碧桂園服務深耕社區(qū)增值業(yè)務 打造業(yè)績健康增長新引擎

　　來源：新華網(wǎng)

　　新華網(wǎng)北京8月27日電（王日晨）上半年實現(xiàn)收入115.6億元，同比增加84.3%；合同管理面積約12.1億平方米，全國性地域覆蓋進一步擴大；其中，備受關(guān)注的社區(qū)增值服務收入實現(xiàn)連續(xù)三年翻番……這是碧桂園服務控股有限公司交出的2021年中期業(yè)績答卷。

　　報告期內(nèi)，碧桂園服務的合并收入、稅前利潤、期內(nèi)凈利潤及歸母凈利潤同比去年同期皆超過50%的增長，主要得益于物業(yè)管理在管面積的增加與社區(qū)增值服務、非業(yè)主增值服務及城市服務業(yè)務收入的綜合上升。值得注意的是，社區(qū)增值服務業(yè)務收入連續(xù)翻倍增長，利潤率保持穩(wěn)定且貢獻率持續(xù)增加。

　　“能夠支撐公司在過去幾年里面都保持業(yè)績翻番的高速增長，最核心的是我們對于增值業(yè)務發(fā)展模式的理解和構(gòu)建。”日前，碧桂園服務集團副總裁、首席戰(zhàn)略官、社區(qū)生活服務事業(yè)群總經(jīng)理徐彬淮在接受采訪時表示，以客戶的需求為導向，以能力建設為核心，去發(fā)展增值業(yè)務，才能真正給物業(yè)行業(yè)帶來更好的效果和想象空間。

　　行業(yè)邁入市場化 鼓勵發(fā)展增值服務

　　2014年物業(yè)管理行業(yè)進入了蓬勃發(fā)展階段，行業(yè)集中度持續(xù)提升，市場化趨勢愈加清晰，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容和服務模式是增強物企競爭力的主要途徑。隨著社區(qū)經(jīng)濟的崛起，物業(yè)服務企業(yè)亦積極探索社區(qū)增值服務，國家和地方也頻繁出臺相關(guān)政策，支持社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)醫(yī)療、房屋租賃、家政服務等社區(qū)增值服務。

　　2021年是“十四五”開局之年，在“十四五”規(guī)劃《綱要》中，6次提及物業(yè)，26次提及社區(qū)，聚焦物業(yè)品質(zhì)、物業(yè)數(shù)字化、多元化服務等方面，物業(yè)管理行業(yè)的政策趨勢和發(fā)展方向日漸清晰。

　　傳統(tǒng)的物業(yè)服務內(nèi)容以“四保”服務為主，即保潔、保修、保綠及保安，主要是對住宅及配套設施的維護和管理。隨著居民收入水平提高疊加消費升級，居民對于物業(yè)服務的要求也越來越高，也愿意為更優(yōu)質(zhì)的服務買單。而現(xiàn)階段我國的物業(yè)管理行業(yè)還未實現(xiàn)完全市場化，物企也一直在探索和挖掘更多的盈利增長點。當前，大多數(shù)物企的服務范圍和傳統(tǒng)服務內(nèi)容相比已經(jīng)有了大幅的延伸。

　　其中，碧桂園服務從資產(chǎn)保值增值和業(yè)主生活兩大需求出發(fā)，圍繞業(yè)主家庭成長周期、房產(chǎn)價值周期和社區(qū)成熟發(fā)展周期為業(yè)主提供全方位的社區(qū)生活服務。圍繞資產(chǎn)保值增值，提供房地產(chǎn)經(jīng)紀、資產(chǎn)運營、社區(qū)保險、家裝服務等；圍繞業(yè)主生活需求，提供社區(qū)傳媒、本地生活、到家服務、社區(qū)養(yǎng)老等。通過搭建專業(yè)人才團隊，拓展資源整合能力，聯(lián)合各行業(yè)優(yōu)質(zhì)合作伙伴，依托物業(yè)臨近社區(qū)場景的天然優(yōu)勢及龐大的流量，碧桂園服務正推動社區(qū)增值服務在全國更廣范圍的專業(yè)化與市場化。

　　半年報顯示，碧桂園服務的社區(qū)增值服務收入約13.98億元，同比增長約132%，占總收入比例較去年同期提升2.5個百分點至約12.1%，社區(qū)增值服務已發(fā)展為推動公司持續(xù)健康增長的新引擎。

　　客戶體驗驅(qū)動 構(gòu)建業(yè)績增長雙飛輪

　　社區(qū)增值與基礎物管構(gòu)成一體化社區(qū)生活服務，以客戶體驗為核心驅(qū)動，深度鏈接管理規(guī)模，構(gòu)建了碧桂園服務業(yè)績增長雙飛輪。

　　“過去幾年里，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)真正要實現(xiàn)增值業(yè)務大的發(fā)展，必須要走符合市場化的商業(yè)模式下的商業(yè)邏輯”，徐彬淮將增值服務戰(zhàn)略比喻成“試驗田”，具體來說，核心是要解決種4個問題，“第一，我們要做什么樣的增值服務。第二，我們怎么樣有能力去開展這些增值服務。第三，怎么樣去加速實現(xiàn)這種增值服務能力的構(gòu)建。第四，怎么樣去突破‘天花板’，形成更廣闊的空間。”

