【寫在前面】

　　昨天，羊城晚報“尋找微信任”報道向航空行業疾呼“請說出航班延誤實情”得到不少讀者和應，今天，記者專訪資深機長，以解讀者和乘客的信任謎團。我們始終相信，信息更對等的交流，永遠是達至信任的基石�！ず卧ＨA·？

　　走近資深機長，聽聽他對航班延誤以及延誤之后的種種怎么看。

　　文/羊城晚報記者 呂楠芳 實習生 姚丹

　　圖/受訪者提供

　　深圳航空資深機長宋靜波已經做了30多年的“空中飛人”。暑運忙碌，他好不容易在休息空當接受羊城晚報記者采訪，說起航班延誤，他有一肚子苦水。飛機因天氣原因或流量控制發生延誤，旅客一怒之下拒絕登機或者拒絕下飛機，這樣的情形宋靜波已經數不清經歷了多少回。在他看來，遇上航班延誤時，航空公司和旅客一樣“咬牙切齒”，雙方之間應加強溝通、冷靜應對。航空公司尤其應該做好主動服務，多向旅客普及延誤知識。

　　航班延誤時機組在干嗎？

　　羊城晚報：今年上半年雷雨天氣頻繁，發生航班延誤時，機組是否也只能干等？

　　宋靜波：如果延誤不是很嚴重，放行給出一個大概的時間，比如說前面飛機排隊，大概三小時后才能輪到我們，那我們一般會在兩個半小時左右通知旅客登機。但如果延誤嚴重，放行沒給時間，就比較麻煩，機組只能和旅客一起等候，但我們會一直和管制員保持聯系，要時不時打探一下消息和進展，盡量弄清楚形勢，以便做好各種應對準備。

　　羊城晚報：為什么有時候天氣明明很好，飛機卻說因天氣原因飛不了？

　　宋靜波：天氣原因包括多地的天氣，除了出發地機場的起飛條件，還要考慮目的地機場的降落條件、飛行航路上的飛越條件。另外，航空飛行對天氣狀況的要求和普通人的理解也不同，飛機起降不怕大風大雨，晴朗不代表一定適合飛行。影響飛機起降的關鍵氣象因素是能見度、機場起飛降落航道附近的低云、雷雨區、強側風等因素。

　　流量控制是什么意思？

　　羊城晚報：除了天氣原因，流量控制似乎也是一個模糊理由，很多旅客不理解是什么意思？

　　宋靜波：空中的流量控制類似于地面使用紅綠燈對車流量進行的控制。由于空域、航路有限，如果運行的飛機太多了，就會造成航路擁堵，這時就得進行流量控制。國內民航的航路都是劃定了范圍的，飛機飛行時不能隨便偏離航路，比如京廣間的所有航班，以及從鄭州、武漢、長沙等地至北京、廣州方向的航班，從東北等地前往廣州方向的航班，都是在同一航路上飛行，“塞飛機”是常態。

　　另外，一旦有空軍在某片空域演習，這片空域的所有民航飛機也將全部禁飛，遇到這種情況，航空公司也會解釋說是航路管制或流量控制。

　　羊城晚報：航空公司是否對航班延誤沒有辦法？

　　宋靜波：對天氣原因或流量控制引起的延誤，航空公司確實沒有辦法。航空公司其實是最希望飛機準點的，因為延誤后口碑會受影響，等待起飛時還產生停靠費、起降費、耗油等諸多費用，有人算過賬，幾乎每延誤一分鐘，成本就要增加1000多元。飛行員和乘務員也必須延長作業時間，而且沒有“加班費”，如果影響到機組的休息時間，后續的班都可能要調整或往后延。

　　為何飛機關門卻久久不飛？

　　羊城晚報：為什么有時候上了飛機關了艙門，卻還是久久飛不了？

　　宋靜波：遇到流量控制或不適航天氣，什么時候起飛只能等空管通知。但對于一架飛機來說，只有關閉了艙門才能申請出發，進入等待起飛的序列，這也是為什么航空公司會勸說旅客盡快登機，做好一切起飛前的準備，因為耽誤一分鐘，都可能會影響到飛行員申請航班。錯過了時機，就得給后面正點申請的航班讓路，導致更長時間的延誤。

