食品安全問題為何屢禁不止？網(wǎng)購容易出現(xiàn)的異地消費問題，應該如何處理？新《消法》能給消費者帶來哪些切實的便利？3 •15消費者權益日來臨之際，鳳凰網(wǎng)山東專訪山東省消費者協(xié)會宣傳教育部主任王新成。
以下為實錄：
鳳凰網(wǎng)山東：關于食品安全的投訴情況相較于之前有沒有減少，食品安全問題為何屢禁不止？
王新成：就食品方面來講，總的情況較往年有所好轉，2012年全省各級消協(xié)組織受理消費者投訴2386件，2013年受理1809件，同比減少24.2%。
但食品安全依然存在一些問題，不容忽視。消費者反映的問題主要表現(xiàn)在：一是有些生產(chǎn)廠家對食品過度包裝，內(nèi)容與實際不符，銷售質次價高的食品；二是部分經(jīng)銷商為追求高利潤，把關不嚴，導致進貨渠道不正規(guī)、食品質量沒有保證、價格混亂等問題；三是一些食品的標簽、標示不符合規(guī)定，產(chǎn)品超出保質期或者擅自更改生產(chǎn)日期，導致食品出現(xiàn)發(fā)霉、變質等現(xiàn)象，有的甚至摻雜異物。山東省消費者協(xié)會也提醒消費者：在購買食品時，一是注意了解食品安全的知識，樹立正確的食品消費觀念和意識，提高自我保護能力；二是到一些正規(guī)的商場或超市購買正規(guī)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的食品；選購時注意查看食品配料表、廠名廠址、生產(chǎn)日期及保質期，把好選擇關；三是發(fā)現(xiàn)制售假冒劣質食品商家或自身合法權益受到損害時，及時向工商、食藥監(jiān)等行政部門舉報，或到消協(xié)組織投訴。
鳳凰網(wǎng)山東：現(xiàn)在網(wǎng)購越來越普遍，特別是一些年輕人喜歡這種購物方式。那么在網(wǎng)購方面出現(xiàn)的這種異地消費問題，應該如何處理？
王新成：消費者投訴反映突出的問題主要有：一是交易對象模糊，知情權無法保證；二是消費者隱私權易泄露；三是網(wǎng)上購物貨款支付安全存隱患；四是異地維權退換貨困難。由于網(wǎng)上購物經(jīng)營者多在異地，造成延遲交貨、樣品與實物不符的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如沾化縣城的消費者張先生，在網(wǎng)上訂購了一款價值800元的某品牌手機，剛用了5天，外表開始出現(xiàn)掉漆，手機通話質量也不好。張先生于是找該網(wǎng)店要求退貨或者更換同型號的手機，但是賣家以各種理由推托，張先生無奈到縣消協(xié)投訴。消協(xié)工作人員調取了當初雙方網(wǎng)購聯(lián)系時的網(wǎng)上通話記錄，聯(lián)系到該網(wǎng)店，向網(wǎng)店負責人反復講解有關法律法規(guī)，網(wǎng)店最終同意為張先生更換一款同品牌同型號的新手機。
針對網(wǎng)絡購物消費者，省消協(xié)提醒應注意以下問題：一是進行網(wǎng)上購物時，盡量多了解掌握《消費者權益保護法》和國家工商總局于今年1月26日通過的《網(wǎng)絡交易管理辦法》等相關法律法規(guī)，自覺用法律法規(guī)捍衛(wèi)自己的正當權益。二是注意查證相關網(wǎng)店賣家的資質。目前正規(guī)銷售商品網(wǎng)站都應標有網(wǎng)上銷售經(jīng)營許可證號碼和工商行政管理機關紅盾標志，消費者進行網(wǎng)絡購物時可點擊進入查詢，對一些比較生疏的網(wǎng)站要提高警惕。三是注意保留相關交易證據(jù)，比如購物憑證、訂購單、發(fā)票及匯款單等。如果是賣家就商品和服務做出過某種承諾，建議消費者要保留當時的網(wǎng)頁，作為處理糾紛時的憑證，以便及時有效地進行維權。
鳳凰網(wǎng)山東：即將實施的新《消法》有何亮點？
王新成：去年10月25日，新《消法》頒布并于今年3月15日起實施。新《消法》對原有《消法》做了大幅修改和完善，進一步強化了消費者合法權益的保護，呈現(xiàn)以下亮點：
一是強化網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物保障。新增網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物七日無理由退貨制度、商品和服務信息披露制度和網(wǎng)絡交易平臺提供者責任。
二是保護消費者個人信息安全。規(guī)定消費者享有個人信息依法得到保護的權利，并對經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息進行了嚴格規(guī)范。
三是擴大“三包”適用范圍。明確了消費者的優(yōu)先退貨權，將三包規(guī)定擴大到所有商品。
四是規(guī)制格式條款公平合理。對經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為，進行了更嚴格的規(guī)制。
五是缺陷產(chǎn)品召回適用所有商品。只要經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應立即采取停止銷售、召回、停止生產(chǎn)或者服務等措施。
六是進一步發(fā)揮消費者協(xié)會作用。賦予消費者協(xié)會新的公益性職責，如增加了消協(xié)參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準、依法提起訴訟等職責。
七是建立消費公益訴訟制度。對侵害眾多消費者合法權益的行為，省級以上消費者協(xié)會可以向人民法院提起公益訴訟。
