近日，30多名消費者聯名投訴：新買的戴爾[微博]筆記本電腦頻現質量問題，尤其顯卡高燒不退讓人擔憂。戴爾方面表示，顯卡持續發熱是正常現象，因為并沒有出現自動關機或斷電等問題。消費者對戴爾方面的回復極為不滿，他們認為顯卡過熱是戴爾靈越14寸(5420)系列筆記本電腦普遍存在的問題，有可能是設計缺陷，聯名投訴只為戴爾公司能夠正視問題，然后對癥下藥消除“隱患”，一味推脫敷衍只會激化矛盾。記者隨機撥通了幾位消費者的電話。湖北的消費者關先生今年3月份在武漢的蘇寧電器[微博](5.89,-0.20,-3.28%)實體店里購買了一臺戴爾靈越14寸(5420)系列的筆記本電腦，從3月份到現在他已經有過兩次換機經歷，沒想到現在新換的第三臺電腦還是存在質量問題。

　　關先生：當時購買的時候第一臺機器開機之后感覺溫度有點偏高，因為我們裝了測溫軟件，當時的溫度，待機的溫度就是什么都不干，待機的溫度達到了50到60攝氏度，第一臺機器買回來之后，準備上網的時候，發現網卡沒有，后來就把它申請退換了。第二臺機器拿回來之后溫度還是一樣的高，而且還發現另外一個新的問題，就是SD卡有個插槽，除了待機情況以外，上網頁、上網、視頻、玩游戲，這個SD卡的插槽都會發燙，特別是玩一些比較大型的游戲的時候，這個SD卡插槽的地方是特別的燙手。后來插到鍵盤附近的時候會發現主板有嗞嗞嗞的放電聲，后來也是找到經銷商確認問題所在，最后也申請退換掉了。第三臺電腦拿回來以后我用的時間最長，SD卡插槽的問題換了一臺新機之后問題沒有了，但后來慢慢發現溫度高這個問題確實是還是客觀存在的。

　　多次的換貨經歷，讓關先生對戴爾筆記本電腦的質量和售后服務產生了不信任感，在發現第三臺筆記本依舊存在顯卡過熱的問題后，他意識到這款電腦有可能普遍存在這個問題，對計算機硬件方面的知識有所了解的他開始嘗試查找問題的根源，經過測試對比，他發現這戴爾筆記本電腦可能存在設計缺陷。在這之后，關先生多次和戴爾客服溝通，但每一次都以失望告終，客服堅稱顯卡溫度高屬于正常現象。

　　關先生：因為我本身是做3D制作繪圖這個工作的，我覺得這個溫度有點異常。后來找了相關的制作軟件和一些檢測軟件，發現它溫度偏高確實已經超出了警戒范圍，也超出了顯卡的設定范圍。導致顯卡會有自動降頻，通過這種手段來降低溫度來保護顯卡。所以說沒有自動降頻功能的話，或者說自動降頻的功能在某些時段的時候失靈或者失效的時候，可能會導致最后燒主板或者燒芯片這樣的危險。所以我這邊跟戴爾進行溝通了，希望對溫度的問題重視一些，考慮一下是不是有設計缺陷或者是否有設置參數上的一些問題，能否幫我們去調試一下降低溫度，后來戴爾給我的回復是這樣說的，這不屬于功能性問題，也就是說他沒有導致我們死機、藍屏或者自動關機，它就不屬于這種功能性障礙，他說溫度高是正常。

　　顯卡是電腦中的重要組成部分，如果溫度過高的話，就會導致電腦死機或自動關機等故障，所以一般情況下，現在的筆記本電腦都有過熱保護功能，一旦計算機溫度過高，系統便會自動重啟或者關機等，但突然的重啟會導致工作數據丟失等不必要的損失，而且電腦長期在高溫下工作會嚴重影響壽命，所以顯卡持續高溫，讓關先生擔憂不已，他希望戴爾公司能夠正視問題然后對癥下藥消除“隱患”。

