趙芳（化名）在濟南經(jīng)營一家“小飯桌”，15日上午和家人吃完飯回家時，發(fā)現(xiàn)家中濃煙滾滾，原來洗衣機著火了，接著趙芳的家人用滅火器將火撲滅，但對“小飯桌”已經(jīng)造成了一定損失。
起火的小天鵝洗衣機。家中洗衣機突然起火
19日上午記者來到了趙芳所經(jīng)營的“小飯桌”，屋子里還有一股淡淡的怪味。被燒毀的洗衣機被放在外屋。記者看到這臺洗衣機上半部分以及背面燒毀比較嚴重，尤其是洗衣機右上角有一塊被燒出了一個窟窿。
“我這臺洗衣機是去年10月份在銀座電器購買的。我之前就用過小天鵝的洗衣機，用著感覺不錯，所以這次也選擇了小天鵝。”趙芳說，她當初是花了3000元購買的這臺洗衣機。“洗衣機購買回來之后，一直也是正常使用，還不錯。”
9月15日上午，趙芳經(jīng)營的小飯桌休息，早上10點左右，她和丈夫帶著孩子出去吃飯。“出去之前，我就把要洗的衣服放進洗衣機里，機器開始工作以后，我們才出去的。”趙芳說，這臺洗衣機是全自動的，一般都是看洗衣機開始洗衣服后，她就會去忙自己的事。
“大概十幾分鐘后，吃完飯再回到小飯桌，就發(fā)現(xiàn)家里濃煙滾滾。”趙芳說，門被打開之后，她丈夫就蹲著進去將總電源關(guān)上了。“當時煙很大，就看到洗衣機后面冒著火，把總電源關(guān)上后，他就拿著滅火器把火給滅了。”
懷疑洗衣機是自燃
“火滅了之后，我們就發(fā)現(xiàn)洗衣機已經(jīng)燒得不能用了，遮陽頂也受損很嚴重，放在洗衣機上的東西也燒沒了，玻璃也燒沒了。”趙芳說，接著她就撥打了小天鵝的售后服務(wù)電話。“大概過了四十分鐘，就來了一個檢查的師傅。”
“這個師傅說他就是拍拍照，當時也沒下什么結(jié)論。說是一定會給我一個滿意的答復(fù)，我說是不是能將燒毀的墻壁還有玻璃進行修復(fù)，他說沒問題，他都拍照了。”趙芳說，當時她對這個師傅的態(tài)度等等都挺滿意的。“到了當天下午，那個師傅又來了一次，說是還需要做一些檢查。這次這個師傅開始拍內(nèi)部的照片。”
“當時我就有所懷疑，因為火是從洗衣機外部著的，和里面沒有關(guān)系。我懷疑是洗衣機外部的電線出了問題。”趙芳說，之后她又聯(lián)系到了客服，小天鵝客服告訴她，洗衣機內(nèi)部沒有問題。“檢查的師傅說，洗衣機里面沒有水，所以起火，當時洗衣機并沒有在使用。”
隨后，趙芳調(diào)出了當時的監(jiān)控視頻，記者可以看到，洗衣機當時先是冒了煙，幾分鐘之后就開始有明火，過了一會明火達到了一米多高。“我說我有事發(fā)當時的視頻后，售后那邊又改口了，說是我用的劣質(zhì)插排，插排冒出了火星，引燃了洗衣機上的易燃物，和洗衣機沒關(guān)系。”趙芳說，“我們家都有線路保護，如果是線路老化肯定就斷電了，可起火當時并沒有斷電。”
之后她多次聯(lián)系小天鵝客服。“他們又說，因為照顧我是老客戶同意給我換同款洗衣機，或者給我全額退款。”
小天鵝售后：起火是外因造成
19日上午記者聯(lián)系到了小天鵝的售后。“前期我們來看過后，現(xiàn)在了解到起火原因是外部原因。外部原因引起洗衣機上面可燃物著火，然后導(dǎo)致機器頂蓋著火。”接電話的工作人員說，當時師傅已經(jīng)拍照和拍攝了視頻。“前期師傅去家里，也給用戶說清楚了。”
“著火點不是在洗衣機上，而且?guī)煾祵ο匆聶C的電器件已經(jīng)看過了，那些電器件都是完好的，機器內(nèi)部沒有問題。”工作人員說，現(xiàn)在照顧用戶可以換新機器。“如果是洗衣機的問題，是可以賠償?shù)摹ｊP(guān)鍵現(xiàn)在不是洗衣機引起的火災(zāi)，只能給用戶換機器。”
關(guān)于小天鵝是否開出這次起火事件的鑒定書，該工作人員沒有回答。“如果客戶對鑒定有疑問，可以找有關(guān)部門開具鑒定書。如果鑒定出是我們的問題，肯定是可以賠償?shù)摹！痹摴ぷ魅藛T表示。
商場：積極協(xié)調(diào)處理此事
隨后記者來到了銀座電器，見到了這里的一名負責人。“在了解到客戶的問題后，我們一直在積極協(xié)調(diào)處理此事。”該負責人說，現(xiàn)在最主要的就是找出這次火災(zāi)的原因。“可以找第三方過來進行鑒定。”
“作為中間方，我們肯定是要幫助消費者去處理這件事，我們也聯(lián)系了廠家，給廠家施壓，盡量滿足顧客的要求。這周內(nèi)，我們會聯(lián)系顧客還有廠家，我們?nèi)阶聛恚黄饋韰f(xié)商這個問題。”該負責人說。
