核心提示：濟南移動長期以來立足客戶感知，推出多項精細化服務舉措，在資費服務、網絡服務等方面打造以客戶、服務為中心的精細化運營質量管控體系，公司實現了持續提升運營質量的目標，有效提升了客戶滿意度。

　　便捷服務暖人心。在原有一萬余家實體渠道基礎上，不斷加大電子渠道建設力度，致力于打造網站、熱線、短信、智能終端、自助終端等立體化多功能的渠道服務體系。目前，客戶足不出戶通過移動網站就可以辦理新入網、購買終端、積分兌換、易充值繳費、新業務訂制等業務，同時推出各類主題活動，在號卡、終端、銷售等方面讓利新客戶、回饋老客戶。

　　提升精細服務水平。針對每月訂制手機上網套餐的客戶，濟南移動在剩余流量為5M和流量用完時，會向客戶發送提醒短信。對沒有開套餐的手機上網客戶，流量在10K以內不計費，達到10K后，向客戶發送提醒短信告知客戶收費標準、套餐辦理方式；當客戶使用流量達到2M時，再次發送提醒短信。

　　為讓客戶清楚明白消費，濟南移動還針對新入網客戶下發資費短信提醒，告知客戶已訂購資費產品的內容和產品之外的增值業務詳情。另外，濟南移動還推出了業務退費主動提醒、敏感操作即時提醒、欠費停機預先提醒等系列提醒服務，真正做到讓客戶“安心、放心、明白”使用移動業務。

　　打造個性化服務。濟南移動在打造個性化服務上，從無到有、從粗到細、從被動到主動，贏得了尊重，溫馨了客戶。主要措施有：面向全球通客戶開通生日免單優惠；實施重要節日短信問候、重大事件短信通知等服務作為整體服務的補充；面向集團、學生、家庭及農村客戶分別推出了集團網、校園網、家庭網、鄉村網業務，網內短號好記，資費便宜，成為越來越多客戶的選擇。

　　窗口服務全面提升。營業廳作為企業的服務前沿，是客戶接觸的第一窗口。自2013年以來，濟南移動通過營業廳改造，改善營業環境，完善各項規章制度，將營業廳由原來單一的服務轉變為服務、營銷、體驗、宣傳四位一體的綜合營業廳。加強窗口管理，完善服務設施，規范服務標準，創新服務舉措，為廣大客戶提供滿意服務，使客戶對企業的感知普遍提高。

　　體驗式服務無微不至。為了更直觀地向客戶展示各種新奇有趣實用的應用，濟南移動打造了體驗式營銷示范廳，在營業廳引入更多的“體驗”元素，轉向更為靈活的“互動溝通”。以往枯燥的排隊等候，被各種新款智能手機的體驗所取代；以往張貼在墻上的增值業務海報變成了真實的“手機加油站”，客戶看到哪個感興趣的應用，直接掏出手機掃下對應的二維碼，幾秒的下載時間，新應用的圖標就在手機桌面放好了，真正實現了“以客戶體驗為中心”的理念。

　　用于承擔社會責任。濟南移動在不斷提高和完善服務質量的前提下，在利用自身現有的10086、總經理熱線、總經理信箱、濟南移動官方微博等多種渠道和平臺做好與客戶的交流外，還高度重視其他社會渠道。公司領導定期走進12345市民服務熱線、12315消費者權益保護申訴熱線、舜網及大眾網等接聽市民來電，并通過短信平臺與市民進行互動，就移動網絡、資費和服務等市民關注的話題進行溝通交流，拉近了企業與客戶的距離，有效提高了服務效率。

　　與此同時，濟南移動聘請了市經信委、市消協、市物價局、市工商局、山東廣播電視臺及部分企事業單位客戶代表作為社會監督員，定期召開座談會，聽取意見建議，及時發現問題，研究改進措施，進一步提高整體服務水平。

　　濟南移動始終遵循“客戶為根，服務為本”的理念，服務的范圍從城市到鄉村，遍布大街小巷，涉及各行各業，覆蓋群體七百多萬人，真正做到了服務走進千家萬戶，讓客戶在享受服務的同時，能夠緊跟信息時代發展形勢，接觸新技術、體驗新生活，成為信息社會的先行者。

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