5月17日世界電信日前后，記者對電信行業話務員工作狀況進行了調查。海量騷擾電話從這個群體傳達到大量用戶，這些騷擾電話究竟是怎么“制造”出來的呢？記者前往山東省話務公司最集中的濟南進行調查，發現中國聯通、中國移動、中國電信三大運營商的客服業務絕大多數是外包給其他企業，這些外包公司種類繁多，大到國企，小到幾十人的私營小店 ，除承接運營商業務外，外包公司還負責銀行、保險等電話客服業務。這個隊伍以90后為主力，勞動強度大、薪酬低、人員流動頻繁、入職門檻較低，培訓幾天甚至半天便正式上崗，最先學的技巧就是如何能把接電話的人“繞進去”……

　　“世界500強”的服務分包到老舊格子間

　　5月12日下午，記者聯系上一名剛大學畢業一年的小耿，今年21歲的小耿曾就讀于山東傳媒職業學院，5月13日記者跟隨小耿同樣以求職者的身份對濟南市話務員招聘的部分公司進行調查。

　　13日下午，記者首先來到位于濟南市山大路上濟南卓朗通訊技術有限公司，該公司位于齊魯軟件大廈，寫字樓已經老舊。

　　記者發現全公司只有兩間房，一間是公司老板的辦公室，另一間就是員工打電話的工作區。在這個面積大約100平方米的房間里，密密麻麻擺著近90個辦公桌，每張桌子上有一臺電腦，房間內20多名員工全都帶著耳機專心打著電話。

　　“您好，我是湖北聯通客服代表，聯通現推出交通顧問服務，無論您選擇何種方式出行，只要撥打116114按1再按2號鍵，就可以查詢……”經過仔細對比，記者發現，話務員向電話另一端傳遞出去的信息通常情況下都與紙條上內容一字不差。

　　提起這個小公司主要負責的業務，該公司負責人孫某略顯自豪地說：“我們跟聯通、電信、移動三個運營商都有很緊密的合作關系，公司承接了全國各地的話務外包業務，所以對湖北客戶、四川客戶及其他省份的客戶，要求話務員要隨時改口稱自己是當地客服代表，這樣才能跟客戶從心理上拉近距離。”

　　雖然公司以與移動聯通這些世界500強企業合作為榮，但員工的工作環境卻并不樂觀。5月13日當天濟南最高氣溫有32℃，這間沒有空調的辦公室里更像是一個蒸籠，帶著耳機的話務員一個個汗流浹背。

　　在靠近大辦公室最里面的幾個桌子，4名看起來只有十七八歲的小姑娘正圍在一起，向老員工學習技巧。被圍在中間的男性員工大聲地告訴身邊的新人：“只要客戶不是一上來就帶侮辱性的口氣要掛斷電話，就說明這個單子有做成的可能，這個時候就一定要趕緊抓住機會告訴客戶‘因為您是我們的優質用戶，所以才特意打電話拜訪您的……”

　　“零元”“秘書”……業務都有個好名頭

　　濟南市高新區的齊魯軟件園及其周邊地區，是被稱為山東省IT及通訊技術人才最密集的地方，也是山東省話務外包公司最集中的地方。大專和中專畢業生便是這些話務公司員工的主力軍。

　　14日下午，根據事先預約好的面試單位，記者與小耿來到軟件園F座一樓的濟南眾聲通訊技術有限公司，這家公司同樣是一個與電信運營商合作的話務外包公司，所有的辦公區全部集中在一個大廳里，有上百人同時在打電話，走進里面如同進入一個熱鬧的集市，感覺整個大廳里傳出的回響甚至形成了轟轟隆隆的共鳴，令人頭昏腦漲。

　　看到記者與小耿前來應聘，負責人力資源工作的吳主管前來接待，當聽到小耿是主修播音與主持專業，又有一年工作經驗時，吳女士顯得異常感興趣：“這恰好是我們的對口專業，像你們這種人才，最多培訓半天就可以直接上崗。”

　　記者調查發現，這其實也是一個電話營銷公司 ，營銷的內容全部是中國聯通的產品，主要分為兩大類，一類是聯通寬帶安裝和零元購機，另一類是以聯通秘書和彩鈴為代表的增值服務。為了達到宣傳效果，這些業務都有個好名頭，比如“零元”“炫鈴”等，這些詞語都非常有煽動性。但是公司內部稱呼就“樸素”多了，將前一類營銷產品稱為“電商”，后一類稱之為“增值”。

　　電商業務在這家公司內部是優秀員工才能挑起的重擔，而吳女士卻一開始就極力勸說記者和小耿向電商業務發展，她還仔細講起了多勞多得的提成制度：“電商可能不用打那么多電話，但這對于銷售技巧和普通話語氣語調要求都相當高，剛來的這些小孩干不了，但我聽你們說話應該沒問題，因為寬帶和零元購機每一單都在幾千塊錢，所以你們提成也比較多。”

