菏澤市新聞辦公室主任馬德主持發布會

菏澤市食藥監局局長郝丕進作新聞發布

11月4日下午，菏澤市政府新聞辦公室舉行新聞發布會，邀請市食藥監局局長郝丕進發布全市12331食品藥品投訴舉報平臺建設及有關工作情況，并與有關方面負責人就公眾關注的熱點問題回答記者提問。

幾年來，特別是2014年菏澤市食藥監局接管食品生產、流通環節監管職能以來，全市食品藥品監管工作，在市委市政府的正確領導和社會各界的關心支持下，乘著食品藥品監管體制改革、轉變職能和全面推進法治社會的東風，不斷強化日常監管，深入開展專項整治，積極推行社會共治，做出了不懈努力。12331就是食品藥品監管部門為推進社會共治，滿足人民群眾食品藥品安全新期待，統一設立的投訴舉報系統。12331的平臺建設，在廣大群眾的信任支持和廣泛參與下，為打擊食品藥品違法犯罪行為，保障公眾飲食用藥安全做出了積極貢獻。

12331投訴舉報平臺建設的意義和服務理念

食品藥品安全，關系民生福祉，需要全社會同心攜手，共同守護。為進一步提高服務水平，推進食品藥品社會共治，有效打擊食品藥品違法犯罪，提升人民群眾對食品藥品安全的滿意度，根據國家食品藥品監督管理總局的統一部署，菏澤市設立了12331食品藥品投訴舉報中心，主要負責受理食品安全，藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產、流通、使用方面違法行為的投訴舉報工作。12331是全國各級食品藥品監督管理部門統一的投訴舉報電話。工作人員依據相關法律法規，對公民、法人和其他組織通過電話、網絡、信件、走訪等渠道反映的投訴舉報，進行編碼登記、研判分類，符合條件的，及時安排調查核實和處理，對處理情況跟蹤督辦，并將辦理結果答復投訴舉報人。12331投訴舉報系統建立以來，充分激發了廣大人民群眾的參與的積極性，為守護食品藥品安全，發揮了重要作用。

12331食品藥品投訴舉報系統，作為全市食品藥品社會共治平臺和部門的形象窗口，立足“服務群眾、貼近群眾、關心群眾、依靠群眾”的根本宗旨，秉承為民服務的工作理念。一是踐行“愛心”理念。以辦好群眾投訴舉報事項為己任，認真接聽、從速辦理、及時反饋；把投訴人當親人，耐心解答詢問，微笑接待來訪；設身處地的體味投訴人的心情，全力幫助解決問題。二是踐行“誠心”理念。忠誠食品藥品安全監管事業，堅決維護群眾利益，無論白天黑夜、節假日和雙休日，工作人員24小時輪流值守，保證投訴舉報電話晝夜暢通。對每件投訴舉報事項，都認真受理、及時調查、依法處理，按時回復。三是踐行“細心”理念。忠實履行食品藥品安全監管職能，以12331為平臺，提供優質服務。聽清每句話，記好每個字，掌握好每個細節，及時展開調查處理。四是踐行“耐心”理念。常換位思考，理解群眾遇到食品藥品安全問題時的急切心情；時刻保持冷靜與平和的心態，用溫和的語氣，耐心溝通，不厭其煩，有問必答，用真情贏得投訴舉報者的信任。菏澤市12331連續三年在全省稽查工作會議上做典型發言，推廣經驗。多次被中國食品藥品監管雜志、山東省電視臺農科頻道、市電視臺等國家、省、市媒體采訪報道，得到社會的廣泛贊譽和認可。先后受到山東省食品藥品監督管理局領導、菏澤市委書記孫愛軍、市長解維俊的肯定與高度評價。

通過12331投訴舉報平臺，開展“網上聽民聲、線下解民憂”活動

“網上聽民聲、線下解民憂”活動是菏澤市在全國率先開展的創新性的社會工作工作，目的在于深入踐行群眾路線教育實踐主題，“主動上網找問題，不讓問題找上門”。

具體做法是：在線交流和網絡問政。每周五15點至16點在菏澤大眾網論壇與網友開展在線交流，每次活動提前一天發布預告貼，預先告知群眾交流主題與時間，方便群眾反映各類食品藥品安全問題。期間網友可在直播貼發信息、提建議、反映問題，局班子帶領科室人員進行現場回復，虛心聽取網友建議，全方位、多角度宣傳食品藥品安全常識，并就監管難題問計于民。通過菏澤新聞廣播“行風熱線”頻道欄目同步進行直播。先后開設“食品藥品安全有事您說話”，“食品藥品安全知識網絡講堂”、“食品安全歡迎你來找茬”、“大型網絡問政”等大型互動交流主題4個。開設“雙節期間食品安全”、“保健食品安全”、“安全用藥”、“夏季食品安全”、“醫療器械監管”、“藥品生產”、“行政執法監督”、“知識競賽”、“魷魚抽檢”、“年貨趕大集”等群眾關心的熱點焦點交流話題20余個。開辟了為民辦事快捷通道，征集了群眾意見建議，充分調動了社會各界參與食品藥品安全監管熱情，改進了食品藥品監管工作，樹立了部門良好形象，促進了食品藥品安全社會共治工作的開展。12331總點擊量達到824825人次、總回帖量1578人次、網友提出問題700多個，大眾網、菏澤電視臺、菏澤日報等多家媒體參與宣傳和報道，贏得網友和群眾普遍好評。市委書記孫愛軍對此作出肯定性批示，要求市直各部門主要領導參閱學習。

食品藥品安全權益受到侵害，可通過以下方式投訴舉報

    1、電話：12331

    2、關注菏澤市食藥監局的門戶網站http://www.hzfda.gov.cn

    3、電子郵箱：hzfda12331@126.com

    4、信件：地址是菏澤市中華西路2777號，郵編274000

    5、訪問：地址是菏澤市中華西路2777號菏澤市食品藥品監督管理局一樓投訴舉報中心

    6、微信、微博：關注“菏澤食藥安全”。

無論您通過哪種渠道進行投訴舉報，均請提供盡量多的信息和證據，如：被投訴舉報人/企業名稱、產品名稱、購買憑證、違法違規事實描述、違法廣告媒體等。請您在投訴舉報時留下聯系方式，以便工作人員與您及時溝通，反饋辦理結果。

食品藥品安全，關系民生福祉，需要全社會同心攜手，共同守護。真誠地希望您能和食品藥品監督管理部門一起，借助12331投訴舉報平臺，推進社會共治，齊心維護食品藥品安全，傳遞尚德守法，守護健康的正能量。(王勝 東鵬 管廷軍)