手機被侵犯，消費者很被動。近日不少市民打來電話反映，除了遭遇垃圾短信和推銷電話騷擾外，手機流量作為一筆糊涂賬，更是讓消費者不得不掏真金白銀埋單。在解決問題時，消費者面對運營商打印出長長的流量詳單也是一頭霧水。流量異常成投訴重災區其實有多層原因，中國通信業知名觀察家、電信分析師項立剛認為，其中一個原因就是電信運營商沒有承擔更多的提醒義務。
流量問題，還真不少
市民劉先生使用的是一部三星智能手機，配了一個聯通號碼，由于經常上網，專門設置了上網流量短信提醒。“5月5日早上一連收到兩條短信，第一條說我的流量還剩下28兆，第二條說已經超過了1.1兆。”劉先生想到超出流量部分費用昂貴，他就在這天停止了蜂窩數據接收，也就是關閉了網絡。沒想到的是，“6日早上收到短信，說我的流量超出198兆！”
運營商工作人員告訴他，這個流量提醒短信是滯后的，雖然5日這天沒用，但后臺的軟件還在運行。“這個根本就不可能，因為我5日已經關了網絡。即使滯后，也不可能滯后這么久吧！”劉先生告訴記者，這并不是他第一次遇到流量超出的情況，3月份他的手機流量超了不少，后來找了運營商，減免了50%。此后使用網絡都很留心。
5月7日下午，記者再次與劉先生取得聯系，他說運營商已經答應全免了這些超出的流量。
先認下罪，再討清白？
家住平度的龐先生打來電話反映，他使用的是聯通手機號碼，在2012年11月、12月產生大量流量費用，“我這個手機都不能上網，怎么會花這么多錢？”他不認可這個“欠費”，干脆停用了號碼。
市民張先生遇到的情況則不一樣。他在 2012年使用的是聯通寬帶，綁定了一個手機號碼，花了1000多元。“平時只交手機費用就行了。”他說，過去一年里，最多的月份交了100元，平時一個月幾十元不等。2013年1月份，到了交費時間，他去營業廳查詢費用，“說我要交1600多元！”
原來，工作人員告訴張先生，這筆費用包括了超出的流量，還有打電話的錢。張先生想要具體的消費清單，工作人員表示需要交費后才能打印出清單，“我到現在也沒有去交費，手機、寬帶全停了。我希望能有一個正常的維權渠道，而不是先‘認罪’再討清白！”
拿著清單，看不明白
采訪中，不少市民告訴記者，在遇到手機上網流量出現問題后，多次與聯通接觸。“呼啦呼啦打印出來一份一米多長的單子，咱什么也看不明白。”一名曾遇到過此類問題的市民說，剛開始看到這些單據，首先懷疑自己的手機是不是真上了這么多網絡，使用了這么多的流量。然而仔細一琢磨，又會想到“這些單據真的是我用的流量證明嗎？即使打印一份別人的，我也不知道。”
這種懷疑并不是毫無根據的。據了解，上網流量的統計由一個相當精密完備的系統執行，而且這流量又是聯通公司自己統計監管的。在聯通營業廳維權現場，市民趙女士向記者表示，使用手機時一旦遇到了問題，面對那些看上去合理的解釋，是“既不相信，也不敢相信”。另一方面，不少市民在遇到流量問題時，很多人與運營商交涉后，運營商會減免部分或者全部的流量，讓市民感覺到，運營商“很多時候都像是做賊心虛”。
■專家說法
天價流量費“傷人”該怨誰？
“ 手機流量出現的一系列問題，其實是我國電信行業飛速發展尤其是智能手機迅速普及的一個寫照。”就手機流量問題，5月7日下午，記者采訪了中國通信業知名觀察家、電信分析師項立剛。項立剛說，手機流量之所以成為投訴重災區 ，主要是因為其不像電話、短信那樣一目了然，手機流量都是在用戶沒有察覺的情況下就悄悄溜走了，當用戶發現異常時，往往是需要交納大把鈔票的時候了，如此一來，各種抱怨、投訴自然接踵而至。
意外產生萬元流量費
“ 我覺得目前關于手機流量的種種問題，應該歸咎于手機用戶、手機制造商以及電信運營商三個方面。”項立剛向記者舉了一個例子，“我一個朋友前段時間去澳門出差，期間他知道如果使用大陸運營商的網絡會收取相當可觀的費用，所以只在有wifi信號的情況下才上網，結果回到北京后還是被告知需要交納一萬多元的手機流量費。”項立剛說，他幫著朋友調查發現問題出在手機接入網絡的方式上。
“ 他用的是一款3G 手機，在使用wifi過程中，如果wifi信號不穩定或者中斷，手機會自動為其連接上3G 網絡，導致他在用手機觀看視頻的時候，以為用的是免費的wifi信號，結果卻耗費了大量3G 網絡流量。”項立剛說，他幫朋友找到該手機的生產商，對方告知此舉是為了確保用戶有一個穩定上網體驗，項立剛將他朋友的“ 遭遇”告知后，建議其可以設置一個提醒 ，一旦wifi信號不穩或中斷，手機要提醒并詢問用戶是否轉接到手機自身的網絡信號，如此可有效避免大量手機流量在不知情的情況下白白流走。經過與手機廠商的溝通，手機商最終接受了項立剛的建議。
