“免費維修保養(yǎng)”還是“免費基礎(chǔ)保養(yǎng)”？一車主質(zhì)疑濟(jì)南騏驥4S店——英菲尼迪售后承諾“縮水”
來源：經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報
◆經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者 杜楊 濟(jì)南報道
日前，濟(jì)南市民張先生致電本報稱，濟(jì)南騏驥英菲尼迪4S店（下稱“騏驥”）售后承諾“縮水”——4年或10萬公里免費保修保養(yǎng)變成了免費“基礎(chǔ)保養(yǎng)”。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英菲尼迪售后維保政策去年10月1日剛剛經(jīng)歷了大調(diào)整，張先生主張的免費維修保養(yǎng)內(nèi)容，正是調(diào)整前英菲尼迪的維保政策；而調(diào)整后的維保政策省略了免費部分項目，成了騏驥聲稱的免費“基礎(chǔ)保養(yǎng)”。
對此，山東省消費者協(xié)會家用汽車投訴專業(yè)指導(dǎo)委員會委員尹訓(xùn)銀對經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者分析稱，此次消費糾紛中，騏驥未盡告知義務(wù)，涉嫌虛假宣傳；且即便是“基礎(chǔ)保養(yǎng)”，也應(yīng)該涵蓋其省略掉的部分項目。
騏驥方面在接受經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者采訪時認(rèn)為，有可能是在銷售過程中，比如在介紹維保承諾時與張先生產(chǎn)生了誤會，并希望工商部門能給出權(quán)威意見，以便與張先生協(xié)調(diào)解決。
空氣濾芯算不算“基礎(chǔ)”？
去年10月，張先生從位于經(jīng)十西路的騏驥購買了一輛型號為Q70L的汽車，“當(dāng)時對方承諾4年或10萬公里免費維保，外加24小時救援。”
很快新車就開足了1萬公里，騏驥先后兩次為張先生的新車進(jìn)行保養(yǎng)，項目都是免費更換機(jī)油及機(jī)油濾芯等。但張先生希望連空氣濾清器濾芯也一同免費更換，“騏驥方面告訴我，空氣濾芯不臟不用更換，并提示我說，空氣濾芯不是免費維保的項目，讓我仔細(xì)看一下保養(yǎng)手冊。”他這才發(fā)現(xiàn)，保養(yǎng)手冊中的免費項目確實沒有空氣濾清器濾芯一項。
張先生給經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者展示了當(dāng)時在騏驥內(nèi)拍攝的照片，“全系尊享4年10萬公里免費保修保養(yǎng)”的字樣醒目地懸掛在展廳中。他認(rèn)為，更換空氣濾芯也是很基礎(chǔ)的保養(yǎng)項目，且騏驥未盡告知義務(wù)。“騏驥用大字寫著‘免費維保’，卻在保養(yǎng)手冊的不起眼處注明細(xì)則，我認(rèn)為這涉嫌虛假宣傳。”張先生表示。
17日上午，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者以普通顧客的身份探訪了騏驥，發(fā)現(xiàn)張先生照片中的“全系尊享4年10萬公里免費保修保養(yǎng)”條幅已被撤下。一位銷售顧問介紹售后維保時強(qiáng)調(diào)“基礎(chǔ)保養(yǎng)”免費，并提到空氣濾清器濾芯并非免費保養(yǎng)項目，“每次保養(yǎng)‘機(jī)油機(jī)濾’都是免費換，如果您希望更換空氣濾芯，我們不收工時費。”
而張先生給經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者出示的騏驥方面的解釋信息，也稱英菲尼迪提供的是“4年或10萬公里免費基礎(chǔ)保養(yǎng)”。作為消費維權(quán)專家，尹訓(xùn)銀告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，一般汽車的“基礎(chǔ)保養(yǎng)”包括更換“三濾”（空氣濾清器、汽油濾清器以及機(jī)油濾清器——記者注），檢查冷卻水、剎車油、胎壓花紋，底盤傳動轉(zhuǎn)向檢查和燈光檢查，“即便是基礎(chǔ)保養(yǎng)，也包括更換空氣濾芯和汽油濾芯的。”