　　人員流動性大3個月就成老員工

　　離開了這家公司，記者便與小耿一直蹲守在該公司門口附近，等到下午6時下班，上百人組成的浩浩蕩蕩的隊伍從樓座前后門走出來，記者以咨詢勞動強度為突破口，與該公司里一名剛剛進來三個月的員工小劉仔細交談起來。

　　小劉去年畢業于山東英才職業技術學院，主修國際經濟與貿易專業，雖然進入該公司只有三個月，但他卻自詡為名副其實的老員工。“這個公司人員流動很大，進的時候是成批地進 ，走的時候也是成批地走，你看看我旁邊那些空缺的辦公桌，我來這幾個月已經換了兩批人了。”

　　剛進入這個公司時，小劉一直負責增值業務，公司每個月給他制定420單的任務量，只有定制成功超過420個單子，他便可以拿到1200元的基本工資，超過420單的部分，每單按照6角錢來提成，這個聽起來很美的工作，實際情況卻比小劉想象中艱難很多。

　　每天早晨8時來上班，小劉都會接到一大堆電話號碼，關于這些電話號碼的來源，他并不清楚，也不想知道，這個年輕人只知道按照公司給他們設計好的臺詞一個又一個地打電話，但通常收效甚微。“現在客戶對于我們這種打電話主動推銷產品的好像都很排斥，很多人我只要開口說第一句話，人家就知道怎么回事，把電話掛了，還有很多人一聽是推銷的直接上來就很不客氣地教育我。”

　　剛進入公司第一個月，小劉共完成426個單子，剛剛完成任務，所以拿到1200元工資，在跟他一起進入公司的十幾名同事中，他的任務量處于中游，完成最多的也不超過500個單子。還有很多人沒有完成任務，后來公司擔心大批量員工辭職，給每人象征性地發了幾百元。

　　三個月后，小劉已經漸漸適應了這樣的工作強度，因為老板給了他更高的職場許諾，這讓剛畢業的他有了盼頭。小劉學著老板的口氣稱，聯通公司的客服也不全部都是勞務派遣的外包公司 ，還有部分屬于中國聯通內部編制的工作人員，老板給他的許諾就是爭取兩年內讓他轉正，這對小劉是個不小的誘惑。他滿臉憧憬地告訴記者：“用戶打10010轉人工的那些話務員，很多是正式編制，他們只要坐下來等電話就行 ，每個月拿的比我們多，活兒輕壓力小，除了答復客戶咨詢的問題，盡可能地連一個字兒都不用多說。”

　　重點“突破”老年人和對手機業務不熟的

　　每天平均8個小時的工作時間，幾乎每一分鐘都處于勞動強度極高的電話銷售中，嗓子喊啞了，休息一晚上，第二天繼續干。如此拼命卻拿不到稱心如意的報酬，這讓不少剛畢業的學生們很難接受，所以在這家公司里話務員辭職是非常正常的事情。

　　由于公司常常處于人手不夠的狀態，人事工作反而成了該公司最繁忙的一項工作，招聘門檻學歷從大專降到中專，從中專最后降到“普通話好就可以”，所以進入該公司的員工更是形形色色。

　　小劉回憶稱，在他進入公司三個月后，下班與同事交談發現其中有不少人是他在山東英才職業學院的師弟妹，所修的專業更是五花八門，有物流的，護理的，甚至還有機械的。

　　為了銷售出去更多的聯通增值業務，小劉便開始向更老的員工學習更有效的“路子”，他介紹稱，聯通增值業務通常都有一個月的免費試用期 ，有效地使用這一個月的試用期 ，便是增加他自己業務量的重要砝碼。這主要面向一些老年人客戶，對手機業務不熟練的客戶等，利用部分客戶貪圖小便宜的心理，免費開通一個月試用期 ，如果過了試用期后，用戶沒有主動反饋回來需要取消，就表示用戶默認定制增值業務，按照小劉的經驗，凡在免費試用期間定制成功的，極少有用戶主動反饋回來取消，還有部分用戶會以為是一直免費試用。

　　有些“久經沙場”的資深話務員摸出了更多“實戰經驗”。一位不愿透露姓名的人士稱，在整個電話銷售產品的過程中，只要客戶沒有明確提出“不需要”，話務員就會按照默認同意處理，這種情況主要是面對偏遠地區方言很重的客戶以及接起電話發現客戶所在環境很吵或不太方便說話的客戶。“話務員要做的就是將推銷的那大約100個字讀完，只要客戶不堅決反對，哪怕說到一半掛掉電話就直接給客戶定制也可以，如果萬一碰上投訴，電話都是有錄音的，話務員完全可以回應客戶說他當時沒有明確反對。”

