省消協公布的2012年全年投訴分析顯示：
◆去年全省共受理互聯網服務投訴439件，比上年增長70%，異地投訴解決難問題突出
◆去年全省共受理郵政業服務投訴447件，比上年增長92.7%，“服務差”、“誠信不足”、“索賠難”問題突出
◆去年全省各級消協組織共受理金融服務投訴261件，投訴量比上年增長近一倍
□ 本報記者 趙小菊 付玉婷
網購：異地投訴困局待破
網購雖然極其便利，但是一旦出現問題，距離帶來的難題瞬時凸顯。2012年，全省各級消協組織共受理互聯網服務投訴439件，比上年增長70%，其中，異地投訴解決難問題突出。
去年9月，濱州沾化的張先生網購了一臺手機，剛用了5天，外表就開始掉漆，手機通話質量也不好，他找網店要求退貨或者更換同型號的手機，但是賣家以各種理由推托，無奈之下張先生將該網店投訴到了沾化消協。因網店在外地，消協只能根據網購記錄聯系到網店負責人，反復講解有關法律法規，進行勸導協調，網店最終同意為張先生更換一款同品牌同型號的新手機。
張先生的問題得到了解決，但也暴露了此類問題解決中的難點，如果網店不接受消協的勸導協調，下一步工作將較難推進。工商部門可以介入，但是，“涉及到互聯網購物，往往由于買賣雙方存在跨區域問題，需要兩地工商部門相互協調，我方發出協助請求，需等待對方回復，具體辦理上維權效率會打折扣。”省工商局的相關工作人員表示。
“互聯網購物，盡管是網店通過快遞送貨，仍然屬于貨物買賣性質，用戶和網店之間是買賣合同關系，應該受合同法約束。”齊魯律師事務所一級律師陳瑞福表示。但是當前網上交易主體準入和網絡廣告發布管理等環節尚缺乏嚴格的審查把關，既有的以地域管轄、級別管轄為主要特征的工商監管措施和方式也導致一旦出現糾紛，解決起來很困難。
“我認為網店既然是商戶，就應在工商部門登記備案，也便于以后監管；同時應建立網店準入制度，開辦網上銷售業務必須具備相應的條件，如果2次以上投訴后查證屬實，即取消網店網上銷售資格；同時建立異地工商部門的協查協辦制度。”陳瑞福說，“國家工商總局應出臺相應的規定，規定異地工商部門應像公安部門那樣協查協辦，方能真正解決異地投訴解決難的問題。”
快遞：低價競爭難提升服務質量
“說是第二天就能寄到的快件一周過去了才姍姍來遲，事兒都耽誤了可快遞公司沒有任何說法。”說起郵政快遞服務，省城的消費者何小姐一肚子抱怨。
榮成的劉女士去年在市區某物流公司將一宗毛線托運至河南靈寶市，對方左等右等就是見不到貨物蹤影，劉女士至物流公司詢問，幾番查找后得到的最終答復是毛線已經查無下落。
隨著郵政快遞業的迅速發展，相關投訴的攀升勢頭明顯。2012年，全省各級消協組織受理的郵政業服務投訴447件，比上年增長92.7%，占投訴總量的比重由上年的0.5%升至1.3%。“服務差”、“誠信不足”、“索賠難”問題突出。
“這和目前快遞行業發展的整體現狀有直接的關系。”省郵政管理局市場監管處田勇處長坦言，“近幾年我省的快遞業務量以每年50%左右的增速上漲，但是快遞業務收入增長速度卻遠遠低于業務量的增長，由此可見當前快遞業發展有畸形的一面，為爭奪市場份額低價競爭、價格上不去，難以提升設備及服務質量。”
快件損壞、丟失后賠償難……諸多投訴直指快遞企業的不誠信及責任缺失，“相關政策上確實有一定空白，有關賠償問題快遞面單上有注明，但是在面單背面，一般快遞人員不會主動告知，消費者也不仔細查看，一旦出現問題容易引發糾紛。”田勇說，“快遞行業需要整頓，消費者也要謹慎，一定要仔細閱讀所填貨運單上的有關條款，必要時共同協商補充條款或簽訂相關協議，貴重物品切記要保價。”
理財產品：模糊概念隱藏信息
去年11月，博興縣的劉女士到某銀行排隊存錢，工作人員向她推薦了一種存款方式，聲稱利息比一般存款高且無風險。劉女士詢問對方是否跟銀行存款一樣，對方表示確定，于是她在每張表格上按照對方的指示簽下了名字。后來才得知買了一份分紅型保險，而且買保險的錢不能隨意取出。
存錢變成買保險，購買理財產品時銷售人員只談收益避談風險等問題，多年來層出不窮。2012年，全省各級消協組織共受理金融服務投訴261件，投訴量比上年增長近一倍。
“實際上，銀行、保險公司或者其他的投資機構是利用自身在信息不對稱中占據的有利地位獲利，故意規避風險，以高收益誤導消費者，這種行為只能短期獲利，對整個行業的健康長遠發展是非常不利的。”山東財經大學保險學院教授呂志勇建議，相關部門應該建立統一的信息披露規范，避免理財產品銷售人員模糊概念，隱藏相關信息。
另外，事后處罰的成本仍小于之前所獲得的利益。“監管、處罰的力度仍不夠，很多時候問題出現之后，僅是相應的員工受到一定處罰。相關領導應該承擔更大的責任。既然相類似的問題屢禁不止，就說明經營一方衡量過相關成本，在進行博弈，且收益大于可能付出的成本。”呂志勇說。
