點擊110報警后，為什么不能將信息直接發給警方？為什么不讓女司機接女乘客，從而保障安全？10月31日，滴滴出行就公眾關心問題公開釋疑，首期公開回復20類問題。據悉，乘客“不文明”也會被封禁，滴滴正在起草“司乘公約”；同時，探討女性“專用”出行方案；滴滴持續加強安全運營保障，小范圍測試錄像功能；滴滴也在持續打擊黑產外掛，去年至今封禁40多萬個作弊司機賬戶。
行程中錄音已覆蓋90%訂單為進一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實企業安全生產和維穩主體責任及主管部門和檢查組的整改要求，滴滴持續開展安全整改工作，同時面向全社會工作者廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評和建議（包含英文用戶386份）。10月31日，滴滴整理出大家比較關心的第一期20類代表問題向公眾公開回復。
針對“一鍵報警”給用戶造成的誤解和困擾，10月31日，滴滴出行回應稱，目前“一鍵報警”功能可以實現：行程中使用一鍵報警，頁面會顯示當前位置和司機信息；同時平臺會將行程信息通過短信發送給緊急聯系人，并給緊急聯系人撥打電話告知。
滴滴正在小范圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發送給警方，其他城市也在積極推進中。
據悉，因為緊急情況的處置和救援需要專業技能和處置經驗，同時要避免處置不當帶來次生傷害，因此“一鍵報警”暫時不能通知到周邊用戶或司機。
滴滴出行相關工作人員介紹，行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將APP更新至最新版本，同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上，滴滴會持續優化技術能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權的基礎上，司機接單后自動啟動錄音錄像功能。
已在探討女性“專用”出行方案為什么不讓女司機接女乘客，從而保障安全？滴滴出行回應稱，他們正在探討相關方案，但是也面臨一些挑戰，比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何有效保障女司機安全、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進展后，他們會及時公布。
滴滴出行相關負責人稱，在吸取順風車重大安全事故教訓后，他們深刻反思，在全公司范圍內開展安全整改和培訓學習，在主管部門的指導下，全力以赴投入安全和體驗，并持續配合警方堅決打擊犯罪，盡最大努力保護大家的安全。
5月份以來，提高風險防范意識，在啟動人車不符清理計劃的基礎上，持續加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機抽查，竭盡全力把風險擋在平臺外面，但是他們在保障安全上面臨巨大挑戰。
在加強安全保障上，密集上線、完善安全產品功能并引導用戶使用，如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯系人等，持續開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。
在應急處置上，投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜，9月底成立“警方調證對接工作組”7X24小時待命，加快警方調證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續保持高效響應，盡最大努力嚴守安全底線，全力提高安全體系建設能力。
乘客“不文明”也會被封禁
滴滴在司機端有許多規定，但作為平臺，怎么約束乘客的不良行為？滴滴出行回應稱，平臺用戶規則對司機和乘客行為均有約束，乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫停或者永久停止服務。滴滴和大家一樣堅決反對不文明行為，但是由于平臺規則不完善，他們正在緊急查漏補缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。
據悉，針對投訴和申訴，客服會按照規范調取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等，盡可能還原當時場景。“我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰，導致客服處理時間延長，在此向大家誠懇致歉。”滴滴出行相關工作人員稱，他們絕不會偏袒司機或偏袒乘客。
同時，為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權益，滴滴正在優先梳理醉酒場景下的用車規則，并陸續向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對寵物毛發過敏等原因，滴滴后續會仔細梳理相關規則。
40多萬個作弊司機賬戶被封
滴滴出行相關負責人介紹，滴滴已經聯合公安等多部門在全國范圍內對司機進行背景審查，堅決采取措施持續清退不符合要求的司機，目前已面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄。
意見征集過程中，滴滴收到大量關于犯罪背景核查的意見和建議，一部分建議平臺清退所有有犯罪記錄的司機，還有一部分恰恰相反，希望平臺對于多年前曾經有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財產安全的人適當放寬條件，給予參與平臺內相關服務的機會。
作為平臺，滴滴正在積極地尋求有關部門的指導和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權益。后續滴滴也將通過“公眾評議會”的方式向全社會征求意見，并通過安全監督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議，最終結果也將向全社會公布。
滴滴堅決與遵守規則的司機師傅們站在同一戰線，并堅決配合警方持續打擊黑產外掛。公司已成立“打黑專項組”，對于刷服務分、開設小號，使用外掛搶單等行為堅決打擊，一經查實，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產的網絡犯罪團伙，對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。
正積極引導司機辦理相關證件
滴滴出行相關負責人介紹，按照國家法律法規的要求，滴滴取得了全國認可的線上運營資質，自2016年以來，積極在全國各級城市申請并陸續取得線下運營證。
滴滴堅決擁護政府主管部門的要求，積極推進合規化，全面響應各地網約車政策對戶籍、牌照、軸距、排量、車價、車輛長寬高、發動機功率的不同要求，鼓勵并投入資源，幫助司機在各地辦理《網絡預約出租汽車駕駛員證》和《網絡預約出租汽車運輸證》，各城市對于網約車的政策都有不同，有的已經開始實施，也有些地區還在征求意見階段。
“我們會根據不同城市主管部門的要求，逐步完成合規化。目前我們在不同的城市也都在積極引導司機辦理相關證件，積極推動合規化。”該負責人說，他們也希望能有機會貢獻行業和企業的經驗，協助完善網約車服務標準和安全標準，在政府主管部門的指導下，滿足公眾安全出行的需求，繼續為合格司機創造靈活就業和收入機會，讓行業規范有序發展。
這些問題，滴滴也回應了
●為什么排隊比我靠后的人卻比我先打到車？
滴滴：存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。
●為什么滴滴客服只是簡單記錄上報或者給券？
滴滴：目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其復雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反復溝通核實，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題，我們將于近期上線“公眾評議會”，歡迎所有用戶參與探討。錄音功能上線為客服判責提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰。我們也會持續加強客服能力建設，梳理權限和流程，持續投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。
●為什么我的定位總是不準？
滴滴：衛星通信、手機硬件和網絡環境、復雜的建筑物內部結構、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi（無需連接無線網）可以提高定位準確度。同時，滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”，將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。
●為什么預估價格和實際支付價格有差距？
滴滴：預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價，是打車前的參考價，方便用戶做決定。預估價是根據實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的；實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應的計價規則有關。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規則，用戶發單前點擊預估價即可查看。
行程開始后，由于路況實時變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發生交通事故造成嚴重堵車，都會不同程度影響行駛時長，因此實際車費很難與預估價完全一致，同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。
另外，因為平臺采取分時計價，從而更好地實現供需匹配，鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同。
