記者：可是這個結(jié)果如果顧客不認同的話那怎么辦呀？

　　客服：我只能給您反饋一下然后由我們的上級部門與您協(xié)商，同時也與我們那邊的維修中心協(xié)商一下。

　　記者：這個情況這個故障描述就屬于不能保修的范圍是嗎？

　　客服：是的，如果是這個問題的話，只能向我們上級部門反饋然后協(xié)商，這里我是確實沒有其他的辦法的。

　　那么，客服所承諾的盡快聯(lián)系是否能兌現(xiàn)呢？從5月2日小米北京客服收到江先生的手機到現(xiàn)在，已經(jīng)快1個月了。江先生稱，他只接到過一兩次客服的電話，但都沒有協(xié)商成功。江先生表示，其實有他這樣遭遇的消費者還有很多。許多人都有手機返修多次的經(jīng)歷，而根據(jù)三包協(xié)議，如果返修兩次還沒有修好的話，可以免費換機。江先生覺得，正是因為這個條款，對方才說自己的手機是人為損壞，這樣就可以不用保修或者更換新機了。

　　江先生：網(wǎng)上非常多的人反映同樣的問題。也就是一些買了小米，他們所謂的米粉給他們支招。該怎么處理，也沒說過給個具體的說法。很多人打電話去也是搪塞，就算是你把錢給它了，維修進度也非常慢。

　　江先生不知道該怎么辦，當(dāng)初因為支持國貨才買的小米手機，質(zhì)量差一點他可以容忍，但是售后要跟上才行。否則還不如去買外國品牌的產(chǎn)品。

　　江先生：因為我們當(dāng)時買這個手機是支持國產(chǎn)，因為現(xiàn)在搞國產(chǎn)搞成這樣子。還不如人家美國的蘋果，買國產(chǎn)貨現(xiàn)在買成這樣子。我們支持你國產(chǎn)，你們售后跟不上，手機質(zhì)量差一點，售后跟上也好一點，完全買了一個磚頭回來。

　　相信許多消費者也和江先生一樣，對國產(chǎn)品牌小米手機充滿期待，但卻攤上了大麻煩。面對消費者的質(zhì)疑，小米手機方面幾乎從來沒有做出正面回應(yīng)，反而是不斷的推出新品，吸引眼球。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似江先生的情況的確不在少數(shù)，近年來有關(guān)小米手機的投訴正不斷攀升。從2011年8月第一代小米手機發(fā)布至今，這款手機的發(fā)展速度令人驚嘆，隨著“饑餓營銷”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越來越大，但是所曝出的問題也越來越多。在各個手機論壇或貼吧中，網(wǎng)友吐槽或者投訴小米手機問題的帖子隨處可見。來聽一家網(wǎng)絡(luò)媒體針對小米手機的投訴所做的調(diào)查。

　　網(wǎng)絡(luò)媒體：我們統(tǒng)計了小米手機在網(wǎng)上暴光率較高的質(zhì)量問題，其中包括平板死機、黑屏、循環(huán)重啟、電量不穩(wěn)按鍵不靈、發(fā)熱、自動關(guān)機、充電器無法充電、照片無法存儲。我們用這些關(guān)鍵字，分別在百度[微博]、谷歌[微博]、新浪微博進行了搜索，其中有關(guān)死機、重啟、發(fā)熱的相關(guān)討論最多。有網(wǎng)友拍攝自己的小米手機在短短幾分鐘內(nèi)，竟然重啟了18次。

　　面對網(wǎng)友的置疑小米公司終于承認手機存在質(zhì)量問題，卻遲遲沒有公布詳細的返修程序，返修價格明細也沒有對外公布。有網(wǎng)友發(fā)表微博稱，自己的小米手機才買幾天，經(jīng)常死機不說，到官網(wǎng)提交修理，客服電話不僅沒有禮貌，還讓自己直接打去維修點修理，然后直接取消訂單。東西賣掉了，他們就什么都不管了，質(zhì)量售后讓人無語。有網(wǎng)友曾爆料，自己的小米手機出現(xiàn)問題后小米官網(wǎng)告知其費用1340元，而且先后拖延一個月以上。微博網(wǎng)友逐一列出了他的詳細檢測費用，999元主板加40元人工加350屏加99元電池加往返快遞費44費，等于1532元。面對如此不完善的售后服務(wù)和天價的維修費，有網(wǎng)友直呼反修還不如重買。

