當鐵錘砸向瑪莎拉蒂
導語：至今，這輛瑪莎拉蒂仍然停在現場，向觀眾展示著消費者維權的極端與無奈。
經濟觀察報 記者 張煦 5月14日上午，第12屆青島車展即將開幕，大批參觀者開始進場。一輛黑色瑪莎拉蒂總裁超豪華轎車靜靜地停在青島會展中心南門外的廣場上。
令人意想不到的是，10時15分，4名男子手持鐵錘砸向這輛價值260萬元的超豪華轎車。隨后，一面寫有“瑪莎拉蒂有眼無珠”的紅色橫幅蓋在了這輛傷痕累累的豪車上。整個砸車過程不過5分鐘，其間沒有任何人發言。
至今，這輛瑪莎拉蒂仍然停在現場，向觀眾展示著消費者維權的極端與無奈。
這是一起典型的發生在消費者與超豪華轎車經銷商之間的維權糾紛。按照車主王勇的表述，在兩年時間中，他經歷了兩次令其極度不滿的維修過程，一次是經銷商將舊配件當成新配件來使用，另一次是將原本完好的車門修壞，兩次經銷商都是搪塞拖延、拒絕賠償。
不過來自經銷商層面的說法正好相反�，斏偾鄭u地區經銷商青島福日汽車科技有限公司在砸車事件之后發布聲明稱，“公司馬上賠禮道歉并提出修復和補償意見，但客戶要求過高并不斷加碼，遠遠超出溝通、談判的范圍。”
瑪莎拉蒂中國許經理在接受記者采訪時也坦言，“我們一直希望經銷商與車主能夠在合理、合法的范圍內解決此事�！�
怒火緣起
王勇是一家建筑公司的總經理，主業在煙臺。2011年9月，他在青島歐利行汽車銷售服務有限公司(下簡稱“歐利行”)以260萬元的價格購買了一輛黑色瑪莎拉蒂總裁轎車。
“當時覺得這輛車既彰顯了公司形象，又不是特別張揚�！痹摴靖笨偨浝韯⑾壬绱吮硎�。在砸車事件發生后，他成為了“代理人”。
然而，在購車兩個月之后，王勇因出險到歐利行進行維修。“工作人員居然當著我們的面，明目張膽地將一個舊配件裝在車上，并按新配件的標準收取了費用。”劉先生在回憶當時的情形時還十分氣憤。
在車主的極力要求下，經銷商售后服務負責人李曉東于2012年5月17日給王勇出具了一份書面說明：“未經車主同意，我們公司私自將前中網風罩使用舊配件當新配件裝于客戶車上，按照新配件價格向客戶收費，后被車主發現。對于此事我們會盡快給車主答復，做出解決方案�！�
此后幾個月，經銷商給車主更換了新的配件，但一直沒有退還車主要求的4.8萬元維修費。劉先生表示，“這個價格包括配件費和工時費，而且配件都是進口原件，絕不像網上傳言的2400元，但經銷商總是推三阻四不予賠償�！�
2012年10月，瑪莎拉蒂終止了對歐利行的經銷授權，將青島地區的經銷權授予了另外一家經銷商，即青島福日汽車科技有限公司(下簡稱“青島福日”)。
在“舊配件”糾紛尚未得到答復時，2012年11月，王勇又發現車的左后門無故變形，就來到青島福日進行維修。工作人員隨后將車開到青島福日集團旗下的勞斯萊斯維修廠進行維修。
“我們再三和工作人員說，車的前門沒問題，不要動，修后門就可以了，但維修人員還是拆了車的前門，于是后門不但沒修好，又把前門損壞了，造成葉子板變形，而這輛車一直停放在勞斯萊斯的維修車間無人過問處理�！眲⑾壬硎尽Υ�，經銷商在聲明中也承認，“因為我公司維修人員工作中的失誤，造成左前門邊緣約長3厘米、寬0.3厘米的掉漆�！�
之后，車主與經銷商開始了長達數月的溝通與交涉。不過關于其中的多個細節，雙方說法矛盾，各執一詞。
首先，賠償問題是矛盾的關鍵。劉先生稱，“剛開始我們沒什么要求，只要經銷商給提供一臺代步車、把車修好就行了。但隨著經銷商的拖延，我們才逐步提出了經濟損失的賠償。”
劉先生表示，由于公司主業在煙臺，因修車糾紛不得不往返青島數次，耽誤了總經理王勇的重要工作，且沒有代步工具，“最終我們提出的賠償都沒有超過10萬元，對于一臺超豪華車來說，這樣的要求并不過分。”
經銷商在聲明中則稱，“客戶要求過高并不斷加碼，遠遠超出溝通、談判的范圍�！�
此外，對于經銷商與車主解決問題的態度，雙方也各執一詞。車主方面堅持稱，一直都沒有來自歐利行和青島福日的明確答復。
“我們還多次聯系瑪莎拉蒂廠家意大利總部的顧客服務中心以及瑪莎拉蒂的品牌持有人意大利菲亞特公司，一直沒有得到任何實質性的解決方案。”劉先生稱。
對此，青島福日方面表示，“我們一直努力協助處理車主與原經銷商之間的糾紛，至“事件(指砸車)發生前我們還在與客戶進行不遺余力的溝通。瑪莎拉蒂中國的許經理也表示，此事一直由青島福日總經理姜孟國與車主進行電話溝通，表示愿意做出合理的賠償。
5月13日，也就是砸車事件發生的前一天，車主王勇與青島福日總經理姜孟國取得了聯系。按照劉先生的表述，王勇在電話中稱，“再不給予賠償，我們就砸車！”而姜孟國對此的回應是，“沒所謂，你砸吧，反正砸的是你的車，對我們來說，無非就是不賣這個品牌了唄！’對此，許經理表示，絕對沒有這樣的事情發生。青島福日一位員工也表示，當晚姜總在電話中想表達的意思仍然是妥善解決，別讓砸車這樣的事情發生。
除此之外，在雙方僵持不下時，車主還曾將車輛停在經銷商店面門口。這被經銷商定義為“擾亂公司的正常經營，威脅恐嚇到店客戶及工作人員。”
對此，劉先生表示，“他們不給我解決，我只有把車停在門口了，但并沒有其它過激行為。”
在這些爭執背后，是車主與經銷商矛盾和誤解的升級。車主最終決定，效仿2011年3月青島車主砸毀一輛蘭博基尼的案例，在青島國際車展開幕式當天砸毀這輛瑪莎拉蒂總裁轎跑車。
“我們沒有任何作秀的成分，砸車完全是出于無奈，希望國外的豪華汽車廠家清醒認識到，中國消費者有權利得到與品牌相應的服務，建議清除福日集團的經銷權”，劉先生表示，“我們現在的要求是換一臺新車，同時賠禮道歉。”
截至記者發稿時，車主方面仍然沒有得到青島福日的解決方案。
成長的煩惱
近年間，發生在經銷商與消費者之間的糾紛屢見不鮮，甚至極端的砸車事件也時有發生。
這與經銷商的快速擴張不無關系。J.D. Power中國經銷商滿意度研究顯示，2011年，授權經銷商的數量與2010年相比增長了14%。此外，盡管經銷商數量大幅增長，但每個服務顧問接待的業務量平均仍增長了10%。經銷商因此在提供及時和滿意的服務體驗方面面臨著巨大的壓力。
瑪莎拉蒂中國的許經理也表示，發生此次糾紛，并非是因為車輛的質量問題，而是售后環節的失誤，“這類糾紛難免會對汽車品牌造成負面影響，廠商方面也一直在督促經銷商妥善處理，并將此作為考核的內容之一�！�
與此同時，隨著歐洲經濟的衰退，越來越多的超豪華品牌開始搶灘中國市場，并迅速擴網。其中，瑪莎拉蒂的計劃是，今年年底在華經銷商的數量擴大至49家。
超豪華品牌的經銷權也成為各大經銷商集團爭搶的香餑餑。在2012年上市經銷商中，實現凈利潤增長的正通汽車便是以銷售豪華車為主。
“隨著汽車保有量的不斷增加，發生在超豪華品牌上的投訴也在增多”，中國汽車流通協會副會長遲亦楓認為，“由于國內法律法規的不健全，一些跨國巨頭和經銷商對待國內消費者時，標準有所降低�！�
岳成律師事務所合伙人陳永學律師稱，類似于砸車這樣的極端方式，維權成本非常大。但另一方面，在中國目前法律法規不健全的情況下，消費者在受到侵權之后，顯然還處于弱勢地位，無論是鑒定還是舉證，都是“不可能完成的任務”，很難實現通過正規渠道維權。
2011年，售后服務已占經銷商利潤總成的44%。J.D.Power預測，該比例將隨著新車價格的降低和利潤的縮水而繼續升高。因此，提升售后服務是經銷商集團未來發展的重要支點。
然而，由中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布的“2012年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告”顯示，服務問題投訴已占到投訴問題總量的23.8%。