而騏驥方面則表示，在張先生購車時“可能是銷售人員未解釋清楚”，并稱已將此事上報工商部門，希望能與張先生協(xié)商解決。
維保“縮水”還是“更靈活”？
對于“基礎(chǔ)保養(yǎng)”的涵義，廠家顯然有不同的看法。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者致電英菲尼迪客服，詢問“全系尊享4年10萬公里免費保修保養(yǎng)”到底有哪些項目。客服人員表示，不同車型的免費保養(yǎng)項目并不相同，張先生購買的Q70L沒有空氣濾清器濾芯的免費更換項目。
不過上述客服人員表示，去年10月1日，廠家對Q70L的免費維保項目進(jìn)行了調(diào)整，“以前是有免費保養(yǎng)空氣濾芯和空調(diào)濾芯的。我們的政策是，按照汽車銷售時間，去年10月1日前后同一款車享受不同的免費維保項目，并終生有效。”
當(dāng)時正好臨近張先生買車的日子，“后來我去保養(yǎng)車的時候，騏驥方面似乎也提到說，保養(yǎng)手冊剛改了。”張先生認(rèn)為，這是騏驥推卸責(zé)任的托詞。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者檢索發(fā)現(xiàn)，去年英菲尼迪品系各車型免費維保項目的變更讓不少車主措手不及。在“汽車之家”論壇上，有一份據(jù)說是英菲尼迪銷售人員發(fā)給準(zhǔn)車主的“催促”信息，稱“英菲廠家將于10月1日起取消4年10萬公里免費保養(yǎng)政策”，還稱“10月1日前購車的客戶不受此政策影響”。亦有跟帖稱被英菲尼迪銷售告知，“10月1日以后的訂單，質(zhì)保期間的保養(yǎng)只負(fù)責(zé)基礎(chǔ)保養(yǎng)，想要換個過濾器都得另加錢”，并認(rèn)為“維保縮水了”。
對于免費維保項目的變更，上述客服人員認(rèn)為，維保的項目確實取消了一部分，但現(xiàn)有的免費維保項目更靈活，門檻更低，“以前的維保政策過期了就不能享受，現(xiàn)在則更加靈活。”
會不會是因為維保政策的突然變更，造成銷售人員與張先生溝通時產(chǎn)生誤會？尹訓(xùn)銀認(rèn)為，雖然不能推定騏驥有意誤導(dǎo)張先生，但在客觀上未盡告知義務(wù)，“而且‘免費維修保養(yǎng)’的牌子就掛在展廳里，這就涉嫌虛假宣傳。”
品牌推廣方向或有轉(zhuǎn)移
采訪中，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者注意到，英菲尼迪的宣傳重點并非免費維保。
據(jù)了解，近兩年英菲尼迪品牌宣傳“畫風(fēng)突變”：在終止連續(xù)3年贊助中國發(fā)展高層論壇的同時，也不再贊助《爸爸去哪兒》《極速前進(jìn)》等娛樂節(jié)目。因此有業(yè)內(nèi)人士分析，英菲尼迪的市場營銷“由攻轉(zhuǎn)守”，品牌推廣逐漸降溫。
這就不免讓人猜測，英菲尼迪維保“縮水”，或許就是品牌推廣逐漸降溫的結(jié)果。
在經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者探訪過程中，騏驥的銷售人員未在免費維保上做過多解釋，而是將話題轉(zhuǎn)向了價格：“我們在售的有兩款合資車型，這兩款車型所有零部件80%都是進(jìn)口的，僅整車在國內(nèi)組裝。這樣就合理規(guī)避了進(jìn)口關(guān)稅降低價格，而且整車品質(zhì)與純進(jìn)口車差別很小。”
該銷售人員還以另一日系高端品牌做對比，稱其不少零部件與相對低端的母品牌互通，而英菲尼迪的零部件則專門量身打造，并以此證明英菲尼迪的高品質(zhì)。經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者注意到，其所言的“另一日系高端品牌”正以免費維保著稱。
英菲尼迪品牌宣傳的方向是否如該銷售的“話術(shù)”所展現(xiàn)的，脫離“免費維保”轉(zhuǎn)向高性價比？
清華大學(xué)汽車工程系副主任宋健告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，國產(chǎn)汽車零部件與進(jìn)口零部件差別不大，自主車與合資車的差別在品牌價值，“如果一個高端汽車品牌借零部件宣傳整車品質(zhì)，此舉是否妥當(dāng)值得商榷。”
不過，宋健拒絕判斷英菲尼迪目前的品牌推廣方向。
