一說起“螞蟻搬家”，濟南市民耳熟能詳。但俗話說樹大招風，自2008年開始，許多以“螞蟻”自居的搬家公司活躍在濟南搬家市場，對此，真螞蟻搬家公司大吐苦水，不但業務被侵占了近七成，年損失近千萬，還要“背黑鍋”。為了維權，他們將其中一家假“螞蟻”告上法庭，并打贏了官司。面對濟南搬家市場的亂象，濟南螞蟻搬運有限公司總經理梁益清表示，他們非常期待行業協會出現，規范整個行業的發展。

　　都叫“螞蟻搬家”真假難以辨別

　　梁益清說，正規“螞蟻搬家”的總部位于成都，成都螞蟻物流有限公司于1996年在成都工商部門登記注冊，經營范圍為搬家運輸等。濟南這家公司成立于2003年，是唯一的螞蟻搬家濟南分公司。

　　記者在百度輸入“濟南螞蟻搬家”，十幾家以“螞蟻”自居的搬家公司映入眼簾。大部分看似相同的網頁，讓市民極易混淆，不清楚哪一家才是真正的螞蟻搬家公司。為了驗證真假，記者撥打了其中幾個“螞蟻”網頁上的電話。

　　“螞蟻搬家嗎？”記者打通電話。

　　“是的。”一位男士接聽電話。

　　“聽說市場上有很多假螞蟻公司，你們是正規的螞蟻搬家嗎？”

　　“放心吧，我們是真的螞蟻搬家，總部在四川。”

　　記者接連咨詢了幾家“螞蟻搬家”，大家都稱自己是正規的螞蟻搬家公司。但當記者問是否能與自己簽搬家合同時，這幾家公司都斷然拒絕。“沒必要”是他們拒簽的共同理由。“一般只有接待單位搬家時，才會簽訂簡單的合同，對于個體搬家戶，沒那必要，太麻煩。你放心，我們這兒肯定沒問題。”一搬家公司工作人員說。

　　被搶七成市場年損失近千萬

　　在濟南發展壯大的“螞蟻搬家”受到越來越多山寨“螞蟻”的困擾。

　　“2006年以前，螞蟻搬家在濟南的經營狀況非常好，當時就有20多輛車，150多名員工。2008年以后，假‘螞蟻’陸續出現，不斷蠶食我們的市場，公司的業務量受到很大影響。最大的沖擊是客戶誤認為我們的服務不好，有損口碑。”梁益清說，假“螞蟻搬家”多是家庭式作坊，夫妻店或者父子店，就一輛車、一部電話，兩個人就開始干了。“不像我們有專職人員，內勤、出納、話務員，還有固定辦公場地及停車場。”梁益清介紹，正規搬家公司搬家前都會跟客戶簽簡易合同或者出示業務工單，如果家具有損傷，可以根據合同或者工單來要求賠償。

　　“假‘螞蟻’搶占了我們七成市場，按照我們在濟南的營業額來算，一年就要損失近千萬。在濟南市范圍內，通過網絡搜索能找到近30家自稱是‘螞蟻’的搬家公司。”梁益清一邊說著，一邊出示了他手中的材料，記者注意到濟南市帶有“螞蟻”二字已登記注冊的個體工商戶就有5家。

　　真“螞蟻”維權告贏假“螞蟻”

　　“今年3月，我們跟其中一家‘老牌螞蟻’打官司維權，4月份我們贏了官司。”梁益清說，4月25日，濟南螞蟻搬運有限公司狀告濟南歷下老牌螞蟻搬家服務中心商標侵權一案在歷下區法院成功調解，被告“老牌螞蟻”將在2013年7月底前變更字號名稱和網頁，不再使用“螞蟻”字體字樣和車體廣告，并做出相應賠償。打完官司后，對沒有營業執照“今年3月，我們跟其中一家‘老牌螞蟻’打官司維權，4月份我們贏了官司。”梁益清說，4月25日，濟南螞蟻搬運有限公司狀告濟南歷下老牌螞蟻搬家服務中心商標侵權一案在歷下區法院成功調解，被告“老牌螞蟻”將在2013年7月底前變更字號名稱和網頁，不再使用“螞蟻”字體字樣和車體廣告，并做出相應賠償。打完官司后，對沒有營業執照和正規手續的假“螞蟻”起了威懾效果，很多已經不再打著他們公司的名義做廣告。

