古城青州，不僅被列為山東半島城市群副中心城市，還是國家歷史文化名城。在這座歷史悠久的城池，有一個聲名遠播的金融網點--農行青州市支行營業部。去年它獲得了中國銀行業文明規范服務百佳示范單位，今年又獲得了全國“工人先鋒號”。而在此前，該部還取得了全國“青年文明號”、全國級“巾幗文明示范崗”、全國級“女職工文明示范崗”、中國銀行業“文明規范服務示范單位”、中國銀行業文明規范服務千佳示范單位等殊榮。
中國銀行業協會自律部主任何玉評價說，農行青州市支行營業部能夠在全國20多萬個銀行營業網點脫穎而出，成為2013年度獲此表彰的全國100家銀行網點中惟一的縣域支行營業網點，主要原因就是他們用心去做服務，各項工作做得扎實。
轉型之路：讓服務無處不在
營業部主任康懷玉說：“營業部不大，但是擔負著1600余戶對公客戶和8萬余戶個人客戶的基礎服務，責任重大。正是基于責任心和使命感，我們認真抓好網點轉型。”
從軟轉型以來，他們在實踐中不斷創新，發現問題，積極思考，及時采取整改措施，根據自身情況制訂相應制度。他們根據人員配備情況，進行崗位定位管理，分為了大堂經理組、客戶經理組、高柜柜組、低柜柜組、后臺組、延伸柜組六個柜組。營業部配備一名大堂經理和4名大堂副理，大堂經理通過網點現場管理請求調配網點服務資源；大堂副理實行區域定位管理，對大廳進行全覆蓋，進行客戶價值識別和業務分流，進行崗位間的銷售推薦等。
6月的一個上午，記者悄悄來到農行青州市支行營業部營業大廳。早上九點多，還不是客戶較多的高峰期。整潔、有序，便民設施齊全：飲水機、老花鏡、雨傘、打氣筒、針線包、藥品箱、輪椅、寶寶椅等應有盡有。
從客戶一踏進營業室大門，站在迎門廳的大堂副理就迎上前，根據客戶需要辦理的業務情況，引導到不同的區域。實現了服務客戶的無縫銜接。
今年1月底的一天，正在值班的董文超發現一個青年男子在ATM面前情緒煩躁，便急忙走了過去，發現其連續輸錯密碼導致銀行卡被鎖定了。男青年說：“今天是家里房款交付的最后一天，銀行卡是父親的，密碼可能是記錯了。”董文超說：“銀行卡解鎖需要本人持身份證辦理。”青年男子面露難色：“老人病了，來不了。”不能眼睜睜看著客戶著急，營業部副主任黃曉慰帶領董文超、蔣錫兆等人，趕緊開車來到客戶家中。躺在床上大爺辦完手續，欠起身子感動地說：“攢了一輩子的錢，給兒子買房子。我年紀大了，記不住密碼，還讓你們跑到家里來辦業務，真是給你們大家添麻煩了！”
李先生在農行的一次經歷，讓他對青州支行營業部刮目相看。今年4月份，岳父發現自己的惠農卡丟了，密碼也忘記了。一個下午，他用輪椅推著岳父來辦業務。高柜組組長陳曉娟了解到老人當時辦理惠農卡的時候，用的是戶口本，這次來辦業務帶的是身份證，告訴他：現在業務不能辦理，需要回家帶身份證才行。看到老人坐輪椅不方便，陳曉娟派車把老人送回家，在老人家中辦好了由其女婿代為辦理業務的授權委托書，當天下午為老人辦理完相關手續。李先生說：“一個二三百塊錢的業務，麻煩你們一下午，真是感謝！”第二天，他帶著3個朋友來到農行，每人辦理了一張農行卡。
康懷玉介紹，我們在營業室設置了愛心無障礙通道和愛心專柜，有專人負責為特殊人士提供從進門到辦完業務離開的一條龍服務。如果客戶臨時有急事，也可以通過綠色通道急事特辦。
王丹丹負責西聯匯款業務，她最難忘的是今年3月份的一個經歷。一位女客戶非常著急的來辦業務，說要趕火車去北京。行里馬上為她開通了愛心通道，十分鐘就取走了存款。等客戶走了一段時間，王丹丹發現客戶的錢包落下了，里面有身份證和火車票，便急忙打客戶的手機，但是電話卻打不通。王丹丹立刻趕到火車站，在進站口等著客戶。不一會兒，就看到了客戶急急忙忙在問車站工作人員：丟了身份證、火車票怎么上車。原來，客戶要去北京看病，預約了半年才約到專家。見此情景，王丹丹疾步向前，把身份證和火車票遞給了客戶。
就是這些點滴服務，累積在了客戶的心中，贏得了眾多的信賴。
管理創新：用團隊文化激發員工活力
農行青州市支行營業部25個平均年齡29歲的員工，組成了全行最具年輕活力的團隊。
農行青州市支行行長李少波說：“提供一流的服務，離不開一流的團隊。近幾年，支行營業部十分注重團隊建設，內強素質、外樹形象，打造了一支和諧、奮進的優秀團隊。”