　　關先生：溫度偏高是屬于一個推遲，為什么呢？因為我發現用電池的時候，它的溫度不高，發現用電源的時候溫度會很高，電池的時候它的電壓會比較低一些，我們接著電源的時候顯卡溫度就會很高，所以它的設計上面肯定是有差異的，而且肯定是沒有考慮到溫度過高的現象的。而且我們電腦如果長期工作在高溫的情況下的話，是會降低電腦壽命的，第一是壽命會減短，第二會影響我們的工作。因為現在有這樣的頻繁的黑屏或者是直接關機的情況的話，是會影響我們的工作和生活的，特別是有些用戶因為主板硬件的溫度也不時實的體現的時候，出現失靈的時候就導致應急的主板燒毀，這樣的用戶在我們投訴的群體里面也是存在的，也已經提交給戴爾更換主板了，真正走到這一步的話對于我們用戶來講肯定是不合理的，所以我們希望戴爾這找到問題的根源，如果能找到解決方案是最好的，如果不能找到解決方案的話，我們希望他們能夠正視這樣設計上的失誤，而給我們做一些相對應的退換機的處理。

　　關先生提到這款電腦存在兩方面主要問題，一個是顯卡發熱量高，還有一個是SD卡槽燙手，不過第二個問題并不是普遍存在，他說自己更換的三臺電腦中只有一臺出現過SD卡槽燙手的問題。雖然這一問題并不普遍，但也需要引起重視，因為據他了解，有用戶的SD卡槽外的塑料檔片已經被嚴重燒毀。記者聯系的消費者當中，確實有一位消費者提到自己電腦的SD卡槽已經燒彎。來了解梅先生的遭遇。

　　梅先生：2013年2月4號買的，發現問題是4月份，發現機子老是自動關機，SD卡槽特別燙，SD卡燒壞了，還有一個就是顯卡溫度特別高。

　　記者：你當時在用電腦做什么？為什么SD卡槽會燒？

　　梅先生：就是玩普通的游戲，完全在機子能承受的范圍內。

　　記者：你在這之后有聯系過戴爾嗎？

　　梅先生：一直在聯系，一直到現在，戴爾都沒有給回復。

　　朱先生的電腦也存在SD卡槽發燙的問題，他說當時自己并沒有意識到問題的嚴重性。沒過多久，他的電腦就出現黑屏，經檢測后發現主板已經被燒毀。

　　朱先生：2月底的時候在京東上買的，在3月多拿完貨以后，正常使用的時候發現SD卡槽感覺挺燙的，當時覺得正常，也沒有太在意，但是使用了一段時間以后，突然間它黑屏了，拿去戴爾售后那里去維修，人家說燒壞主板了。

　　記者：燒壞主板了是嗎？

　　朱先生：對，人家說燒壞主辦了，去叫售后叫他給做一個申請售后，可是第一次沒有申請下來，戴爾的理由是主板的燒損這種情況下人家不給保修，然后我又去找工程師進一步溝通，給我免費更換主板，但是更換了以后主板那個地方還是發燙，而且我覺得顯卡這個地方也是挺燙的。現在雖然我這個沒有什么問題，但是我怕以后出現什么別的問題，不好解決，而且SD卡槽這個地方也熱。

　　記者：現在你就這個問題跟戴爾這邊再溝通過嗎？

　　朱先生：我和他們說，他們說建議做一個質量檢測，我去問當地的售后，當地的售后說質量檢測就是去換一個主板，他們也沒有太專業的檢測方法，當地的建議就是這么用著先。

　　記者：是不是因為你自己使用不當造成的？

　　朱先生：我去網上咨詢了好多像我這個也是同款機型的，可是他們都有這個問題。

　　記者：你之前這個主板燒毀的時候你在做什么？

　　朱先生：當時就插著普通電源線，外插一個普通鍵盤，開機了沒有十分鐘它就突然黑屏了。

　　記者：這是買了多長時間以后發生的事？

　　朱先生：買了不到一個月。

　　記者：這臺電腦換了多長時間了。

　　朱先生：也是大概一個月吧。

　　記者：5月份你又發現這個顯卡發燙？

　　朱先生：就是這么燙的，但是去聯系售后，售后說這個問題都是這種樣子，他也沒有太好的辦法，建議就這么用著。

　　面對眾多消費者的投訴，戴爾始終不承認顯卡發熱量過高和SD卡槽發燙是質量問題。現在消費者因為沒有權威部門能夠進行檢測并出具報告而陷入維權尷尬。關先生告訴記者，他們不止聯名向媒體投訴，之前也向質監部門投訴過。

