曲先生告訴記者，他7月16日在途牛官網選擇了一個俄羅斯七日跟團游，出發時間是9月7日。曲先生報名當天就繳納了他和妻子兩人的全額旅游費用共計14566元。
此時，距離出行還有約50天時間。
9月2日，曲先生收到了途牛發來的出團通知電子郵件以及電話通知，看上去一切正常。9月6日，曲先生和妻子興沖沖地從濟南出發，按照通知規定的時間于9月7日凌晨到達北京機場，準備與其他團員會合開始俄羅斯之旅。
在機場，他們見到了此行的領隊王某。曲先生稱，王某是途牛合作的旅游公司的員工，但是王某掌握的帶隊名單中并沒有他和妻子二人的名字。
這讓曲先生大為吃驚，他和王某分頭向途牛網客服和旅游公司溝通，最終確認是途牛操作失誤，未將曲先生夫妻二人的信息報給旅游公司，也就是通常所說的“掉客”了。
名單上沒有他們，他們自然無法出關旅行。
情急之下，曲先生請求途牛方面利用飛機起飛前的3個小時時間臨時補救，看是否可以先讓他和妻子跟團登機。但是途牛客服稱，專業工作人員都下班了，客服無法解決，讓他們放棄行程，返回濟南。領隊王某幾經請示也沒有進展。
曲先生和妻子在滿心失望和憤懣中看著其他團員興高采烈地走向邊境安檢口，滯留4個小時后，不得已只好返回濟南。
曲先生稱，出行前的共約50天時間里，有至少4名途牛方面的工作人員通過電話、郵件和短信跟他多次聯系，其中有2名工作人員自稱是曲先生的“VIP專屬旅游顧問”，但是，這么多工作人員在這么長時間里這么多次確認聯絡，竟然忽略了最基本的問題，出現了最匪夷所思的失誤——沒有把他和妻子的名字報給旅游公司。
按照曲先生和途牛簽訂的團隊出境旅游合同，第六章“違約責任”中注明，出境社在行程開始前30日以內提出解除合同的，出境社要向旅游者退還已收取的全部旅游費用，并根據距離行程開始的時間長短，支付不同比例的違約金。
曲先生與途牛簽訂的旅游合同比如，在行程開始前29日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；行程開始前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金。以此類推，行程開始當日，支付旅游費用總額20%的違約金。
合同規定，出境社應當在取消出團通知到達日起5個工作日內，為旅游者辦結退還全部旅游費用的手續并支付上述違約金。
曲先生告訴樣哥，事件發生的當天，他就要求途牛退款，途牛客服答復此事由后臺處理。9月8日下午，經過不斷催問，曲先生才得到確切退款答復：退款要走公司審核審批程序，還要與曲先生簽終止合同協議，1—3個工作日內部審核完成，財務完成退款后7—15個工作日才能完成退款到賬。
途牛官網截圖最終，曲先生稱，他在9月22日才收到退款，前后經過了15天時間，跟“5個工作日”的承諾相差甚遠。
按照合同約定，曲先生除了可以拿到自己繳納的旅游費退款，還能拿到一筆違約金。
曲先生告訴樣哥，9月8日，途牛方面給他發來電子郵件，提出支付旅游費用總額20%的違約金。但是，想拿到違約金，曲先生必須答應這樣的前置條件—— 曲先生和妻子要“一致同意并認可此方案是對此次出游產生所有投訴的最終處理方案，同意對此事不再予以任何方式進行提起及追究?！?/p>
也就是說，這筆2900余元的違約金相當于“一筆結清”，曲先生拿了后，就跟途?！皟刹幌嗲贰保荒茉僮肪看耸隆?/p>
這讓曲先生感覺無法接受。
曲先生認為，“違約金是違約金，賠償金是賠償金，違約金可以起到賠償作用，但違約金不能替代賠償金”。途牛違約事實清楚，就應無條件支付違約金，在支付前設置“不再追究”的“封口”條件，這有“綁架”的嫌疑。
曲先生對樣哥說，途牛出團掉客有錯在先，他可以理解，但是他和妻子倆從濟南趕到北京機場，去了之后才發現之前的旅游合約無法實現，來回奔波近千公里，身體勞頓和一路上的花費、兌換俄羅斯盧布等經濟損失是其次，重要的是精神上受到了打擊。
“我們走時還高高興興地與親朋同事告別，轉眼就氣憤難平地回來了，真是說不清道不明地憋屈窩火。”曲先生說，他跟途牛方面提出了經濟賠償的要求，但似乎并沒有被重視。
曲先生說，他對經濟賠償其實并不是特別在意。只是掉客問題發生后到目前為止，途牛既不主動了解實際受損情況，也不主動進行協商賠償，對他們受到的傷害和損失一副漠然、漠視的態度，這讓他感覺很生氣。
“到目前為止，途牛方竟沒有一人出面向我們正式賠禮道歉，之前那么多專屬顧問、歐洲客服和經辦人們都消聲匿跡、集體失聲了！錯了就是錯了，誰犯了錯出來向受害者道個歉就這么難么？”曲先生說，對于他提出的違約方途牛應支付違約金和賠償金的要求，目前途牛一直不予理睬。
曲先生說，極具黑色幽默的一幕出現在“掉客”發生后8小時，途?！皩俾糜晤檰枴本菇o根本沒走成的他發來手機短信：“途牛祝您旅途愉快！希望您有個美麗心情！別忘了分享旅游見聞給親戚朋友……”
“這不是來惡心人么？”曲先生說。
