李文為旅客指路。
濟南長途汽車總站總服務指導師光榮當選全國勞動模范。她把3000余個發車班次以及10000余個途經站點、車票價格熟記于心，回答旅客咨詢張口就來，檢票十多年，無一投訴；職業敏感讓她總能在第一時間發現問題所在，車站遇到棘手的事，首先會想到讓她去處理……在山東交運集團濟南長途汽車總站，出身農家的李文從一名普通員工成長為濟南市百佳服務明星。工作12年來，李文用得體的舉止、溫暖的語言，給成千上萬旅客帶來溫馨的乘車感受。在剛剛過去的“五一”國際勞動節暨表彰全國勞動模范和先進工作者大會上，李文被推選為全國勞動模范。在李文的同事和領導眼中,這樣的榮譽實至名歸，李文能夠當選全國勞模，那都是干出來的。
從農家姑娘
到車站“講師”
李文生于安徽合肥一個普通的農民家庭，先后到碼頭做過裝卸工、漆匠，抬過石頭，還在紡織廠、糧庫、服裝店等打過工。2003年，36歲的李文結束了隨軍家屬生活，成了濟南長途汽車總站的一名檢票員。
剛到濟南長途汽車總站時,李文感到了明顯的差距,年輕的同事多數都有大專、本科學歷，計算機技能也非常熟練，而自己僅有中專學歷，記憶力也不如從前了。
車站要求員工熟記發車班次、途經站點、規章制度等,在一次業務考試中,李文的成績不及格，這讓李文看到了自身的差距和不足。心懷“干一行、愛一行、專一行”的信念，她開始了刻苦勤勉的學習。
別人學習一遍就能掌握的東西，李文要學習三遍五遍；別人在單位就能消化的內容，李文總會帶回家一遍一遍地溫習。為了隨時隨地記憶，李文把總站的業務知識、工作細則、服務常識等內容做成卡片，不管是炒菜時還是坐公交車時，都見縫插針地學習。功夫不負有心人，最終李文將總站始發的3000余個發車班次以及10000余個途經站點、票價全部熟記于心。
提起那段經歷，李文有種刻骨銘心的感覺。李文說，她從中悟到一條經驗，只要肯下工夫，再難記的東西也擱不住日復一日的溫習。“第二次業務考試，我就得了90分。如今，遇有客流高峰時，四五個旅客圍著問我，我也能對答如流。”2012年“五一”客流高峰到來前夕，車站請李文為車站領導班子和各科室主任作報告，分享服務旅客的心得體會。雖然之前已多次組織各科室員工開展向李文學服務活動，但請她給管理人員“講課”還是第一次，大家都學得很認真。
2012年國慶假期，濟南長途汽車總站日發送量達11萬人次，再加上從外地來濟以及中轉的旅客，總站當天的吞吐量近20萬人次，是平時高峰期的4倍。李文和她的同事從早上4點多上崗，連續站立奮戰了16個小時，顧不上吃飯，為了不去洗手間耽誤檢票，連水也不敢多喝，一天下來，李文創下了單日檢票3000余張，并無一錯檢、漏檢的紀錄，至今無人打破。
“望聞問切”，
自創車站“服務經”
李文如癡如醉地愛著她的檢票事業，把全部心血都拋灑在崗位上。憑著對工作的執著和熱情，李文總結出一套“望、聞、問、切”的工作法，這也是李文自創的“服務經”。
“望”就是要用心看，服務于旅客開口之前。李文說，要想為旅客提供優質服務，就必須研究旅客的真正需求，仔細觀察旅客進入車站直至乘車離開的全過程，從中尋找提供服務的契機，最大限度滿足旅客的服務需求。李文用心觀察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發現最需要幫助的人。通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么樣的幫助。
“聞”就是用心聽，把旅客的事當做自己的事來聽。有的旅客由于某些原因誤乘、錯乘、漏乘班車，李文上前服務時，旅客有時對她發脾氣，李文都默默忍受著，微笑地站在一邊，耐心聽完旅客敘述，迅速分析出事情的前因后果，有針對性地提出好的建議和解決方法。
“做好工作最重要的一點就是具備好的心態。”李文說，通過換位思考，旅客的顧慮和責怪都是可以理解的，要用心去聽旅客說了什么，從正面積極處理問題。李文說，“問”就是要用心交流，發現旅客的需求，在旅客發問之前首先詢問，幫助旅客解決問題。
“我能幫您嗎？我能為您做點什么？您看，這樣可以嗎？請問您還需要我再做點什么嗎？”這些都是李文最常掛在嘴邊的話，能給旅客提供最優質的服務，是李文最高興的事。
“切”就是要切中要點，用心做事換來旅客的滿意。李文說，“在家千日好，出門一日難。”出門在外時人們難免會產生戒備的心理，對熱情的服務會選擇拒絕，當遇到這種情況，首先要找到癥結所在，才能讓旅客相信你，接受你的幫助。
“給旅客幫助，
那感覺特別好”
“幾乎看不見她停下的腳步，看不見她沒有笑容的嘴角。”這是同事張希對李文的印象。
工作和生活中的李文，微笑總是掛在臉上。李文對旅客的愛是發自內心的，她用一顆“愛心”關切著身邊的每一位旅客。濟南長途汽車總站黨委書記韓杰說，對很多人來說，多一事不如少一事，但李文有一顆真誠為旅客服務的心，只要她看到的事,不管屬不屬于自己的職責范圍，她都要管一管。有一次，一位婦女抱著一歲多的女兒從臨沂到濟南轉車去臨清,下午3點多，李文注意到這位婦女坐在候車廳座椅上直冒虛汗,孩子也哭。李文忙問她哪兒不舒服,這位婦女說，她在臨沂上車前就吃了暈車藥,在車上又吃了司機給的藥,可能是吃多了。
李文趕緊請醫務室的醫生來,又和同事一起把婦女和孩子送到附近的省交通醫院。在醫院，李文幫著照看孩子、揉捏那位婦女發麻的手腳、墊付醫藥費。直到晚上8點多，旅客的家屬趕到醫院,李文才放心地離開。
“那天，走在夜晚寂靜的街道上，看著天空中的彎月，心里充滿了一種說不出的滿足和欣慰。能給別人一點小幫助，感覺特別好。”李文說。
2013年一個異常悶熱的夏日，下午4點30分左右，一位年輕母親帶著不滿周歲的孩子從臨沂來濟南轉車，由于嚴重暈車，這位母親身子扭曲，側躺在大廳的座位上，滿臉汗珠，非常痛苦。李文見狀趕忙拿來溫水，讓她喝下。10分鐘后，當李文溫和地詢問她“有沒有好些”時，女士竟然有些嘴唇發紫，四肢也開始抽搐，“不行，得抓緊送醫院。”李文趕忙喊來醫務人員、治安人員合力將生病的旅客在第一時間送到交通醫院，那時旅客已經處于昏迷狀態。李文抓緊墊付了醫藥費，讓她及時得到診治。一個半小時后，這位母親慢慢蘇醒，與家人取得聯系，因為害怕女士的病情加重，李文一直守候到晚上8點，待女士的父親趕到醫院，交代完注意事項后才離開。像這樣的經歷，在李文的服務生涯中不計其數。