　　梁益清告訴記者，“老牌螞蟻”是該公司運用法律武器維護自身權益打響的第一槍，然而，仿冒“螞蟻”商標進行營業的，卻絕不只有這一家。“這家是有代表性的，有個體工商營業執照，但不是以公司名義成立的。”他說。

　　梁益清強調，“我們現在只告了老牌螞蟻搬家這一家，現在我們正準備第二次起訴，狀告所有侵權的假‘螞蟻’。”梁益清表示，公司前期將先給對方發律師函提出警告，要求他們在一個月之內停止侵權，如果他們仍不停止侵權，就會走法律程序提起訴訟。

　　座機、手機號碼均非真“螞蟻”

　　梁益清表示，雖然目前假“螞蟻”泛濫，但只要消費者多加小心，就能夠通過以下辦法找到真正的“螞蟻搬家”，避免糾紛。首先，搜索搬家公司時，可登錄“螞蟻搬家”官網，上面顯示的400電話是該公司對外招攬業務的唯一號碼。座機、手機號碼，均非真“螞蟻”。

　　該企業是以公司的形式出現，不是以個體工商的服務部、服務中心出現。“我們有企業的LOGO，車體廣告是黃色的螞蟻。”梁益清介紹，工作人員穿工裝上門，并會出示與車牌號相對應的、蓋有公司公章的收費價目表，提供的是機打正規發票，而非收據或定額發票。

　　梁益清表示，目前，該公司的聲譽已經嚴重受損，經常有人打電話投訴服務不好，但對于這種投訴電話，只能進行耐心解釋，并勸對方以后擦亮眼睛。

　　轉型高端市場期待行業協會

　　“雖然一些假‘螞蟻’不再用我們的名義，但那些搬家公司還在，我們只有加大投入改善硬件設施和提升軟件設施，發展高端客戶群。”梁益清說，即使他們利用法律武器讓假“螞蟻”不再使用他們的名義宣傳，整個搬家市場也不容樂觀。

　　面對眾多假“螞蟻搬家”的蠶食，轉型已經迫在眉睫。梁益清決定轉變思路，尋找高端客戶源。“我們不跟他們血拼了，拼不下去了。我們現在主做的客戶群是一些高檔小區，需要跟其他搬家公司拉開差距，實現差異化競爭，他們走大眾市場，我們就另辟蹊徑，做好高端市場，補回被蠶食的市場份額。”梁益清說，很多市民意識到雖然價格貴，但服務有保障。

　　“交通局不管我們，工商局也不管我們，希望能有政府相關部門出面，組織成立搬家協會。以前市中區有一個搬家協會，現在撤銷了。我們都期待能夠成立濟南市或者山東省的行業協會。”梁益清表示，搬家市場亂就亂在沒人管，只要有人管，就會好起來。

　　“可以每個公司繳納一定的誠信保證金，建立監督機制。協會里的搬家公司不準坐地起價，不準欺騙客戶，設立投訴電話，協會查實投訴的真實性，對相關搬家公司進行處罰。所有車輛必須達到環保標準，凡是搬家公司的車輛，年審必須經過協會蓋章，協會不蓋章，交通部門不予年審。如果濟南出現搬家協會，我們‘螞蟻搬家’第一個加入。”他表示，行業的良性發展希望就在