運營商應及時提醒
除了手機本身的問題之外，對于手機流量的種種質疑，運營商自然也有不可推卸的責任。
項立剛認為，隨著3G 智能手機市場的不斷擴大，以及電信運營商定制機的發展，運營商應在提供基本服務的情況下承擔更多提醒義務。在手機系統中，應加強對于流量的管理，以及對于推送業務進行提醒 ，甚至可以要求定制手機必須設置一鍵關閉數據流量的功能。
項立剛說，隨著智能手機的普及 ，手機上網已經成了手機必不可少的一項功用，用戶為了節省上網費用，往往會選擇運營商提供的流量包月業務，運營商完全可以依照用戶選擇的包月業務在用戶使用到一半或者即將達到限量的時候發送提醒信息，這樣可以有效避免用戶在不自知的情況下超量。
尤其是對于現在的一些“合約機”、“定制機”，為了吸引用戶使用自己的運營網絡，運營商會選擇跟大品牌新款手機廠商合作推出所謂合約機，用戶必須選擇一定月份的套餐服務，這種合作在手機用戶看來往往會有一些不見光的東西，“手機廠商可能在手機里設置一些有利于運營商的應用軟件，在這種情況下 ，用戶就更需要運營商的及時提醒 ，防止一不小心就被‘超支’。”項立剛說。
2012年1月21日，工信部下發了《 關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，對運營商向用戶進行消費提醒做出明確規定。要求運營商要對業務辦理、套餐限量消費等12項消費行為主動提醒 ，對電信用戶套餐內語音通信、短信、多媒體信息和互聯網上網服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業務經營者應通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶，并告知超出套餐外繼續使用該業務的收費標準和收費查詢方式。
項立剛建議，可以由電信運營商出面 ，建立手機應用軟件的“ 白名單”制度，對于進入自己體系的應用程序進行審查，防止出現吸費，自動更新等現象。對于通過審核的手機應用，發布“ 白名單”，引導用戶使用更加安全的應用，以避免天價流量費的產生。
手機用戶自己多防備
項立剛說，作為用戶，在使用手機時尤其是智能手機時一定要留意它的功用。
對于手機上網來說，它跟用電腦等設備上網有很大的不同，比如手機里的郵件系統往往有自動更新，如果用戶設置成15分鐘更新一次，那么手機就會每15分鐘傳輸一次數據，如果設置了附件下載，不管多大的附件它也會下載，自然流量很大。
再比如說，軟件自動更新，很多軟件都是可以自動更新版本的，但現在很多軟件并不是只更新需要更新的部分，而是整個軟件都更新，不管多大。
更要命的是，如果沒有斷點續傳，就會出現再次更新的情況，如果網絡不好，這個過程一直在重復，產生的流量那是驚人的。
基于此，項立剛說，用戶應盡量搞清自己手機的上網設置，以防手機在你不知情的情況下耗費大量流量，這也是用戶投訴運營商最大的一個誘因，“最原始也是最有效的辦法就是在不上網的時候把上網功能關了，尤其是一些山寨手機，上面附帶著大量吸費軟件，用戶根本防不勝防。”
項立剛最后總結道，防范手機流量異常，作為運營商，應該承擔起更多責任和義務，加大宣傳告知力度，并且降低預警上限，給用戶更人性化的提示；作為廠商，則應設計出更加直接的方式方便客戶操作開關流量，并盡可能在使用手冊上說明；作為消費者，自身也需要提高這方面的知識和自我保護的意識 。
文/圖 本報記者景毅 韓小偉
■進展
上網流量可實時查詢
日前，聯通工作人員向記者透露，聯通已上線“ 手機上網記錄查詢”系統，該系統能夠讓用戶查詢當月以及最近三個月內的手機上網記錄，包括上網時間、訪問的網址和流量類型等，可謂相當詳盡。
據了解，這個系統屬于聯通自主研發，全國聯通用戶可以通過聯通10010客服熱線和部分省區iPhone的“ 手機營業廳”客戶端查詢。用戶登錄聯通手機營業廳iPhone客戶端1.4版本以上，通過“服務密碼”查詢，點擊查詢-業務查詢-手機上網記錄查詢便會收到查詢提醒短信。
在3G時代，聯通因為提醒功能不完善等服務問題，時常發生用戶超流量的天價扣費事件。這一系統的出現能給用戶使用流量提供最為精準的查詢，明明白白流量用在哪兒。
5月7日，記者用iphone手機登錄“手機營業廳”，發現已經可以成功查詢手機上網記錄 ，一目了然的清單確實對于用戶的主動流量控制有很大幫助。
