【提要】

　　弱勢消費者遇上強勢廠商 聚焦寶馬車主一年多艱難維權路

　　【演播室】

　　共同打造高質量的生活，歡迎收看《每周質量報告》。就在4月下旬備受關注的《消費者權益保護法修正案草案》首次提交十二屆全國人大常委會第二次會議上討論，草案不僅提高了懲罰性條款的賠償額度和賠償范圍，而且還引入一些創新性的制度。近年來，關于汽車、房產等大件商品質量問題和消費維權方面的投訴在快速增長，消費者在維權的過程中究竟面臨怎樣的困境，消法修訂之后，能否讓消費者的維權之路不再如此艱難呢？

　　【正文】

　　2011年9月，家住陜西榆林的常艷飛在西安購買了一輛寶馬120i轎車，沒想到開了不到半年時間，這輛車頻頻出現不同的故障。常先生從2012年4月開始，不斷地向4S店和寶馬中國總部討要說法，時至今日，問題仍然得不到解決，維權的道路異常艱難。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　我不為別的，我只為尊嚴，我只要尊嚴。

　　【正文】

　　這輛問題頻出的寶馬120i轎車。當初是他送給妻子的禮物。然而，車開了大約13000公里后，常先生發現，這輛車似乎有些不對勁。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　根據我自己的測定，我的實際的發動機機油消耗量一千公里已經達到了將近1升。

　　【正文】

　　常先生請教了汽車專業人士后才知道，過度燒機油可能損害發動機，甚至危及行車安全。寶馬官方的維修手冊上標明：允許寶馬汽油發動機最大的機油消耗量為每千公里0.7升，并且指出：機油的消耗量的測量需要嚴格遵循專業的操作流程，只有寶馬授權的經銷商或者具備相應檢測資質的機構才可提供有效的測量結果。常先生自己測得愛車每一千公里機油的消耗量達到一升，超過了寶馬官方公布的限量值，于是，他找到了寶馬在榆林的金麒寶4S店。可是，這家4S店的檢測結果顯示：他的車機油消耗量只有0.2387升每千公里。

　　寶馬榆林金麒寶4S店的檢測結果和自己的測量結果相差4倍多，這讓常先生覺得很不正常，隨后，他又來到當初購車的寶馬西安榮寶4S店，再度進行了機油消耗量的檢測。結果，西安榮寶4S店給出的檢測結果是每千公里0.65升。

　　已經十分接近寶馬維修手冊上每千公里0.7升機油的上限值。兩家4S店檢測結果相差甚遠，常先生認為4S店測量的數據存在疑點，有造假的嫌疑，于是，他開始向寶馬中國反映問題，然而，寶馬中國的客服人員表示：只要一千公里消耗的機油量在0.7升范圍之內，都屬于正常現象。

　　【同期】寶馬中國 客服人員

　　這個是否有問題的話要通過經銷商的這個機油測試之后，然后根據標準來進行一個判斷的。

　　車主：你們的正常值是多少？

　　我剛才跟您提到了一千公里不超過0.7升。

　　車主：你們現在是什么樣的解釋呢？

　　我可以去幫您去進行溝通。

　　【正文】

　　常先生仔細研究了寶馬官方提供的數據后，發現如果按照寶馬自己的說辭，將得出一個十分荒唐的結論。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　依照寶馬的保養手冊，一萬公里進行機油更換并保養，進行計算的話，發動機(跑一萬公里)需要6.5升機油，而發動機現在就是加滿機油只有4.25升，也就意味著說我的發動機剩下的3千公里是不需要機油的，是零機油行駛。

　　【正文】

　　按照4S店的檢測結果，常先生的車，根本等不到一萬公里的保養期，機油就已經燒光了，而無機油行駛必然嚴重損害發動機。于是，常先生多次找西安以及榆林的兩家寶馬4S店要求解決問題，并且投訴到了工商部門，但都無功而返。

　　燒機油的問題還沒解決，2012年4月的一次出游經歷讓常先生經歷了一場生死考驗。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　在超車的過程中，剛剛并到另外一個車道，然后對面來了一輛大車，很大的車，無奈當時的狀況只能是緊急減速并線，可是當我踩下剎車以后，發動機熄火了，我的方向盤掰不動了，本能的前提下我只能拼命地把方向盤掰進來。

　　【正文】

　　車輛行駛過程中發動機突然熄火，讓常艷飛至今仍然感到后怕。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　我覺得我買了一副棺材，它是準備送我去入地獄的。

　　【正文】

　　隨后，常先生趕緊把車子開到了當地的4S店檢修。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　給出的結果是沒有任何故障，完全正常，這讓我更加無奈。

　　【正文】

　　就在4S店通過檢修認為車子沒有問題之后，常先生這輛車發動機突然熄火的故障就開始接二連三地出現。同時，還伴隨出現整車異響、發動機漏油等故障。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　就當我反映這個問題之后，我在駕駛這輛車的時候還出現了N多次發動機熄火，就是說很多次了，我都沒辦法去計數了。

　　【正文】

　　據常先生介紹：他購買的寶馬車不到一年時間，就先后出現了發動機熄火、整車異響、發動機漏油、車門故障、天窗故障、剎車失靈等問題，不僅得不到合理的解釋，而且，4S店和寶馬中國官方的態度傲慢，這讓他十分氣憤。于是，2012年6月他將車開到了西安車展，并在車身上張貼橫幅維權。同時，他還多次致電寶馬中國客服和4S店，問題卻始終得不到解決。結果也不能令他滿意。2012年8月開始，常先生開始向國家質檢總局投訴，11月，陜西省出入境檢驗檢疫局組織了常艷飛本人和西安榮寶、榆林金麒寶兩家4S店的工作人員一起進行了一次現場測試。在四方簽署的現場備忘錄中，常先生反映的發動機突然熄火故障被證實在現場就出現了4次。而在隨后針對常艷飛信訪的答復函中，陜西省出入境檢驗檢疫局明確指出他的車確實存在天窗故障、車門故障、發動機滲油、整車異響等問題，答復函同時指出：寶馬維修服務手冊允許的最大機油消耗量與10000公里的維修保養周期存在明顯矛盾。不過，對于陜西省出入境檢驗檢疫局在答復函中認定的上述問題，寶馬中國和寶馬4S店卻并不認可。

　　與此同時，這份答復函中還提到：西安榮寶4S店同意回購車輛，相關的回購金額和賠償額度由雙方協商。然而，常先生認為：寶馬方面提出的解決方案明顯不合理，他不能接受。

　　【同期】寶馬車主 常艷飛

　　它們所謂的回購實際上給我提供的是一份二手車，也就是叫舊機動車交易合同，基本上沒有商量的余地，我認為如果說要回購，首先必須得確認，所有故障你必須寫在上面。第二你給我的這個合同必須是車輛回購合同，而不是舊機動車買賣合同。