　　羊城晚報：旅客在客艙等待時更容易焦躁，有沒有遇到過旅客中途要求下機的情況？

　　宋靜波：經常發生，對一些商務旅客來說，他們可能是要趕去談生意或開會，航班耽誤導致他們錯過會談時間，再去就沒有意義了。也有一些旅客因為情緒激動或不滿要下飛機。如果他們在登機后才決定退票，程序會非常復雜，并不是放他們個別人下飛機就行了。為了保障安全，我們得讓所有的旅客下飛機，進行清艙處理，確定客艙安全后再讓旅客重新登機。這樣一來，原本申請進入排隊起飛的資格也會被取消，得重新排隊等待安排。

　　如何處理旅客過激維權？

　　羊城晚報：航班延誤時往往會有旅客要求賠償，否則便拒絕登機或下飛機，你遇到這種情況通常會怎么處理？

　　宋靜波：按照現行規定，由于天氣原因等不可抗力造成的延誤，航空公司并不需對旅客進行賠償。拒絕下飛機的行為尤其惡劣，占據航空器，妨礙了后續經營，損害了航空公司和其他旅客的利益，按規定是違法行為。如果旅客提出無效的賠償要求并拒不登機，作為機長有權“減”掉這部分旅客，但現實中航空公司出于成本以及聲譽考慮，經常會選擇以現金賠償的方式息事寧人。

　　羊城晚報：你是否曾對過激維權的旅客說過“NO”？

　　宋靜波：曾經有過旅客因為情緒太激動，辱罵機組，跟乘務員鬧事，不遵守飛行安全規定，已經影響到航空安全了，我只能找公安來把他帶下飛機。

　　羊城晚報：旅客如不依法維權，航空公司的縱容只會引來惡性循環，你認為該如何根治這個問題？

　　宋靜波：對于一些胡攪蠻纏、鼓動其他旅客鬧事的人，應該繩之以法，當然前提是法律要健全。民航局可以設立專門的管理條例，或者由航空公司聯合起來，對一些不必要、不合理的賠償要求進行聯合抵制，對一些特別不講理的旅客，航空公司可以拒絕搭載。 編輯： 何平

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　　航班延誤或取消后，航空公司該怎么做？

　　依照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，導致航班延誤或取消的原因分為兩類：

　　1. 承運人原因——機務維護、航班調配、商務、機組等；

　　2. 非承運人原因——天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因等。

　　承運人原因導致航班延誤或取消時，航空公司應該采取的一切必要措施有：

　　●將航班延誤、取消的信息迅速、及時通知旅客；

　　●向旅客提供餐食或住宿；

　　●優先安排延誤旅客乘坐后續航班或簽轉其他承運人的航班；

　　●旅客要求退票，始發站退還全部票款，經停地退還未使用航段票款，不收退票費。

　　非承運人原因導致航班延誤或取消時，航空公司應該采取的措施有：

　　●將航班延誤、取消的信息迅速、及時通知旅客；

　　●在航班經停地向旅客提供膳宿服務；

　　●在航班始發地協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理；

　　●優先安排延誤旅客乘坐后續航班或簽轉其他承運人的航班；

　　●旅客要求退票，始發站退還全部票款，經停地退還未使用航段票款，不收退票費�！�呂楠芳·？？

　　搭飛機，乘客應知道——

　　▲訂票切記要留下本人手機號碼，并盡量直接向航空公司或者正規的機票代理商購票，方能保證重要航班信息能順暢通知到你。

　　▲雷雨多發天氣一定要在出行前知悉機場運行情況，緊盯航班動態，不要等到了機場才去打聽航班信息。

　　▲購買航空意外險或延誤險，發生意外或延誤后可以向保險公司索賠，挽回部分損失。

　　▲對機場和航空公司工作人員多些理解，多點溝通。如需維權，可及時向相關單位投訴中心或民航總局投訴中心反映問題。

　　▲暴力維權不可取，損害公共財產或致人受傷，輕則罰款，重至拘留�！