“無規矩不成方圓”，任何一個團隊都會有相應的制度做支撐，青州市支行營業部結合營業部自身情況，制訂了相應管理辦法，讓員工的行為成為一種習慣，使員工的精神面貌煥然一新。整潔的儀容儀表，標準的站姿手勢，規范的服務用語給人耳目一新的感覺，不斷地塑造著新的網點文化。
康懷玉介紹，說到團隊建設，不得不提我們營業部的一大特色：“微信團隊”。在這里，微信被開發成了凝結團隊精神的利器，營業部25人全部加入微信團隊。微信為員工提供一個學習與交流的平臺，員工可以轉載一些營銷技能的文章，供大家學習。各柜組組長通過微信每周對本組的工作情況進行總結，并就下周的工作重點做匯報，提高員工執行力。
同樣在一個團隊工作，每個人都有自己的價值。青州支行營業部通過實行了積分制優化了績效管理，體現了每個崗位的貢獻度。老員工蔣錫兆一直做后勤工作，ATM維修、跑人民銀行開戶等等，現在這些后勤工作每次都有計分。他說：“把后勤工作量化管理，體現了我們老員工的價值，也調動了我們工作的積極性。”
2012年開始，青州支行營業部實行了轉推介制度。柜員張雪琴說：以前在柜臺辦理業務，都要向客戶推介產品，特別是高峰期，因為耽誤時間，后面的客戶會有意見。現在，我們取消了柜員在柜臺的營銷職能，通過耳麥與低柜或者客戶經理聯系，把有潛力的客戶直接推介過去。而到考核的時候，凡是推介成功的客戶，柜員都有相應的加分。團隊精神在這些考核中得到了充分體現。
黃曉蔚說：團隊文化需要剛柔相濟，除了制度的硬約束，還要有關愛。我們每周評選服務和營銷明星，每周例會給予表彰獎勵。同時，加強員工溝通，定期同員工談心，虛心聽取員工的意見建議，員工的工作積極性和主動性得到了極大提升。
業務創新：優化客戶金融體驗
從創新信貸產品到提供現代化金融服務，農行青州支行營業部不不斷優化客戶的金融體驗。
王同德是青州市北聯淀粉有限公司的副總經理，他們公司和農行的業務合作十多年一點點積累起來的。王同德說：“這些年，農行不僅僅在資金方面給我們支持，還幫我們上了企業網銀和轉賬電話，公司財務人員不用出門就把業務辦好了。”
北聯淀粉主要原料為玉米，收購范圍除了山東本省以外，輻射到河南、河北、內蒙等地。過去，到了玉米收購旺季，公司每天對外支付現金100多萬元。公司財務人員累不說，老百姓攜帶現金不方便也不安全。2012年9月份，農行為企業開通了轉賬電話和網銀。現在農民交糧食以后，企業出納員不用跑銀行取現金了，而是通過網銀和轉賬電話給農民轉賬。
濰坊市益都中心醫院是輻射青州市周邊幾個縣區的老牌名院，該院財務處處長馮濤說：“我們跟農行的業務合作已經有七八年時間了，這幾年又有新的突破。選擇和農行合作，在于農行的不斷創新，勇于領先。”2012年底，農行主動提出和院方一起開發銀醫通項目，雙方一起到安徽省立醫院等地進行了考察。經過一年多的研發，系統不斷完善，今年2月份銀醫通正式上線啟用。目前，使用銀醫通的患者已經站到了接近一半。患者繳費方便快捷，醫院也減少了收現金的壓力。
康懷玉介紹，青州作為全國知名的花卉基地，我們通過創新“一權一棚”抵押貸款和商住房抵押貸款等，解決了花卉企業發展中遇到的資金問題。青州市千卉合作社社長單連娟，原來的想法是“有多少錢干多少事情”，所以對投資很謹慎，一直沒有銀行貸款。后來，她把經營生涯中的第一筆貸款選擇在了在農行。從2009年從農行貸了一筆200萬元的商住房質押貸款，到去年的260萬元的花卉大棚抵押貸款，千卉合作社借力發力，發展越來越快。目前，整個合作社發展到150個社員，花卉種植面積達到400畝，年交易額1000萬元。
28歲的黃慶彬自稱“花三代”，他是青州市花都花卉公司的總經理。從他爺爺輩上就經營花卉，到他這里想的是不僅要守住家業，還要不斷創業。創業當然離不開銀行支持，去年11月份他從農行貸款100萬元。黃慶彬說：“兩個月前，我用上了農行的手機銀行，做生意天天在外面跑，有了這個手機銀行，隨時隨地都可以為客戶轉賬，真是方便快捷。”
不斷創新金融產品，及時提供現代金融服務，青州支行營業部給客戶帶來了不同的感受和體驗，吸引了更多的客戶來到農行，愛上農行。
海岱惟青州，登高上層樓。農行青州市支行已經成為了山東金融服務的標桿單位，但是他們并不自滿。李少波行長說：我行營業部近幾年通過持續開展文明規范服務“千佳”和“百佳”創建活動，實現了以創建服務品牌帶動加速發展。今年獲得全國級工人先鋒號，讓我們躍上了一個更高的發展平臺！
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