　　關先生：如果說要投訴質量問題的話，是要投訴生產廠家所在地的12315的。然后我就聯系上海的12315跟我們這邊的說法就是我們要投訴它有質量問題的話，必須拿著質量檢測報告，然后針對相應的問題再給他們提交，讓他們相當于協調解決。后來我們說我們這邊不可能有這樣的質量檢測報告，他就建議我們找(北京)的上海電子產品質量檢測中心，他們這邊說有一個專門負責檢測家電產品的部門，后來我又找到家電部門，家電部門說筆記本是沒有辦法檢測，但是他們檢測中心又說筆記本電腦這一范疇又是屬于家電這一塊的范疇，所以這個存在真空了，我們沒有辦法進行進一步的對質量問題的檢測。

　　后來又聯系到12315資訊一下這個問題怎么辦？然后12315給我們的解釋就是說如果出現這種質量糾紛，檢測部門檢測不了的話，建議我們去到相應研發技術的公司讓他們給我們做判斷，也就是說找到廠商是哪一家，由他們判斷這個是否有問題，是否再去協調解決。碰到這種問題很棘手，因為我們普通用戶不可能去跟全球一線大品牌的硬件廠商去溝通對話，讓他們幫我們做質量檢測再給出溫度是否正常，這個是有很大的困難的。另外有一些軟件或者硬件上的檢測、控制、設計其實是戴爾自己研發的，這個時候我們存在一個問題就要去戴爾來評測，這個存在自己告自己，自己要自己檢測，所以這也是一路上來咨詢、投訴遇到的問題。

　　記者以消費者的身份撥通了戴爾客服的電話，戴爾客服回復，電腦只是顯卡發熱，并不屬于功能性故障，出現功能性問題才會解決。

　　客服：當時給他的回復是不能夠支持換機對吧？

　　記者：為什么？當時原因能查到嗎？

　　客服：這個原因具體沒有看到，它這邊是有升級到高要求那邊，由我們的高級部門來給客戶這邊回電，去判斷這個是否能夠提交換機，當時這邊說是無功能性故障，無法去申請換機這樣。

　　記者：這個不算是功能性故障是吧？

　　客服：對，它功能性故障指出的是指的咱們的機器，如果說顯卡發熱，它可能會導致屏幕花屏或者說顯示方面有水波紋或者其他的現象，這個就嚴重影響了功能問題了，因為本身顯卡作為顯示來用的。

　　記者：但是現在發熱量過高這個問題怎么解決呢？

　　客服：主要問題發熱量過高是否有導致功能性的故障。

　　記者：沒有導致這樣的結果，但是現在出現這樣發熱量過高的情況怎么辦？

　　客服：這個在體感溫度方面有非常燙的感覺嗎？是這樣的，如果你是用第三方軟件去測的話，它肯定會測的溫度比較高，但是最好咱們還是相信體感溫度，而且如果說，因為咱們主板都有一個溫控的功能，如果是達到一定的溫度，它也會為了保護機器的硬件自動關機、段點這樣的情況都會有。

　　記者：這樣會影響電腦的正常運行。

　　客服：如果說它會有這樣現象的話，當然就已經影響到正常工作了，已經屬于功能性問題了。

　　記者：想問一下為什么會出現這個問題？為什么顯卡發熱量過高呢？

　　客服：這個如果說是顯卡發熱量高，也有可能是遇到顯卡的高性能，比如說現在瀏覽視頻和正常瀏覽網頁的顯卡發熱程度都是不一樣的，這個顯卡的發熱要看具體的情況判斷。假如真的用戶是用在玩游戲、看視頻甚至是以及瀏覽網頁，它都會溫度非常高，導致顯示方面有任何的問題都是可以作為功能性的問題進行處理。

　　記者接到投訴后，隨機采訪了幾位消費者，他們反映的問題主要有兩個，一個是顯卡發熱量高，還有一個就是SD卡槽燙手。記者以消費者的身份撥通了戴爾客服的電話，詢問以上是否是共性問題，戴爾客服回復，目前不能認定戴爾靈越14寸(5420)系列筆記本電腦存在設計缺陷。