　　徐彬淮說，選擇發(fā)展什么樣的增值業(yè)務，要符合一些基本原則。“首先，這個賽道本身有一定的強吸引力，包括規(guī)模、成長性和盈利能力。其次，這個賽道上仍然有成為大的玩家或者頭部玩家的可能性。最后，在社區(qū)場景下，我們做這個事情有獨到的優(yōu)勢可以去借力它實現(xiàn)。”他指出，符合這些邏輯下，就會把它作為去重點布局、切入的賽道。

　　“怎么樣去種莊稼，其實相當于說我們有什么樣的能力。物業(yè)公司做很多的業(yè)務，不能夠形成真正的核心能力是沒有價值的。”徐彬淮以最近推行的“園點通”舉例，在社區(qū)傳媒領域，碧桂園服務通過自身的發(fā)展，結(jié)合收并購以及業(yè)務上的孵化等方式，依托于社區(qū)資源真正形成了創(chuàng)造價值的能力，“只有構(gòu)建這種能力，未來的社區(qū)增值業(yè)務才能打開局面和突破發(fā)展空間限制”。

　　接下來，如何去加速這些能力？徐彬淮稱，在整個過程中，機制是非常重要的一點。通過碧桂園服務良好的業(yè)務基礎和土壤，鼓勵內(nèi)部和外部的合伙人孵化公司，加速它孵化的模式。同時，借助資本的力量參股、控股公司與別人合作，甚至是并購的模式去加速整個能力的形成。

　　“做好了這些事情之后，我們更愿意把在增值業(yè)務領域沉淀形成的核心能力、商業(yè)模式和合作生態(tài)賦能到其他物業(yè)企業(yè)中，幫助他們在增值服務業(yè)務方面實現(xiàn)比較好的發(fā)展，這就是我們的SaaS模式。”在徐彬淮看來，社區(qū)增值業(yè)務與物業(yè)基礎服務本身是相互依存、相互促進的關(guān)系，而SaaS化把這一正向發(fā)展螺旋從碧桂園服務私域推廣向全國社區(qū)公域，把“天花板”進一步打開。

　　“通過這些更好去滿足消費者的需求，以客戶的需求為導向，以能力建設為核心，去真正發(fā)展增值業(yè)務，更好去滿足消費者的需求，才能真正給物業(yè)行業(yè)帶來更好的效果和想象空間。”徐彬淮說。

　　數(shù)字化提升服務效能 智能適配本地生活需求

　　數(shù)字化是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型的必要條件，尤其對于大型物業(yè)管理企業(yè)，隨著管理規(guī)模的 加大，只有構(gòu)建整體數(shù)字化平臺，關(guān)注提升開放能力、應用能力、AI能力、大數(shù)據(jù)和物 聯(lián)能力，才能有效提升人員效率和服務體驗，保持行業(yè)領先優(yōu)勢。

　　碧桂園服務正致力于應用物業(yè)新科技，持續(xù)為業(yè)主打造更優(yōu)質(zhì)的服務，用數(shù)字化能力為社區(qū)帶來更多的服務價值：從人車出入場景、設備維護、質(zhì)量管理、人員調(diào)度、公區(qū)安防、收費繳納、呼叫物業(yè)管家、數(shù)據(jù)分析等各個生活層面得到全面提升。

　　半年報顯示，碧桂園服務的本地生活服務收入同比增長約120.8%至約3.81億元，打造一刻鐘的便民生活圈，以便民服務體驗中心“樓下”為社區(qū)前置倉，快速響應業(yè)主對高頻剛需家庭日用品的需求，提升業(yè)主滿意度，拉升消費黏性。優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，切入節(jié)日消費場景，提供年貨節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等受客戶青睞的高質(zhì)量節(jié)慶貨品。

　　“本地生活是搭建客戶本地消費場景，不斷適配業(yè)主需求以定制多元生活服務。針對不同城市、不同項目以及不同服務，就需要用線上化的方式進行監(jiān)控跟核銷，甚至最后經(jīng)過數(shù)據(jù)沉淀，能夠進行分析和賦能的話，數(shù)字化就顯得非常重要。”碧桂園服務集團副總裁潘品毅說，圍繞這種本地生活差異化的工具，碧桂園服務做了比較大量的開發(fā)。以團購為例，每個項目、每個城市都可以按照自己的習俗和客戶的習慣去上線相應的產(chǎn)品跟權(quán)益服務，而做到千城市千面、千項目千面。

　　在物業(yè)管理服務數(shù)字化這一條新賽道上，碧桂園服務將從“空間服務運營智能化”、“客戶服務經(jīng)營平臺化”、“支撐服務管理數(shù)字化”三個方面進行數(shù)字化建設。而社區(qū)增值服務未來中期的發(fā)展目標，是要在5年后至少實現(xiàn)300億元以上的營收規(guī)模。而“數(shù)字化物業(yè)”的轉(zhuǎn)型同步與增值服務深度結(jié)合，有望讓社區(qū)增值服務實現(xiàn)持續(xù)高質(zhì)量增長，從而在碧桂園服務4.0物業(yè)價值時代發(fā)揮更大的規(guī)模效應。