齊魯晚報(bào)濟(jì)南4月1日訊（記者 劉紅杰 通訊員 高洪生 孫慶祥）星級(jí)酒店大家都再熟悉不過(guò)了，可是星級(jí)辦稅服務(wù)廳您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？如今，濟(jì)南市地稅局推出了辦稅服務(wù)廳星級(jí)管理，根據(jù)服務(wù)層次不同，分為三星、四星、五星辦稅服務(wù)廳。納稅人可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)涉稅事項(xiàng)，如同在星級(jí)酒店中消費(fèi)一般。
【嚴(yán)立標(biāo)準(zhǔn)】
引入酒店管理理念，納稅服務(wù)向“五星級(jí)”看齊
上午十點(diǎn)左右，濟(jì)南市地稅局市中辦稅服務(wù)廳里，一家電梯設(shè)備公司的陳女士正在為單位辦“外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)證明”。
陳女士說(shuō)，公司的業(yè)務(wù)遍布全國(guó)各地，每次去市中區(qū)以外的地方施工都要辦外管證，有時(shí)一次要開100多份。帶來(lái)的材料差不多要1尺厚，現(xiàn)在省事多了，所需材料比以前少了一大半。
濟(jì)南市地稅局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，這是實(shí)施星級(jí)服務(wù)管理后，辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)的可喜變化。“星級(jí)管理帶來(lái)的最大變化，就是由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，通過(guò)管理提高服務(wù)質(zhì)效。”
據(jù)介紹，辦稅服務(wù)廳星級(jí)管理，是根據(jù)不同的服務(wù)層次，確定不同的星級(jí)，分為三星、四星、五星三個(gè)級(jí)別。三星辦稅服務(wù)廳要求納稅人滿意度調(diào)查滿意率在90%以上，四星要求納稅人滿意度調(diào)查滿意率在95%以上，五星滿意度調(diào)查滿意率則要求達(dá)到100%。
尤其是五星級(jí)辦稅服務(wù)廳，標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻。要求各涉稅事項(xiàng)辦結(jié)率達(dá)到100%，至少有一名英語(yǔ)水平達(dá)到4級(jí)以上并能熟練進(jìn)行口語(yǔ)交流的工作人員，無(wú)發(fā)生因辦稅服務(wù)廳執(zhí)法引起的復(fù)議和訴訟、無(wú)撤銷具體行政行為和敗訴的結(jié)果，在納稅人滿意度調(diào)查中滿意率達(dá)到100%，等等。
去年底，濟(jì)南市地稅局評(píng)出了6個(gè)三星級(jí)辦稅服務(wù)廳、5個(gè)四星級(jí)辦稅服務(wù)廳，五星級(jí)辦稅服務(wù)廳空缺。“寧缺毋濫。”有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。
【手段升級(jí)】
讓數(shù)據(jù)多跑，讓納稅人少跑
濟(jì)南市地稅局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，星級(jí)服務(wù)要做到既讓納稅人省事、又保證稅收質(zhì)量，需要增加高科技手段的運(yùn)用，讓數(shù)據(jù)多跑，讓納稅人少跑。
現(xiàn)在大家到二手房交易大廳繳稅，因?yàn)榈囟惥峙c房管局的信息不互通，納稅人必須分別向兩個(gè)部門遞交房屋相關(guān)材料，分別審核。接下來(lái)，濟(jì)南市地稅部門將引入稅收征管資料電子影像系統(tǒng)，與房管部門信息系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)連接，二手房交易涉稅資料電子信息由房管部門信息系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入地稅影像系統(tǒng)。這樣可以讓納稅人享受納稅申報(bào)免填單服務(wù)。
