消費(fèi)者在外地購(gòu)物，回到山東煙臺(tái)后才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，有什么辦法可以解決？“3·15投訴維權(quán)值班室”欄目開(kāi)設(shè)以來(lái)，每天都有消費(fèi)者撥打12315咨詢這個(gè)問(wèn)題。記者了解到，煙臺(tái)消協(xié)已與省內(nèi)8個(gè)城市建立了維權(quán)“直通車”，已累計(jì)完成異地維權(quán)近20起。
異地維權(quán)成本太高
22日下午3點(diǎn)14分，煙臺(tái)芝罘區(qū)的消費(fèi)者趙先生撥打“12315”咨詢，今年春節(jié)期間一家人上海南旅游，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的紀(jì)念品可能是假貨，應(yīng)該如何解決？工作人員答復(fù)趙先生，按照“屬地管轄”的原則，在哪里發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者就向哪里的工商部門(mén)或消協(xié)投訴。
對(duì)于像趙先生這樣的旅游者來(lái)說(shuō)，在當(dāng)?shù)刭I個(gè)紀(jì)念品是平常的事，但有的商家就抓住外地游客不了解當(dāng)?shù)厍闆r的弱點(diǎn)，在價(jià)格和質(zhì)量上做文章，肆意抬價(jià)或以次充好。等到消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有假，雙方早已天南海北。
“當(dāng)然，并不是說(shuō)消費(fèi)者在海南或者北京買到問(wèn)題商品，煙臺(tái)的消協(xié)和工商部門(mén)就肯定不管。很多時(shí)候，煙臺(tái)消協(xié)、工商部門(mén)都會(huì)積極地和外地消協(xié)、工商部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理。但畢竟遠(yuǎn)水不解近渴，如果異地消協(xié)、工商不能積極配合，維權(quán)效果就要大打折扣了。”在談到“異地維權(quán)”這個(gè)話題時(shí)，市消協(xié)辦公室姜主任如是說(shuō)。
消費(fèi)者親自趕赴異地投訴，也是一個(gè)可行的辦法。然而，成本問(wèn)題卻不能不仔細(xì)考慮。連日來(lái)，記者隨機(jī)咨詢了20位經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)、旅游的市民，其中有18人表示如果在外地買到假貨只能認(rèn)了，有兩人表示要看購(gòu)買商品價(jià)值幾何，究竟值不值得再出趟遠(yuǎn)門(mén)。市民肖凱說(shuō)，前往異地進(jìn)行投訴成本實(shí)在太高，首先就是來(lái)回的交通費(fèi)，然而還有食宿問(wèn)題。就算投訴了，也不可能馬上就解決，要面臨著向單位請(qǐng)假的問(wèn)題。這么算下來(lái)，跑到外地去維權(quán)，往少說(shuō)也要花費(fèi)幾百元，就算上千也不奇怪。
通常來(lái)看，消費(fèi)者到外地旅游，購(gòu)買的紀(jì)念品價(jià)值不太可能非常高。消費(fèi)者一算賬，去趟外地投訴就算贏了可能也要虧本。
山東省內(nèi)8市組建消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟
異地維權(quán)“難”，并不意味著不可能。煙臺(tái)消協(xié)已分別于2010年和2011年參與組建了“黃河三角洲消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”和“藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”，煙臺(tái)消費(fèi)者在淄博、東營(yíng)、濰坊、德州、濱州、青島、威海、日照等8個(gè)城市遭遇消費(fèi)糾紛，足不出戶就可維權(quán)。
“一黃一藍(lán)”兩個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟成立以來(lái)，煙臺(tái)消費(fèi)者異地投訴維權(quán)難的局面逐漸開(kāi)始“破冰”。22日下午，姜主任以一個(gè)具體案例來(lái)向記者介紹了維權(quán)聯(lián)盟的運(yùn)行機(jī)制。2012年“十一”期間，家住芝罘區(qū)的王先生到青島辦事，順便在當(dāng)?shù)厣痰曩I了一個(gè)數(shù)碼相機(jī)送給正在上大學(xué)的女兒。誰(shuí)知女兒幾天前剛買了一個(gè)，王先生便把相機(jī)帶回了家。回?zé)熀螅跸壬l(fā)現(xiàn)相機(jī)調(diào)焦距的按鍵不好用，遂將這一情況反映到煙臺(tái)消協(xié)。
