8月21日上午10點，濟南移動公司總經(jīng)理李德明帶領(lǐng)相關(guān)部門負責(zé)人到12345市民服務(wù)熱線接聽電話，并通過12345短信平臺與市民互動，就關(guān)于移動通信方面的4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、資費政策及服務(wù)等市民所關(guān)注的相關(guān)話題與市民進行了溝通、交流。

　　濟南移動做為向廣大市民提供通信服務(wù)的主要電信運營商，深知自身所承擔(dān)的社會責(zé)任。在不斷提高和完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，加強企業(yè)與客戶的溝通和交流，在做好現(xiàn)有的10086、總經(jīng)理信箱、濟南移動官方微博微信等多種渠道和交流平臺的同時，高度重視熱線辦理工作。12345市民服務(wù)熱線開通以來，濟南移動認真貫徹落實市委、市政府關(guān)于做好市民服務(wù)熱線工作的指示精神，緊緊圍繞市委、市政府重要工作部署，堅持群眾利益無小事的服務(wù)宗旨，在方便市民訴求、助推經(jīng)濟發(fā)展、加強效能建設(shè)、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策、展示政府形象等方面都發(fā)揮了積極的作用。

　　濟南移動始終堅持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念。2014年按照黨的群眾路線教育實踐活動深化整改工作和行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的安排部署，根據(jù)客戶反映強烈的突出問題及需求強烈的服務(wù)環(huán)節(jié)，統(tǒng)一推出實施“六項服務(wù)承諾”，著力營造網(wǎng)絡(luò)更流暢、資費更實惠、消費更透明、信息更安全、服務(wù)更便捷的消費環(huán)境，提升客戶端的實際感知。六項服務(wù)承諾的內(nèi)容是：一是4G網(wǎng)絡(luò)，全新體驗。4G是第四代移動通信技術(shù)的簡稱，4G最大優(yōu)勢是速度快！客戶持有4G終端、更換USIM卡、開通4G套餐即可享受4G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是流量資費，實惠簡明。自6月1日起，降低4G資費門檻，增加了30元檔4G流量疊加包和58元檔4G飛享套餐，進一步降低4G資費套餐價格，給予客戶更多實惠。同時為解決客戶月度流量消費不均衡問題，推出流量季度包、半年包服務(wù)。三是訂購收費，清晰透明。主要提供增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂和業(yè)務(wù)屏蔽開關(guān)功能和二次確認業(yè)務(wù)，保障客戶知情定購及知情權(quán)。四是不良信息，嚴(yán)厲打擊。加強行業(yè)端口、自有業(yè)務(wù)端口監(jiān)管和集中監(jiān)測封堵力度，偽基站進行專項治理，多項并舉治理垃圾短信發(fā)送行為，凈化客戶使用環(huán)境。五是實名登記，嚴(yán)格落實。嚴(yán)格執(zhí)行工業(yè)和信息化部《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》等相關(guān)國家法律法規(guī)的明確要求，加強網(wǎng)絡(luò)信息保護和用戶個人信息安全。六是星級服務(wù)，便捷提供。星級服務(wù)是中國移動面對廣大客戶推出的一個基礎(chǔ)性服務(wù)。依據(jù)客戶星級，向客戶推出包括“積分加倍累積、欠費授信、10086優(yōu)先接入、電話經(jīng)理、投訴快速處理和免費補換卡、國漫免預(yù)存開通、優(yōu)惠購機”等在內(nèi)的20余項差異化服務(wù)營銷回饋舉措，全方位對客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

　　濟南移動圍繞提高客戶滿意度的發(fā)展目標(biāo)開展服務(wù)提升活動，提升客戶感知，為廣大消費者營造一個良好優(yōu)質(zhì)的通信環(huán)境。主要是：一是加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋，打造精品網(wǎng)絡(luò)。通過日常巡檢監(jiān)測和客戶反映，優(yōu)先對客戶使用的熱點區(qū)域進行覆蓋完善，及時處理解決信號覆蓋盲點、黑點等問題；同時，根據(jù)城市發(fā)展的需求，加快4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，讓廣大用戶真正親身體驗到現(xiàn)代通信技術(shù)給我們的日常生活帶來的便捷和快樂。年內(nèi)4G基站數(shù)量將達到近5000處，有線寬帶信息點將達到100萬個。二是在資費產(chǎn)品方面，推行透明資費，加大提醒服務(wù)。針對不同的消費群體推出針對性的資費套餐和產(chǎn)品，供廣大消費者根據(jù)自身的實際情況自主選擇使用。客戶通過登陸網(wǎng)上營業(yè)廳或手機營業(yè)廳，可以隨時查詢話費使用情況，實現(xiàn)話費、賬單、積分、套餐、已訂業(yè)務(wù)等信息的實時查詢。同時，進一步完善流量費用消費提醒服務(wù)，提高手機流量計費收費透明度。加大流量提醒服務(wù)宣傳，做好客戶流量提醒服務(wù)使用的引導(dǎo)。三是在客戶服務(wù)方面，倡導(dǎo)“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部不斷自我完善服務(wù)流程，縮短客戶投訴處理時限，不斷提升客戶滿意度。對外開門納諫，通過多種渠道收集客戶意見和建議，如總經(jīng)理接待日活動就是移動推出的企業(yè)與客戶的交流形式，客戶可以直接與總經(jīng)理面對面進行交流，提出自己關(guān)注的問題，企業(yè)可以及時的處理解決。通過這種形式拉近了企業(yè)與客戶的距離，有效提高了辦事效率。

　　2014年，濟南移動通信公司通過不斷加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信號，規(guī)范業(yè)務(wù)營銷，梳理現(xiàn)有資費產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)能力，拓寬企業(yè)與客戶的交流平臺，廣泛聽取客戶意見和建議，及時解決處理廣大用戶提出的各類通信問題，維護客戶利益。

　　本次現(xiàn)場接聽活動引起良好反響，廣大市民和企業(yè)踴躍參與，來電市民和企業(yè)對濟南移動的通信服務(wù)工作進行大量咨詢并提出許多好的意見建議，李德明總經(jīng)理和其他接聽的同志對問題進行了逐一解答、認真記錄。李德明表示，12345熱線的開通為市民了解企業(yè)政策、獲取通信信息、反映實際問題、尋求幫助提供了一個便捷的平臺，也是濟南移動各部門提高工作效率、提升服務(wù)水平的重要推動力。濟南移動把“12345”作為統(tǒng)一的咨詢、服務(wù)、監(jiān)督熱線，今后將繼續(xù)充分利用這個為民服務(wù)的平臺，認真對待每一件交辦事項，進一步完善各項工作制度，按 “統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責(zé)、集中受理、歸口辦理、責(zé)任明確、措施到位”的熱線辦理工作機制，廣泛聽取市民對移動通信服務(wù)工作的呼聲和意見建議，為建設(shè)實力濟南、魅力濟南、和諧濟南做出新的貢獻。

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