近兩年以來，建行菏澤定陶支行牢固樹立“客戶至上，注重細節”的服務意識，以“體驗式服務管理”為抓手不斷提升客戶服務水平。“體驗式服務管理”，就是讓管理者去體驗服務管理對象，去現實地評價和檢驗服務管理的成果與成效，通過有效的體驗與參與，讓管理者對服務管理方法進行反思與總結，不斷增強服務管理的科學性、規范性，最終形成服務管理理念的提升和服務管理水平的提高。

　　據了解，建行定陶支行關于“體驗式服務管理”具體采取以下舉措：

　　一、以服務受眾的角色去體驗

　　2016年下半年，特別是旺季營銷活動以來，定陶支行將提高客戶體驗改進服務水平作為一項重要工作來抓。首先就是定陶支行行領導帶頭值大堂，一是為分流客戶，更主要的是為關注客戶的體驗。親身體驗一下客戶的感受，穿上客戶的靴子走一走，以客戶的身份、心態反過來感受建行的環境衛生、基礎設施等硬件服務和服務標準、服務效率、員工精神面貌等軟件服務。借用問卷調查、員工反映、客戶接待等形式掌握客戶需求并通過體驗詳細了解諸如柜員業務處理的效率、客戶等待的時間和心情以及柜面服務的接受程度等，這樣可以全面而且真實的掌握當地區域客戶體驗情況，從而為支行服務管理者及時了解第一手材料、讓服務管理者帶著問題去管理針對性強、提高管理效率，日積月累不斷提升服務管理水平。

　　二、以員工的角色去體驗

　　以員工的角色去體驗服務管理，即是在不同的崗位上，以不同的員工角色參與服務管理，體會員工對服務管理決策的感受與反映，更重要的是了解員工，了解他們所面臨的各種壓力。

　　一是面對不同客戶員工所承受的壓力。平常管理中常常強調員工對客戶付出什么，這對大部分服務對象是適用的。而對于特殊的客戶處理沒有相應的培訓和教育，所以當員工遇到一些特殊群體的客戶時往往無從入手，不知道怎么處理。比如，在與客戶發生糾紛時，往往不分青紅皂白一味地把責任歸結在員工身上，這種結果使員工心中產生壓抑，產生負擔，如果事后沒有妥善處理，就會背包袱、生情緒，產生懈怠。同時，面對客戶抱怨、客戶流失，員工同樣會產生情緒的波動，這些在日常培訓中往往是觸及不到的，如果處理不好就會對整個服務形象產生很負面的影響。支行及時通過座談會、個別談心等形式引導員工把為客戶服務、讓客戶滿意作為工作的出發點和落腳點，以愉悅的心態面對客戶、面對同事、面對生活，以主動的思維、陽光的心態、愉悅的心情去主動服務、快樂服務，獲取服務的快樂和服務創造的價值。

　　二是面對各種考核員工所承受的壓力。考核是激發員工動力的主要措施之一。當一個考核任務或是指標下達后，作為管理層，會逐級變量地下達下去，最后落在執行者的身上，而執行者，就是具體經辦的員工。事實上，面對考核，員工的思想無非三種，一是拼命地想辦法完成，二是通過合理的計劃來實現，三是消極地等待，完成多少是多少。對第一種積極進取的員工，支行通過樹典型發揮正能量帶動作用；針對第三種員工，支行采取家訪、座談、先進幫扶等形式積極引導員工樹立信心、變壓力為動力，迎頭趕上。

　　三、以不同的標準去體驗

　　一是以制度的標準去體驗。服務管理者，常常是制度貫徹落實的監督者和問題的匯總者，制度合理與否、執行的暢通與否、約束與激勵是否到位等等一系列問題，都需要服務管理人員去了解和分析。定陶支行借助服務管理者體驗活動，對上級行服務辦法、神秘人現場檢查要求等進行有效分解、利用微信、青年員工座談會、周夕會，多載體、多形式地把制度分解、細化，使制度要求更加深入人心，而不是簡單地學習文件、背誦規章、強迫記憶。

　　二是以職業操守和文化理念的標準去體驗。我們經常與員工進行交流，作為金融行業，員工操守問題關系到了銀行發展的品牌、信譽和持久的生命力，有什么樣操守的員工就有什么樣品牌與聲譽的銀行，同樣企業文化也會潛移默化地影響員工。定陶支行利用“三個知道”與員工進行思想交流，讓員工切實明白服務客戶的真諦，更好的提高服務質量。

　　下一步，定陶支行將以此座談會為契機，全面落實上級行的工作要求，切實抓好客戶服務工作，不斷提高服務質量和服務效率，推動支行服務管理再上新臺階。