趙芳（化名）在濟(jì)南經(jīng)營(yíng)一家“小飯桌”，15日上午和家人吃完飯回家時(shí)，發(fā)現(xiàn)家中濃煙滾滾，原來(lái)洗衣機(jī)著火了，接著趙芳的家人用滅火器將火撲滅，但對(duì)“小飯桌”已經(jīng)造成了一定損失。
起火的小天鵝洗衣機(jī)。家中洗衣機(jī)突然起火
19日上午記者來(lái)到了趙芳所經(jīng)營(yíng)的“小飯桌”，屋子里還有一股淡淡的怪味。被燒毀的洗衣機(jī)被放在外屋。記者看到這臺(tái)洗衣機(jī)上半部分以及背面燒毀比較嚴(yán)重，尤其是洗衣機(jī)右上角有一塊被燒出了一個(gè)窟窿。
“我這臺(tái)洗衣機(jī)是去年10月份在銀座電器購(gòu)買的。我之前就用過(guò)小天鵝的洗衣機(jī)，用著感覺(jué)不錯(cuò)，所以這次也選擇了小天鵝。”趙芳說(shuō)，她當(dāng)初是花了3000元購(gòu)買的這臺(tái)洗衣機(jī)。“洗衣機(jī)購(gòu)買回來(lái)之后，一直也是正常使用，還不錯(cuò)。”
9月15日上午，趙芳經(jīng)營(yíng)的小飯桌休息，早上10點(diǎn)左右，她和丈夫帶著孩子出去吃飯。“出去之前，我就把要洗的衣服放進(jìn)洗衣機(jī)里，機(jī)器開(kāi)始工作以后，我們才出去的。”趙芳說(shuō)，這臺(tái)洗衣機(jī)是全自動(dòng)的，一般都是看洗衣機(jī)開(kāi)始洗衣服后，她就會(huì)去忙自己的事。
“大概十幾分鐘后，吃完飯?jiān)倩氐叫★堊溃桶l(fā)現(xiàn)家里濃煙滾滾。”趙芳說(shuō)，門被打開(kāi)之后，她丈夫就蹲著進(jìn)去將總電源關(guān)上了。“當(dāng)時(shí)煙很大，就看到洗衣機(jī)后面冒著火，把總電源關(guān)上后，他就拿著滅火器把火給滅了。”
懷疑洗衣機(jī)是自燃
“火滅了之后，我們就發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)已經(jīng)燒得不能用了，遮陽(yáng)頂也受損很嚴(yán)重，放在洗衣機(jī)上的東西也燒沒(méi)了，玻璃也燒沒(méi)了。”趙芳說(shuō)，接著她就撥打了小天鵝的售后服務(wù)電話。“大概過(guò)了四十分鐘，就來(lái)了一個(gè)檢查的師傅。”
“這個(gè)師傅說(shuō)他就是拍拍照，當(dāng)時(shí)也沒(méi)下什么結(jié)論。說(shuō)是一定會(huì)給我一個(gè)滿意的答復(fù)，我說(shuō)是不是能將燒毀的墻壁還有玻璃進(jìn)行修復(fù)，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他都拍照了。”趙芳說(shuō)，當(dāng)時(shí)她對(duì)這個(gè)師傅的態(tài)度等等都挺滿意的。“到了當(dāng)天下午，那個(gè)師傅又來(lái)了一次，說(shuō)是還需要做一些檢查。這次這個(gè)師傅開(kāi)始拍內(nèi)部的照片。”
“當(dāng)時(shí)我就有所懷疑，因?yàn)榛鹗菑南匆聶C(jī)外部著的，和里面沒(méi)有關(guān)系。我懷疑是洗衣機(jī)外部的電線出了問(wèn)題。”趙芳說(shuō)，之后她又聯(lián)系到了客服，小天鵝客服告訴她，洗衣機(jī)內(nèi)部沒(méi)有問(wèn)題。“檢查的師傅說(shuō)，洗衣機(jī)里面沒(méi)有水，所以起火，當(dāng)時(shí)洗衣機(jī)并沒(méi)有在使用。”
隨后，趙芳調(diào)出了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控視頻，記者可以看到，洗衣機(jī)當(dāng)時(shí)先是冒了煙，幾分鐘之后就開(kāi)始有明火，過(guò)了一會(huì)明火達(dá)到了一米多高。“我說(shuō)我有事發(fā)當(dāng)時(shí)的視頻后，售后那邊又改口了，說(shuō)是我用的劣質(zhì)插排，插排冒出了火星，引燃了洗衣機(jī)上的易燃物，和洗衣機(jī)沒(méi)關(guān)系。”趙芳說(shuō)，“我們家都有線路保護(hù)，如果是線路老化肯定就斷電了，可起火當(dāng)時(shí)并沒(méi)有斷電。”
之后她多次聯(lián)系小天鵝客服。“他們又說(shuō)，因?yàn)檎疹櫸沂抢峡蛻敉饨o我換同款洗衣機(jī)，或者給我全額退款。”
小天鵝售后：起火是外因造成
19日上午記者聯(lián)系到了小天鵝的售后。“前期我們來(lái)看過(guò)后，現(xiàn)在了解到起火原因是外部原因。外部原因引起洗衣機(jī)上面可燃物著火，然后導(dǎo)致機(jī)器頂蓋著火。”接電話的工作人員說(shuō)，當(dāng)時(shí)師傅已經(jīng)拍照和拍攝了視頻。“前期師傅去家里，也給用戶說(shuō)清楚了。”
“著火點(diǎn)不是在洗衣機(jī)上，而且?guī)煾祵?duì)洗衣機(jī)的電器件已經(jīng)看過(guò)了，那些電器件都是完好的，機(jī)器內(nèi)部沒(méi)有問(wèn)題。”工作人員說(shuō)，現(xiàn)在照顧用戶可以換新機(jī)器。“如果是洗衣機(jī)的問(wèn)題，是可以賠償?shù)摹ｊP(guān)鍵現(xiàn)在不是洗衣機(jī)引起的火災(zāi)，只能給用戶換機(jī)器。”
關(guān)于小天鵝是否開(kāi)出這次起火事件的鑒定書(shū)，該工作人員沒(méi)有回答。“如果客戶對(duì)鑒定有疑問(wèn)，可以找有關(guān)部門開(kāi)具鑒定書(shū)。如果鑒定出是我們的問(wèn)題，肯定是可以賠償?shù)摹！痹摴ぷ魅藛T表示。
商場(chǎng)：積極協(xié)調(diào)處理此事
隨后記者來(lái)到了銀座電器，見(jiàn)到了這里的一名負(fù)責(zé)人。“在了解到客戶的問(wèn)題后，我們一直在積極協(xié)調(diào)處理此事。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)，現(xiàn)在最主要的就是找出這次火災(zāi)的原因。“可以找第三方過(guò)來(lái)進(jìn)行鑒定。”
“作為中間方，我們肯定是要幫助消費(fèi)者去處理這件事，我們也聯(lián)系了廠家，給廠家施壓，盡量滿足顧客的要求。這周內(nèi)，我們會(huì)聯(lián)系顧客還有廠家，我們?nèi)阶聛?lái)，一起來(lái)協(xié)商這個(gè)問(wèn)題。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