“照理說(shuō)，王先生應(yīng)該親自去青島投訴。但青島市消保委同時(shí)也是‘藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟’成員單位，所以我們馬上啟動(dòng)了這一機(jī)制，在同王先生了解清楚事情經(jīng)過(guò)后，向青島市消保委發(fā)去電子郵件，請(qǐng)青島方面予以協(xié)調(diào)。經(jīng)過(guò)青島市消保委的調(diào)解，當(dāng)?shù)啬羌疑痰隇橥跸壬匦赂鼡Q了一臺(tái)新相機(jī)。”姜主任告訴記者，“一黃一藍(lán)”兩個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟的成立，初衷就在于快速受理、快速處理，免去消費(fèi)者異地投訴舟車勞頓之苦，幫消費(fèi)者盡可能節(jié)省時(shí)間和花費(fèi)。
“一黃一藍(lán)”消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟成立以來(lái)，煙臺(tái)消費(fèi)者在合作區(qū)域內(nèi)購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)發(fā)生消費(fèi)糾紛，既可向發(fā)生糾紛地消協(xié)投訴，也可向煙臺(tái)市消協(xié)投訴。在符合投訴條件的情況下，受理投訴的煙臺(tái)市各級(jí)消協(xié)，會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)，將該投訴移交給消費(fèi)糾紛發(fā)生地的消協(xié)調(diào)查處理。消費(fèi)糾紛發(fā)生地的消協(xié)在接到投訴后，將負(fù)責(zé)處理糾紛，并把調(diào)查處理結(jié)果書(shū)面通知投訴地或提出處理意見(jiàn)，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有嚴(yán)重違法行為的，還會(huì)及時(shí)建議有關(guān)行政部門(mén)查處。
維權(quán)聯(lián)盟范圍期待擴(kuò)大
通過(guò)兩年多的運(yùn)行，“一黃一藍(lán)”消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟已經(jīng)為煙臺(tái)消費(fèi)者解決了將近20起異地投訴案件。
“這個(gè)數(shù)字不能算多，一是說(shuō)明我們這兩個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，應(yīng)該進(jìn)一步加大宣傳力度，讓更多的消費(fèi)者知道，異地投訴并不是沒(méi)有辦法解決；另一方面也說(shuō)明，‘消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟’的面還不是太廣，還不能滿足所有遭遇異地侵權(quán)消費(fèi)者的需求。這個(gè)便民的投訴調(diào)解機(jī)制，應(yīng)該還有進(jìn)一步升級(jí)的空間。”姜主任說(shuō)。
維權(quán)聯(lián)盟在全國(guó)范圍內(nèi)還有許多。例如，2010年8月28日，來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和北京、天津、上海、重慶、香港、澳門(mén)、杭州等21個(gè)城市的消協(xié)、消委會(huì)、消保委的代表及社會(huì)各界人士齊聚一堂，聯(lián)合簽署了《城市消費(fèi)維權(quán)直通車合作備忘錄》，開(kāi)通了“消費(fèi)維權(quán)直通車”，這也是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的異地消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟。
煙臺(tái)所參與的“一黃一藍(lán)”消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，合作城市全部集中在山東省內(nèi)。也即是說(shuō)，如果在省外遭遇消費(fèi)糾紛，“一黃一藍(lán)”消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟也無(wú)能為力。
采訪中，有市民認(rèn)為，如果需要異地維權(quán)主要有兩種情況：一是到外地旅游時(shí)購(gòu)物；二是網(wǎng)購(gòu)。山東省內(nèi)各城市，除青島外，既不是網(wǎng)店的主要聚集地，也不是旅游的主要目的地，所以“兩個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”能發(fā)揮的作用還比較有限。很多市民借本報(bào)“3·15投訴維權(quán)值班室”欄目提出了期望，希望煙臺(tái)在條件允許的情況下，能參與范圍更為廣大的城際消費(fèi)聯(lián)盟組織，為更多的消費(fèi)者異地投訴解決實(shí)際困難。