　　“可以每個公司繳納一定的誠信保證金，建立監督機制。協會里的搬家公司不準坐地起價，不準欺騙客戶，設立投訴電話，協會查實投訴的真實性，對相關搬家公司進行處罰。所有車輛必須達到環保標準，凡是搬家公司的車輛，年審必須經過協會蓋章，協會不蓋章，交通部門不予年審。如果濟南出現搬家協會，我們‘螞蟻搬家’第一個加入。”他表示，行業的良性發展希望就在行業協會身上。

　　注冊無門檻 收費無標準 監管處空白

　　騎個三輪車也能搞搬家

　　行業監管力度不夠，沒有嚴格的規范制度和標準，導致整個搬家服務行業亂收費、坐地漲價、從業者專業性不強、冒充名牌、不簽協議、不提供發票、客戶物品損壞得不到賠償現象屢有發生。那么，目前的搬家市場中，有沒有哪些部門對搬家公司的行為進行監管？

　　取消前置審批 沒有門檻限制

　　“工商部門負責搬家公司注冊，交通運輸部門管理車輛，物價部門負責規范經營者價格行為，而搬家公司平時的經營活動沒有相應部門監管”，有業內人士指出，目前搬家公司準入門檻低，希望政府能對搬家行業進行監管。

　　4日，記者以注冊搬家公司為由撥打濟南市交通運輸局服務熱線96596，工作人員表示，注冊搬家公司不需要在交通運輸部門進行審批，可以直接到工商部門辦理營業執照。“這屬于道路運輸輔助業的搬運裝卸，交通運輸局已經停止對這個行業的監管，根據市政府濟政發【2012】26號文件明確規定，搬家行業不需要辦理相關的前置行政許可手續，所以不需要到交通運輸局辦手續了。”工作人員說。

　　記者隨后致電濟南市工商行政管理局企業注冊局，“先去核名，辦一個搬家公司，兩個人也可以，一個人也可以，沒有任何要求，搬家公司用三輪車也能搬，對車輛和人員我們都沒要求，只要能搬了家就行。”工作人員表示。

　　搬家行業目前沒有統一的監管制度，市場價格混亂。由于沒有監管政策，很多市民在搬家過程中遇到搬家公司加價或者丟失物品的現象。針對此類現象，濟南市物價局工作人員表示，“搬家公司的收費屬于市場調節價格，由雙方自行協商決定，不在物價局的監管范圍內。”

　　如“自由市場” 成監管盲區

　　在采訪中記者發現，搬家行業既沒政策，也沒法規，更缺乏行業主管部門的有效監管。這個行業猶如“自由市場”，幾乎成了監管的盲區。由于注冊搬家公司沒有前置許可要求，準入門檻低。據業內人士介紹，在搬家行業中，有一些公司的服務是非常規范的，他們有自己的運輸車輛，而且有專門培訓過的搬運工人，這樣的服務基本上是有保障的。可是，由于無證搬家公司的存在，嚴重擾亂了搬家市場的秩序，使搬家公司之間產生了惡性的削價競爭，從而造成服務質量低劣，直接損害廣大消費者的利益。

　　據了解，2003年3月，濟南市運輸管理處印制編發的《道路運輸法規文件》中提到：“為個人或者單位搬遷提供運輸和搬運裝卸服務，并按規定收取費用的，為搬家貨物運輸。”2004年4月，國家道路運輸條例頒布實施，搬家運輸劃入普通貨運，大量普通貨運公司開始涉足搬家行業。

　　而“搬家公司”的界定并不明顯，一些物流、運輸公司，都有可能在做搬家工作。除了市場準入門檻低外，行業標準的缺失也不容忽視。搬家工人的基本技能要求、書面合同的格式化文本、搬運物品的安全保護、車輛行駛的路線設計等服務標準和安全標準目前均為空白。

