大眾網記者 王宗陽
日前，市民韓先生撥打章丘83312345市民服務熱線，反映繡水大街與淺侯路交叉口的的一處院墻嚴重影響過往車輛視線，經常發生交通事故。他沒想到，接到電話后熱線工作人員立即聯合章丘住建委、明水街道等責任單位進行實地查看，當場確定了改造方案。一周后他經過時，院墻已經拆除了。“本來是抱著試試看的態度打了一個電話，沒想到問題這么快就解決了，市民熱線還真能為咱老百姓辦實事?！表n先生感慨地說。
章丘市民服務熱線在接聽市民來電。2016年，章丘市民熱線服務過程滿意率和辦件結果滿意率達到了98.67和95.84%，在濟南11個區縣排名中，均列第一位。市民如此“買賬”，章丘熱線到底有啥“道道”？
不準拖！市民的問題限時辦理
說到讓市民滿意的秘訣，章丘政管辦相關負責人表示，他們實行“一號對外，集中受理，分類處置，統一協調，各方聯動，限時辦理”的工作模式。為了使熱線工作更加規范高效，章丘熱線辦按照國家級政務服務標準化的要求，對熱線從受理到回訪辦結等環節、流程、時限進行了細化和明確，并以標準化的形式固定下來，實現“人人按標準履職，事事有標準可依”。
“你好，11日轉給你單位的熱線轉辦事項馬上就要到期了，請在規定時限內辦結，謝謝！”這是熱線工作人員給承辦單位的督辦電話。看似“善意提醒”，實則“最后通牒”。所有熱線辦件實行“一三五”工作法，簡單事項1個工作日內辦結，一般事項3個工作日內辦結，特殊復雜事項5個工作日內辦結。為確保熱線辦件的按期辦結率，建立了紅黃燈預警機制，“黃燈”預警提醒承辦單位加快辦理，“紅燈”警告超期工單及責任單位將進行通報批評，并由熱線辦對該事項進行重點督辦。同時，建立末位約談機制，服務過程和辦理結果滿意率連續三個月排名靠后的，約談部門主要負責人，倒逼承辦單位加快辦理。
市民投訴就地解決，不滿意的定期“清零”
針對涉及多個部門、多個方面的疑難復雜問題，熱線辦制定了協調督辦機制，組織相關部門召開現場辦公會，集中分析研究，制定解決方案，明確責任單位和辦理時限，使督辦事項就地“消化”。此外，定期開展不滿意工單“清零”行動，對一段時期以來的不滿意工單進行集中梳理、重點分析，形成工單臺賬。定期召開承辦單位參加的不滿意工單分析會，抓熱點、解疑點、破難點，從服務過程和辦理結果兩個方面追蹤每個訴求，排查“不滿意”的原因，找準癥結，啟動重新辦理程序，逐件解決。2016年，章丘市民熱線服務過程滿意率和辦件結果滿意率達到了98.67和95.84%，在濟南11個區縣排名中，均列第一位。
市民說的問題就是“政府大數據”
市民熱線是市民反映自身訴求，參與社會管理的重要平臺，是社情民意的“晴雨表”。為充分發揮市民熱線民情收集、數據分析和決策參考作用，熱線工作實行“一天一匯總、一周一分析、一月一匯報”，重點對群眾反映的集中性、突出性和普遍性問題進行及時分析和預警。據統計，2016年以來，章丘市民熱線共收到群眾通過來電、來信、短信、微信、微博、民生網等形式表達的訴求、建議、留言45492件，經過對這些訴求建議的分析匯總，市民熱線在城市管理、居民生活、三農工作等方面向政府提出建議意見100余條，為政府科學決策提供了可靠依據，極大提升了政府公信力和政務服務水平。
為了讓政民互動渠道更暢通，章丘熱線辦還推出“互聯網+”的服務模式，開通官方微信公眾服務平臺，與章丘民生網共同打造起覆蓋電話、網絡、手機的全方位市民互動平臺，真正成為了市民身邊的民生“管家”。