八是減輕消費者舉證責任。對耐用商品或者裝飾裝修等服務，在六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
九是加重發(fā)布虛假廣告責任。既強化虛假廣告發(fā)布者的責任，又規(guī)定了虛假廣告代言者的責任。
十是提高懲罰性賠償數(shù)額。對一般性欺詐行為的賠償數(shù)額由原來的一倍價款提升為三倍，最低賠償金不低于500元；對明知商品或者服務存在缺陷仍然向消費者提供，造成死亡或者健康嚴重損害的，受害人除要求賠償損失外， 還有權要求兩倍以下的懲罰性賠償。
鳳凰網(wǎng)山東：能給消費者帶來哪些切實的便利？
王新成：一是消費者網(wǎng)購有7天“后悔權”，方便消費者退貨。新《消法》規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。當然除去消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊。由于消費者非現(xiàn)場購物不能“眼見為實”，只能通過經(jīng)營者提供的信息來判斷，買回來的東西經(jīng)常貨不對版，退貨更成麻煩事。新《消法》新增了冷靜期制度，賦予消費者網(wǎng)購“后悔權”，旨在平衡消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱導致的問題。
二是舉證不再是消費者的責任，解決了消費者舉證難。對于一些耐用商品，尤其是科技含量較高的商品，消費者缺乏相關專業(yè)知識，也難以掌握該類商品或者服務較為專業(yè)的信息，甚至在購買商品時也難以發(fā)現(xiàn)一些隱蔽的瑕疵。新《消法》規(guī)定，耐用商品的瑕疵舉證責任由經(jīng)營者承擔，合理平衡了消費者和經(jīng)營者之間的舉證負擔。
三是“三包”規(guī)定更全面，方便消費者維權。新《消法》實施后，消費者在收到商品之日起七日內(nèi)，只要是商品不符合質量要求，都可以要求退貨。這一規(guī)定統(tǒng)一了《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》中18種商品以外的商品出現(xiàn)質量問題的處理方法，加大了對消費者的保護力度，進一步強化了經(jīng)營者的義務。
鳳凰網(wǎng)山東：去年我國首部《旅游法》正式實施，新旅游法實施后接到的旅游行業(yè)投訴情況怎樣？
王新成：根據(jù)我省各級消協(xié)組織受理的消費者投訴統(tǒng)計看，2013年受理消費者有關旅游方面的投訴較2012年同比有大幅度下降。為做好《旅游法》的學習宣傳工作，加強對旅游商品和服務的監(jiān)督力度，營造安全放心的旅游消費環(huán)境，省消協(xié)去年7月21日至8月26日，組織了消協(xié)理事、旅游行業(yè)協(xié)會工作人員、律師、新聞工作者、消費者代表等38人，分五組以普通消費者的身份，通過旅行社咨詢、報名、價格商談、合同簽訂等程序環(huán)節(jié)，選定4家旅行社進行了以鄉(xiāng)村旅游為主的旅游消費體驗活動�；顒咏Y束后，進行了歸納整理，及時寫出了《旅游消費體驗報告》，并由省消協(xié)、省旅游協(xié)會聯(lián)合召集省內(nèi)幾家信譽好的旅行社負責人座談會，共同發(fā)布了《文明旅游倡議書》，省消協(xié)發(fā)布了“十一黃金周旅游消費警示”，為促進和規(guī)范旅游市場的健康發(fā)展，保護旅游消費者的合法權益，做出了積極貢獻。
鳳凰網(wǎng)山東：2014年山東紀念3·15國際消費者權益日主題活動消協(xié)將開展哪些活動？
王新成：為紀念3•15國際消費者權益日，宣傳新《消法》，貫徹2014年“新消法新權益新責任”年主題，今年3•15活動期間，山東省消協(xié)將聯(lián)合有關部門、行業(yè)組織、新聞媒體等單位，開展六項活動：
一是發(fā)布宣傳2014年消費維權年主題。通過媒體向社會發(fā)布2014年消費維權年主題、年主題涵義及我省消協(xié)2014年貫徹落實年主題的主要舉措，通過各種形式深入宣傳年主題，積極營造全社會貫徹年主題、維護消費者合法權益的濃厚氛圍。
二是舉辦2014年山東紀念3•15國際消費者權益日主題活動。3月14日晚，省消協(xié)、省工商局、省廣播電視臺將聯(lián)合省直有關部門，共同舉辦“2014年山東紀念3•15國際消費者權益日主題活動”，紀念2014年3•15國際消費者權益日，宣傳普及新《消法》，弘揚維權，倡導誠信，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，更好地保護消費者的合法權益。
三是開展網(wǎng)上3•15活動。
四是公布2013年度全省消協(xié)組織受理消費者投訴熱點和典型案例。收集整理2013年度全省消協(xié)組織受理消費者投訴重大、典型案例，全面分析2013年度全省消協(xié)組織受理消費者投訴熱點，并適時向社會進行公布。
五是開展新《消法》漫畫大賽活動。三月初，聯(lián)合省工商局等有關部門及省漫畫家協(xié)會開展紀念3•15“畫說新《消法》”消費維權主題漫畫大賽活動，普及新《消法》及保護消費者權益的法律法規(guī)和消費維權知識。
六是公布熱點消費商品比較試驗結果。圍繞市場熱點和消費者關注的重點領域商品，大力開展旅游鞋、白酒計量、婦女用品(紋胸)等商品比較試驗，監(jiān)測商品質量，向社會發(fā)布商品比較試驗結果，為消費者提供正確的商品消費信息。
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