面對面視頻交流，觸屏點擊選擇，等待五分鐘，一張銀行卡就辦好了。近日，廣發(fā)銀行濟南分行在山東率先推出“24小時智能銀行”，替代傳統(tǒng)柜臺部分功能，吸引不少市民嘗鮮體驗。體驗后，有人形象地稱之為銀行服務(wù)的“自由行”。業(yè)內(nèi)認為，24小時智能銀行將重新定義“銀行服務(wù)”的概念，引領(lǐng)國內(nèi)銀行服務(wù)業(yè)進入一個“以客戶為中心”的時代。
VTM機：讓傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)自助化
在廣發(fā)銀行濟南分行營業(yè)部，“24小時智能銀行”位于自助區(qū)一角，獨立隔間，持二代身份證在感應(yīng)區(qū)感應(yīng)后即可進入。隔間內(nèi)是一臺類似ATM機的設(shè)備，叫做VTM機。
坐在VTM機前，屏幕上立即出現(xiàn)一名客服人員，信號由廣發(fā)銀行總部的視頻客服中心傳出�？头藛T向客戶詢問介紹業(yè)務(wù)，而客戶只需要按照提示，通過觸屏選擇業(yè)務(wù)。
以開儲蓄卡為例，按照客服人員提示，只需要將二代證插入驗證區(qū)，身份信息便輸入系統(tǒng)，無需填寫。隨后通過觸屏輸入基本信息、選擇所需服務(wù)，最后在確認單上簽名，VTM機即可出卡。一張儲蓄卡開卡僅需5分鐘左右。
據(jù)了解，24小時智能銀行是由廣發(fā)銀行自主研發(fā)的，并為此申請了專利，為客戶提供全天候服務(wù)，突破傳統(tǒng)網(wǎng)點的時間限制，讓更多人下班時間也能找到銀行。
智能化讓銀行服務(wù)“以客戶為中心”
在廣發(fā)銀行濟南分行營業(yè)部，不僅有“24小時智能銀行”，還有智能填單臺、智能叫號機、低柜理財?shù)闹悄芷痢⒍嗑S互動墻、放大版的iPhone展示屏等等，智能設(shè)備裝備了整個網(wǎng)點。
走進網(wǎng)點，客戶可以根據(jù)自己的需求，自由選擇服務(wù)，設(shè)備為我所用，柜臺只是辦理業(yè)務(wù)的終點站，而非全過程。就好像旅游，以前還是處處聽從旅行團安排的“跟團游”，如今可以“自由行”了，體驗完全不同。
目前，各家銀行都在網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量上下大力氣，裝修越來越豪華，但客戶辦理業(yè)務(wù)時的體驗并沒有大的區(qū)別。而傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)的智能化，讓客戶體驗有了變化，到網(wǎng)點也能像使用網(wǎng)上銀行、手機銀行那樣自由掌握。
業(yè)內(nèi)人士認為，在經(jīng)歷了“網(wǎng)點為王”、“服務(wù)為王”的“銀行本位”階段后，智能銀行將會把銀行服務(wù)推向第三個階段，即以客戶為中心的“體驗為王”。
“24小時智能銀行”未來開到家門口
目前不少銀行都將發(fā)展智能銀行提上日程，不過，現(xiàn)在智能銀行的核心設(shè)備VTM機功能仍處于初級階段，僅能替代開戶、開卡等部分功能，還不能處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等。
但其市場前景被看好，國泰君安的分析報告認為，VTM未來將替代95%以上的柜臺業(yè)務(wù)，市場容量將是目前ATM產(chǎn)品的2-3倍，具有良好的市場前景，2014年，VTM市場將進入批量推廣階段，2015-2016年將放量增長。
廣發(fā)銀行濟南分行行長龐新鋒認為，廣發(fā)銀行大力研發(fā)推廣智能銀行，創(chuàng)新了銀行服務(wù)，同時也是未來銀行提升工作效率，降低成本的途徑。3個傳統(tǒng)柜員一年的工資可以抵消一臺VTM機成本，但一臺VTM機至少可以替代兩個柜臺窗口，批量使用后會大大降低銀行運營成本。
龐新鋒表示，廣發(fā)銀行未來會把“24小時智能銀行”建到居民社區(qū)中去，打造社區(qū)內(nèi)的“金融便利店”。目前的銀行自助網(wǎng)點主要是辦理存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)，很多業(yè)務(wù)仍需到網(wǎng)點辦理，而隨著科技的發(fā)展，社區(qū)內(nèi)的一個“24小時智能銀行”網(wǎng)點就能提供營業(yè)大廳的各項服務(wù)，吃完晚飯散步的空就能順便把業(yè)務(wù)辦了。