在同城通辦業(yè)務(wù)中，濟(jì)南市地稅部門也會(huì)將業(yè)務(wù)相關(guān)的電子影像系統(tǒng)推送至納稅人所屬分(縣)局業(yè)務(wù)科室。納稅人只要在一個(gè)區(qū)進(jìn)行了登記，到其他區(qū)的服務(wù)廳辦稅只需要“刷臉”即可，不需要重復(fù)登記。
現(xiàn)在，高新區(qū)地稅辦稅服務(wù)廳正與國(guó)稅局、工商局、質(zhì)監(jiān)局以及公安局等部門集中辦公，開展聯(lián)合辦證，推行“一表通”。在新成立企業(yè)登記環(huán)節(jié)，納稅人只需要填寫一張總表，報(bào)送一份資料就可。相關(guān)部門會(huì)使用統(tǒng)一的軟件，實(shí)行集中審核和錄入，各部門根據(jù)需要自動(dòng)導(dǎo)入本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。
在高新區(qū)辦稅服務(wù)廳的24小時(shí)自助辦稅區(qū)，記者還看到了一臺(tái)辦稅ARM機(jī)，這是和浪潮合作開發(fā)的系統(tǒng)。工作人員在“濟(jì)南地稅自助辦稅系統(tǒng)”界面刷了一下身份證，2012年、2013年、2014年的個(gè)人所得稅證明就可以直接打印出來(lái)。而以往，如果要出國(guó)或者買房子開個(gè)完稅證明，需要到單位開證明，再拿著身份證明到辦稅服務(wù)廳辦理。
【流程再造】
服務(wù)從“窗口”走到“門口”
根據(jù)星級(jí)服務(wù)管理要求，濟(jì)南市的星級(jí)辦稅服務(wù)廳增設(shè)兩個(gè)功能區(qū)，即引導(dǎo)服務(wù)區(qū)和初審服務(wù)區(qū)。
引導(dǎo)區(qū)有點(diǎn)像銀行的前臺(tái)或醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。進(jìn)了星級(jí)辦稅服務(wù)廳，引導(dǎo)區(qū)的納稅服務(wù)人員會(huì)笑臉相迎，詢問(wèn)納稅人辦什么業(yè)務(wù)，告知納稅人辦理流程。然后引領(lǐng)納稅人到初審服務(wù)區(qū)，直接幫助納稅人查看材料是否完整。如果需要補(bǔ)充，納稅人可直接回去補(bǔ)辦，如果資料完整，則幫納稅人取號(hào)，等候辦理。
“在這兩個(gè)服務(wù)區(qū)設(shè)立之前，我都是來(lái)了直接排隊(duì)，好不容易排到自己了，發(fā)現(xiàn)資料不合要求，只好再回去，有時(shí)會(huì)很惱火，白排了半天的隊(duì)。”市中區(qū)一家公司的會(huì)計(jì)王女士告訴記者，增設(shè)這兩個(gè)區(qū)讓她滿心歡喜。
更令王女士滿意的，是辦稅服務(wù)區(qū)綜合窗口的增多。“綜合窗口什么業(yè)務(wù)都能辦理，排一次隊(duì)所有的事都解決了，以前辦幾個(gè)事要排幾次隊(duì)去不同的窗口。”
濟(jì)南市地稅局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，原來(lái)要求精細(xì)化，設(shè)置專業(yè)化的窗口，稅務(wù)登記的、發(fā)票管理的，都在不同的窗口，納稅人來(lái)辦三個(gè)事，要排三次隊(duì)，去三個(gè)不同的窗口。現(xiàn)在要求一站式、全職能的綜合窗口增多，一個(gè)窗口讓納稅人把所有的事全辦了。具體業(yè)務(wù)在稅務(wù)部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)，不給納稅人添堵。尤其是在五星級(jí)辦稅服務(wù)廳中，綜合窗口必須達(dá)到80%以上。
對(duì)于納稅人關(guān)心的事項(xiàng)，辦稅服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)一一次性告知，包括業(yè)務(wù)描述、報(bào)送資料、辦稅流程、辦結(jié)時(shí)限等，讓納稅人明明白白、清清楚楚。
通過(guò)程序再造、優(yōu)化，大量節(jié)省了納稅人的時(shí)間，提高了辦稅效率，12345、12366兩個(gè)熱線的投訴率明顯減少。2014年，從全市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳滿意度調(diào)查工作情況看，平均納稅服務(wù)滿意度達(dá)到98 .18%，12366納稅服務(wù)咨詢熱線手里投訴案件同比減少75%。