　　更有網(wǎng)友形容小米手機的四大特點是，難買，難用，難修，難退，還有網(wǎng)友諷刺說，高端就是每天重啟三次，黑屏兩次，小米只做高端返修機。從第一代小米手機問世之時，死機重啟黑屏的問題就沒間斷過，如今小米2已經(jīng)批量銷售了，這些問題依舊沒有得到很好的解決。江先生在手機維權(quán)的過程中都遭遇了重重阻力，維權(quán)為什么這么難？面對小米公司售后工作人員的說法，消費者該如何應(yīng)對？

　　專家觀點：

　　北京潮陽律師事務(wù)所鄭傳楷：客服給出的答復(fù)，實際上是在偷換概念。按照我們現(xiàn)行的《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第24條第4款確實規(guī)定了銷售者或者修理者的免責(zé)是由未按商品使用說明書的要求來使用，維護保養(yǎng)來造成的損壞。但是未按說明來使用保養(yǎng)相應(yīng)的手機和人為損壞是存在明顯的區(qū)別的，那么如果我擅自揣測我們的維修人員為了增加維修費用，在維修的過程當(dāng)中損壞相應(yīng)的部件，那么也叫做人為損壞。但是它不構(gòu)成我們現(xiàn)行政法規(guī)上面規(guī)定的免責(zé)事由，同樣要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，我認為在這個事件當(dāng)中小米的客服應(yīng)當(dāng)舉證來說明我們的消費者在使用、保養(yǎng)、維護過程當(dāng)中存在相應(yīng)的過錯才可以免責(zé)。

　　我認為應(yīng)該是小米手機委托第三方具有資質(zhì)的權(quán)威機構(gòu)，出具相應(yīng)的檢測報告才足以說明廠商維修者在這個事件當(dāng)中存在法定的免責(zé)事由，才可以免除它相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　手機上面會有一個序列編碼，這實際上只是一個產(chǎn)品的編碼為了防偽、為了保修，它與個人信息沒有任何的關(guān)聯(lián)性。我們認為廠商的這個解釋完全是沒有道理的。

　　我認為應(yīng)當(dāng)屬于保修的范圍，因為按照我們手機三包的規(guī)定第十條，修理者應(yīng)該保證修理后的移動電話機能夠正常使用30日以上，那么具體的情況我剛才聽錄音的時候沒有聽消費者陳述的太清楚，但是根據(jù)我手上拿到的材料應(yīng)該是反修之后沒有多久就壞了，很有可能是在30日之內(nèi)。        

　　經(jīng)濟之聲特約評論員張春蔚：第一就是其實目前所有的智能手機都會碰到售后的問題，然后對于小米而言的話，它的售后問題更大的原因有三個，第一大家買小米最大的一個原因是性價比。因為和所有的智能手機相比它肯定是性價比是最好的，但是既然是追逐性價比的一群消費者就會對你售后服務(wù)的性價比也作考量。    

　　小米手機的用戶絕大部分來自于上班族和大學(xué)生，這個人群天生具有維權(quán)意識。其次的話加上因為他們都是朝九晚五，上班的時間點他可能跟一些售后服務(wù)點的工作時間又比較吻合。這個時候每一天的誤差，每一天的損耗對它來說都是很大的問題，是要核算成本的。所以你看大家的成本計算到，快遞多少什么的那個，因為他沒有那么多時間去休。這個時候再加上小米本身它的手機就很緊張，又無法提供替換機。本身手機就會存在著供應(yīng)鏈的問題，小米無暇估計它的售后服務(wù)的性價比，本身小米強調(diào)的是什么？就是服務(wù)體驗，這個服務(wù)體驗是在新機的購買上和新機的使用上。如果沒有把后面的這塊短板跟上的話，連帶的就會影響到小米品牌的這種美譽度。