　　記者：這個型號的筆記本是不是都存在這樣的問題？

　　客服：同款型號如果都集中出現一個問題的話，咱們戴爾這邊會有官網具體情況去說明，除非說這樣的有設計缺陷或者有什么其他故障，導致一批機器出現同樣故障的話，咱們都會標注出來的，而目前咱們沒有收到相關信息說這款機器有任何的涉及缺陷這樣的。現在如果說咱們的機器確實溫度比較高也沒有出現功能性的故障，有這方面的擔心也很正常，咱們可以先到服務站去查一下機器，去先拍個照片做一個證實。

　　記者后來再次聯系戴爾客服提出采訪要求，客服人員回復一個工作日內給予答復。在今天截稿前記者接到戴爾客服人員打來的電話，工作人員告知戴爾公司有新聞發言人制度，需要記者提供采訪提綱，然后再由相關的部門做出解答。隨后，記者會就電腦顯卡發熱量過高，SD卡槽燙手等問題繼續聯系采訪戴爾公司。

　　專家觀點

　　IDL實驗室總監耿佳：現在業內沒有對發熱高有一個非常明確的規定，在顯卡發熱量高沒有造成電腦出現死機、藍屏這種影響使用的直接狀況之前是不算功能性障礙的。所以從客服人員的角度上來說出現這樣的回復也是可以說是比較常見的現象，當然這種回復對消費者來說有稍顯推卸責任的嫌疑，因為確實沒有相關的規定，所以這樣處理也是正常的。

　　高溫對電子芯片本身有一定的影響，但是很微小。芯片高溫最主要的危害在于以下兩點，第一局部的高溫對用戶的使用造成傷害，因為筆記本電腦大家把都手放在上面使，如果很高溫會對皮膚產生燙傷。

　　第二個就是說高溫實際上會加速筆記本內部的一些其他元件的老化，很多筆記本是塑料的，長期的高溫炙烤的話會導致塑料提前老化，外殼的強度會降低。電腦的主板使用的PCB實際上也是類似于塑料的材質，長期的高溫也會對它造成損害。另外，長期的高溫對硬盤上的數據儲存來說會增大數據丟失的危險，這些是高溫造成主要的危害。

　　經濟之聲評論員包華：如果真的發生燙傷事故的話，我認為這個責任是由戴爾公司承擔的。有一個原則我相信所有的制造廠商都應該關注，我們的產品在使用過程中要保障安全。這個安全原則既包括人身安全也包括財產安全，如果你的產品雖然沒有設計上的強制性的要求，但是這個產品在使用過程中會造成人身或者財產上的損害的話，那肯定廠商是承擔責任的。這個責任是無過錯責任，可能你并沒有過錯但是依然要承擔責任，這是法律上的規定，所以我認為這個規定應該所有的廠商都應該關注而且執行。

　　發熱本身不屬于功能性障礙，但是發熱可以提高功能性障礙發生的可能性，同時發熱本身反映了我們在硬件、軟件在系統方面存在的一些疏漏，比如專家所說的戴爾在設計上程序上有疏漏這個可能存在，這種情況下作為生產廠商應該關注這個事情而且予以解決，而不是說等到真正出現損失的時候再去解決，因為出現損失之后可能就不是現在這種解決方法了，所以我認為廠商應該更主動更積極一些。

　　北京潮陽律師事務所張星艷律師：關于筆記本行業這個標準，我們現在都是很多人都是滿臉困惑，無論是消費者還是經銷商對筆記本這個標準不太了解，但事實上我們國家有一個技術監督局早就在2001年的時候發布了一個微型計算機通用規范，這個包含了筆記本電腦的若干標準，但是這個標準我查閱了里頭并沒有關于發熱體感溫度的設計，沒有這么詳細的規范。

　　因為這個標準制定的時間已經是十年之前了，可能那個時候我們國家的微型電腦產業才是剛剛起步的時候，現在目前來說這種微電腦產業非常發達了，我們國家的標準相對已經滯后了，需要進行修訂，這樣才能對相關的這種標準、流程有了一定的約束，這樣的話生產出來的產品才跟符合現在消費者的要求。

　　我建議這些消費者可以去國家的質檢總局要求國家質檢總局來出面進行干涉，因為我看到有相同的案例在前幾年有過處理國家質檢總局，也是投訴另外一款筆記本電腦，所以他們可以采用這種途徑。其次如果消費者確實因為這件事情導致了人身或者財產的損害的話，還可以向消費者協會或者其他組織的申請調節，或者向仲裁部門或者法院起訴都可以。