　　市民建議，面對市場上搬家公司良莠不齊的狀況，相關職能部門應當從整個行業發展的

　　角度出發，出臺相應的規定，增加前置許可，提高準入門檻。

　　定的搬家時間是上午8點，一直等到下午搬家公司才派人；電話里商量的價格是260元，搬完了卸車了，張口要價760元；貴重物品在搬家過程中不翼而飛；通過樓道小廣告找到一家搬家公司，搬家時把價值幾萬元的鋼琴弄壞，發現問題后再聯系搬家公司，卻找不到人……諸如此類的消費投訴，在搬家行業，屢見不鮮。這些問題制約著行業的發展，也讓濟南市民不堪其煩。濟南市消費者協會提醒，市民在搬家時，一定要跟搬家公司簽訂合同，并索要消費憑證。

　　總說“在路上”遲到3小時要價260卸車時卻要760

　　趙先生在網上查詢到全福立交橋附近的一搬家公司，通話中已將搬家的起始地點詳細向客服人員說明，表示要從王舍人搬到匡山小區，當時工作人員稱需要260元。當聽到對方總共260元的報價后，趙先生決定就選這家了。

　　趙先生還專門問了有沒有其他費用，得到工作人員“沒有”的答復后，雙方約定了上門搬家的時間。

　　5月28日下午，到了約定的時間，可是搬家公司的車輛還沒到。趙先生接連打了6遍電話，對方均說在路上。兩個多小時過去了，仍沒見到車，趙先生開始著急了。再打電話，對方說在他家小區門口馬上就到。半個小時后，搬家公司的人員和車輛終于到了。

　　問起遲到的原因，對方只說了一句路上堵車。趙先生一家老小和工人一起將東西全部裝到車上，到了匡山小區工人卻遲遲不卸車，并告訴趙先生總共要付760元，稱每超過5公里另外加價20元，還有搬運費300元。一直等到晚上10點，工人還不給卸車，無奈之下，趙先生報了警。

　　紅木桌椅被劃傷沒簽合同認倒霉

　　“5月26日我搬家時，搬家公司工作人員把冰箱門弄壞了，搬家公司卻拒絕賠償，我該怎么辦呢？”侯先生談起自己的搬家經歷眉頭緊皺。

　　5月初，侯先生撥打歷下區一搬家公司電話預訂搬家，當時客服一口答應，定在第二天。侯先生再跟搬家公司聯系時，工作人員說家太遠，不能給侯先生搬家，這讓侯先生氣憤不已。

　　沒辦法，侯先生通過廣告又找了一家，“我問能不能簽合同，工作人員說不需要簽合同，信誓旦旦地保證不會出什么事。”侯先生說，搬完家后，他的一套紅木桌椅出現明顯劃痕，向搬家公司索賠，公司卻推脫稱“是搬運工人損壞的，工人是雇來的，公司不負責”。

　　之后，侯先生再撥打搬家公司的電話，對方就置之不理。沒有地址，他也找不到對方，只好自認倒霉。

　　說好了要開發票開時卻加10%費用

　　王女士從網上搜索到一家“螞蟻搬家”的電話，對方說大概需要花六七百元，還能更便宜。跟對方談好后，第二天，一輛沒有任何標志的汽車和3個沒穿工作服的工人上門了，稱這個業務被外包到另外一家搬家公司。王女士著急搬家，便沒有多問。

　　工人在空調移機時，把空調上的銅管弄斷了，王女士當時要求自己付費更換新銅管，更換時明確告知是銅管。但是使用時空調發生故障，空調公司售后上門維修發現，搬家公司更換的不是銅管而是鋁管，連接的線路錯誤導致主板被燒。王女士要求搬家公司賠償，但是搬家公司表示當時明確告知更換的是鋁管，不是銅管，拒絕承擔責任，不予賠償。

