原標題：一季度山東省級政務服務熱線受理訴求96837件 處置滿意率89.13%
齊魯網·閃電新聞4月16日訊 記者從山東省政府官方網站了解到，4月15日山東省政府辦公廳公布省級政務服務熱線第一季度受理處置情況。
公告顯示，一季度（1月1日-3月31日）省級政務服務熱線（0531-12345）共受理涉及省直部門、單位的來電來件訴求96837件，比去年同期增長152.37%。其中，咨詢類60837件，求助類31008件，投訴舉報類3198件，建議類1678件，感謝類116件。省級政務服務熱線直接答復處置的63225件；向省直有關部門、單位轉辦處置的33612件，轉辦件的按時辦結率為99.67%；來電來件人對訴求處置情況的滿意率為89.13%。
1月7日，《山東省政務服務熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）經省政府同意，對外公布。《管理辦法》明確規定，政務服務熱線實行24小時（含節假日）全時段人工服務。
《管理辦法》提出，按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的建設運行模式，對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員能直接答復處理的，應直接答復處理；不能直接答復處理的，應準確記錄并按照職責、屬地或行業管理要求轉至相關承辦單位辦理。承辦單位應在接到熱線事項5個工作日內辦理完畢并回復來電人、反饋熱線工作機構。對于特別復雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉辦事項不屬于本單位職責范圍的，應在2個工作日內回退并注明回退原因。
2017年4月，山東省政府辦公廳印發《山東省省級政府服務投訴熱線管理辦法》，確定省級政務服務投訴熱線號碼是（0531）12345，根據管理辦法，省級政務服務投訴熱線實行24小時工作制（含節假日），全時段受理政務服務投訴事項。具體流程為：受理——轉辦——辦理——反饋——回訪——重辦——辦結，并委托濟南市12345市民服務熱線開展有關服務。2018年5月，全省政務服務熱線基本實現“12345”一號呼叫。
閃電新聞記者 王楚齊 報道