　　如果應聘做增值每條提成7毛錢

　　15日下午，記者與小耿找到一家自稱是國企的話務外包公司，這家名叫山東旅科的公司位于濟南市高新區穎秀路，在一棟10層的寫字樓里，該公司共占據了6層。

　　負責招聘的人力資源主管郭某介紹稱，這家公司承接了中國電信所有的客服業務，包括呼入和呼出兩部分。郭某稱“你在山東省境內撥打10000號，雖然是中國電信的號碼，但一定全部是撥打到我們這里來的。”

　　這家公司四樓的工作區主要負責客戶電話投訴，四五百平方米的辦公室里只有不到一半兒的員工在崗，負責投訴的員工主要是已經在電話銷售部門干過一段時間的熟練工，是話務員中薪水最高的群體，平均3000元左右。

　　下午4時許，之前應聘的兩家公司負責招聘的工作人員便連續向記者打來電話，詢問是否考慮清楚去他們公司就職，而每家公司都毫不吝嗇地亮出自己的底牌。

　　卓朗公司孫某稱：“我們公司是這個行業內極少繳納保險的，而且你們進來之后晉升的空間很大。”眾生通訊吳女士說：“如果你們做增值業務，每條提成7毛錢，聯通寬帶和零元購機的會更多。”山東旅科的郭某更是直接說：“我公司暑假還要開通業務，所以員工缺口很大，你們有這個優勢的話，可以直接從學校招聘學生過來，一次性幾十人幾百人都可以，我到時候按人頭給你提成，每人最低200元。” 記者 曹凱杰

　　■業內人士

　　管得緊不賺錢，管得松胡來

　　本報此前報道的聯通座機用戶每月莫名被扣16元的“電話對對碰”業務、116114“電話導航”推銷的各種業務、10655開頭各種垃圾短信息等都來自上述這些“代理公司”。據了解，手機、固話用戶收到的業務辦理短信及電話都是電信運營商與第三方代理商合作推出的，這種代理商有一個統一的名字叫SP，即增值業務提供商。不過發展到今天，這些代理公司甚至開始接手電信運營商的核心業務，比如原本作為聯通強勢品牌116114等也都成了外包業務。

　　電信專家介紹 ，電信運營商與SP之間的關系已經密不可分難以割舍，電信運營商要在自己的大平臺上帶來更多利潤，就必須要找SP合作，而SP要想在合作中多分得一些利潤就得拼命將各式收費業務塞給用戶，從SP角度來看 ，傍上更大的平臺推銷出更多的產品比研究出更受消費者喜歡的服務要重要得多，而運營商既要保住高利潤又要維護自己的聲譽，與SP 之間始終若即若離。“運營商管得松了，SP就開始胡來，運營商的用戶就開始流失，平臺也隨之縮小；管得緊了，用戶投訴少了，平臺形象好了，但SP見無利可圖就開始紛紛撤退，導致運營商的利潤下滑。”

　　在兩者的合作中還會產生一個萬人指責 ，但在現有管理模式下又難以避免的問題，腐敗！目前，SP通過賄賂運營商內部人士而獲得更有利條件的情況，已經成為業內的“潛規則”。運營商內部人士尤其是管理層人士手中的資源成了SP競相追逐的獵物，在此情況下，誰的出價高誰給的好處大，資源便為誰所用。而在此后的合作中，因SP不規范產生的投訴等負面影響，則一般只會記到整個運營商頭上而不會令掌握資源的內部人士受損。“一方是SP忙著傍大款，一方是運營商內部人士尋租，雙方可以說是臭味相投。”

　　■電信專家

　　運營商既當運動員又當裁判

　　雖然SP的種種不規范引發用戶不滿，但目前的處理辦法往往是哪個SP收到的投訴多，運營商就關閉哪個，從表面上看對用戶投訴的重視與負責 ，但實際上是對SP監管不主動 。有電信專家曾指出，中國的電信運營商在角色上來看是既當運動員又當裁判員，其與SP之間權責不明是導致電信行業亂象的一個重要原因。

　　北京郵電大學曾劍秋教授指出，2000年生效的《電信條例》其中對SP的規定已經有點落后了，因為這個規定有漏洞，從責任上來看 ，任何SP都是一個企業 ，如果發生違規行為，就是企業行為，那么企業就要承擔這個責任，而在電信條例里只是規定，運營商需要對SP代為監管，并沒有明確提出如何監管，所以很難處罰運營商。

　　中國通信業知名觀察家項立剛在采訪中表示，作為電信行業的主管部門工信部，其在管理時只能通過出臺一系列的規定、通知約束運營商的權責 ，但這種約束的效力在面對豐厚的利潤時卻顯得力不從心 ，因此他認為從根本上解決SP與電信行業的混亂局面，最終還得靠立法。

　　中國信息經濟學會理事長、原信息產業部電信研究院副總工程師楊培芳針對頻繁騷擾手機用戶的垃圾短信問題也曾一針見血地指出，考慮到背后的經濟利益，指望不斷出臺規定來約束規范通信服務難度比較大，關鍵是有法可依。

　　記者 景毅