　　王女士十分生氣，后來她向工人索要事先說好的發票時，卻被告知必須再加收10%的費用。

　　消協提醒

　　搬家要簽訂合同并索消費憑證

　　濟南市消費者協會投訴部主任高捷說，消費者在搬家時只和搬家公司在電話里口頭約定價格，極少有白紙黑字的書面合同。即使消費

　　者保留了電話錄音，搬家公司也可以說接電話的不是公司工作人員；其二，消費者在匆忙中一般是在搬家后發現物品損毀或遺失，由于沒有當面和搬家公司工人進行確認，消費者在舉證時很難出示物品毀損或遺失的相關證據；其三，打一場官司需要訴訟費、律師費和時間成本等，而搬家糾紛所涉及的金額一般不會特別大，消費者權衡利弊，很少會選擇把官司打到底的。

　　高捷說，搬家服務是家政類消費申訴熱點，消費者主要反映搬家公司不按時到場、到場后擅自漲價、搬家時造成物品損壞等損害消費者權益行為。由于大部分消費者在接受搬家服務時，雙方約定的搬家時間、價格都是電話中口頭約定，沒有索要消費憑據，造成損壞丟失物品舉證難、維權難，市民不知道搬家公司的具體位置，找不到投訴主體，手里也沒有證據能證明和搬家公司發生過搬家事實。“最大糾紛就是擅自漲價、不守時，市民在搬家時，一定要跟搬家公司簽訂合同，了解搬家公司的所在地，在協議上說好搬家距離等問題。另外，消費者一定索要消費憑證。”高捷提醒說。

　　行業聯盟或能破解困境

　　坐地起價、損毀不賠、態度蠻橫，投訴無門。魚龍混雜的搬家市場讓不少消費者啞巴吃黃連，有苦說不出。搬家行業應如何破解困境？怎樣才能使行業良性發展？

　　為了讓搬家行業健康發展下去，必須成立一個強有力的專業組織，來規范管理行業。濟南步步升搬運有限公司總經理劉汝安開始聯合在濟南從事搬家服務的業戶，成立搬家業戶服務聯盟，自我規范行業服務。

　　“隨著辦理證件的簡便化，很多業戶鉆法規的空子，多數沒有營業執照的經營業戶，只要申請一部電話，隨便起個名號，樓道內廣撒小廣告就算開張。”劉汝安說，有的業戶只有運輸車輛，工人臨時從勞務市場雇用，有的車輛也沒有，人員車輛全部租賃，這樣的業戶，什么技術設備都不具備，更別談專業性。

　　劉汝安認為，搬家業因百姓的認可形成了產業鏈，但總體上處于起步階段，規模化、專業化、品牌化的服務產業尚未形成，整個行業顯示出小散弱的局面，所能提供的服務產品種類還比較初級。

　　“另外，為居民搬家裝卸搬運不同于一般的裝卸搬運，其不僅是單一的體力勞動，不是一般的搬運工人能完成的，搬運中含有技巧技術，每一件不同的家具樓上樓下、進門出門的搬運都有技巧。”劉汝安舉例說，搬冰箱時，上樓梯、下樓梯，人多了站不開，反而容易磕碰冰箱，人少了沒有力氣又搬不動，而一個人搬的時候，沒有技巧是絕對搬不走的。把冰箱背在后背上，傾斜角不能超過45度，因為大于45度，冰箱里的氟就跑了，上樓梯正方向走，下樓梯倒退走。

　　劉汝安表示，他聯合從事搬家服務的業戶成立搬家業戶服務聯盟，會制定統一的服務標準，內容包括：客戶須知、服務標準、收費標準、損壞物品理賠細則、搬家合同樣本等；統一服務流程，做到電話受理業務時，給客戶把收費標準介紹清楚，征得客戶同意時，做到提前上門定價，避免在搬運中出現價格糾紛；統一搬家合同，搬運前和顧客簽訂搬家合同，這樣雙方利益都能得到保障，客戶索要發票時必須提供。

　　劉汝安介紹，這個聯盟首先要將搬家行業無資質、管理混亂的小型單車業戶整編，促進整個行業的健康發展，否則搬家公司之間惡意競爭、損害市民利益的現象仍然難以避免。

　　(記者張曉園)