城市旅游快速穩步發展，除加快推進旅游大項目建設、提升城市旅游配套等相關“硬件”建設以外，提高旅游行業服務水平、轉變行業管理意識等系列“軟件”更需同步提升。

　　為深入推進創建全國文明城市工作，更好地服務十藝節，我市旅游行業啟動建設美麗泉城旅游質量提升工程綜合建設。記者獲悉，此項工程涉及旅游管理和服務的多個方面，分解為30余項內容，各項分解任務分工明確，同步推進。為保障旅游質量提升工程切實有效開展，我市旅游行業再次將已中斷近10年的旅游質監員培訓制度重新恢復。

　　游客滿意度為最終指標

　　城市良好的旅游環境如何體現？游客滿意度是最終目標。這種認識在濟南旅游行業已形成共識。過去旅游資源稀缺，各城市做旅游工作，將更多精力放在硬件環境建設方面。硬件提升上去后，游客對城市旅游能否滿意的關鍵問題在于是否享受到了優質旅游服務，因此“游客滿意度”的高低直接說明一個城市旅游服務質量的好壞。

　　市旅游局相關負責人表示，我市旅游行業啟動的建設美麗泉城旅游質量提升工程，以“加快科學發展、建設美麗泉城”為主線，以提升機關辦事效能，提高旅游行業服務質量為目的，切實貫徹國家旅游局《旅游質量發展綱要(2013-2020年)》、全國和山東省旅游紀檢監察及行風建設工作會議精神，進一步加強旅游行風建設，不斷優化旅游發展環境，樹立旅游行業良好形象，是促進全市旅游業健康快速發展的重要舉措。

　　城市整體旅游質量的高低，要通過游客旅游的反映來體現。因此，“游客滿意度”的提升成為此項工程的最終目標。質量提升工程建設的總體目標為：做到加強機關作風建設，提高機關行政效能；搞好行業監管，規范旅游市場行為，提高行業綜合管理和服務水平；注重教育引導，提高旅游行業從業人員服務意識、質量意識、形象意識和品牌意識；強化行業自律，倡導誠信經營，全面提高服務質量，促進游客滿意度進一步提升。

　　靠前服務提升社會滿意度

　　對旅游行業來說，行政機構承擔著為行業和經濟發展服務的重要職能。服務對象不僅是200家旅行社、100多家星級酒店餐館及幾十家景區景點，更多的是全體市民及來濟旅游休閑的游客。此次旅游質量提升工程建設，旨在提高機關辦事效能和服務水平，提高社會滿意度。

　　旅游行政管理部門進一步加強機關作風建設。圍繞“責任、勇氣、效率、紀律”機關建設總體要求，抓黨風、促政風、帶行風，進一步加強機關隊伍建設，完善廉政風險防范體系。健全崗位責任制、服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、一次性告知制、效能考評制和失職追究制等，全面提高機關工作行政效率。

　　主管部門在全行業內推行辦事程序、服務內容、辦事結果、監督電話、投訴電話等政務公開。在旅行社審批、A級景區和星級飯店(餐館)評定、市場監管、投訴受理等窗口環節實行“廉潔勤政服務公約制”，廣泛接受社會監督，塑造陽光透明良好形象。同時，加強對下級旅游管理部門及機關內設機構考核。

　　完善市、縣(市)區、企業的三級旅游投訴網絡體系。公布旅游行風監督、投訴電話，實行電話、信函、網絡、12345、12301熱線聯動，暢通旅游投訴渠道，形成旅游投訴全方位受處理聯動機制。

　　規范經營降低游客投訴率

　　絕大部分旅游投訴中，被投訴的對象為旅行社，其中“旅游購物”及“零負團費”引發的旅游侵權最常見。旅游質量提升工程尤其注重對旅行社服務質量的監管。

　　旅游質量提升工程要求旅行社嚴格按照《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》和《旅行社服務質量賠償標準》規定和要求，規范經營行為，以誠實守信、規范經營、優質服務為重點，不斷提升服務質量，爭做文明使者，創建名優品牌。

　　同時，引導旅行社及經營主體，通過誠信經營及優質服務來贏得游客滿意，提升自身競爭力，樹立良好品牌，壯大自己，收獲效益。要求旅行社嚴格簽訂并履行旅游合同，完善業務檔案管理，杜絕超范圍經營旅游業務、“零負團費”、虛假廣告宣傳、強迫購物等違法違規行為。規范使用旅游用車，杜絕使用“黑車”，確保旅游用車安全、整潔、舒適，無安全責任事故。積極開發品質旅游產品，合理安排旅游行程，為旅游者提供放心滿意的旅游服務。積極購買旅行社責任險統保示范項目產品，提高保險基數，構筑安全屏障。

　　作為行業管理部門，各級旅游局下一步將加大對旅游市場的監管和綜合整治力度。集中整治“黑導”、“黑社”、“黑車”、“零負團費”等違規行為，健全完善質量監督運行機制，在顯要位置擺放旅游咨詢、投訴牌，及時處理游客投訴，提高旅游投訴處置率和滿意率。

　　景區整治提升游覽舒適度

　　作為城市對外的窗口，景區的服務水平和游覽感受，直接影響外地游客對城市旅游環境的看法。景區服務水平直接關系到外地游客能否收獲身心滿足，游客的感受關系到城市旅游的口碑。

　　本次旅游質量提升工程要求旅游景區(點)、購物店嚴格按照《山東省旅游條例》、《濟南市旅游管理條例》、《旅游景區質量等級的劃分與評定》規定和要求，把“三優”(即：優美環境、優質服務和優良秩序)作為旅游景區(點)質量提升工程的核心，做好景區(點)各項旅游服務保障工作；深度開發價廉物美的旅游商品，旅游購物場所經營規范有序。

　　我市景區要積極推進旅游景區升級改造工程，完善游客休息區、引導標識、公共交通直達等配套服務設施，打造名優精品。以創建全國文明城市和舉辦十藝節為契機，整治景區周邊商販經營秩序和環境衛生綜合治理，美化景區環境，提升景區吸引力。做好旅游景區各類服務項目價格制定與明示工作，在顯要位置公布旅游服務項目內容及價格，不得擅自漲價。

　　加強旅游景區(點)從業人員的管理與崗位培訓，提升旅游景區(點)管理和服務水平。健全旅游安全生產責任制，及時調控客流量的適宜程度，全面排查和整改事故隱患，確保游客生命及財產安全。規范旅游購物店管理，服務熱情周到，落實明碼標價制度，提高購物便利性及購物、退貨自由度，嚴把商品質量關，為游客提供質優價廉的旅游商品。

　　星級酒店促轉型提質量

　　隨著星級酒店公務接待的減少，利潤空間在壓縮，星級酒店正面臨轉型之困。在星級酒店服務功能中，占重要方面的旅游接待功能，在探索轉型的過程中，應該重新被重視。

　　旅游質量提升工程要求，星級飯店(餐館)嚴格按照《山東省旅游條例》、《濟南市旅游管理條例》相關規定，以“星級飯店(餐館)評定標準”為依據，全面提升旅游服務水平，積極做好標準化、規范化、人性化服務，營造和諧待客的良好氛圍。并依照《旅游飯店(餐館)星級評定與劃分》標準，自覺加強自查自評，查找服務質量薄弱環節，制定措施，加以整改。

　　旅游接待方面，引導星級酒店強化質量意識，樹立優質服務理念，構建至誠、至真、至美和熱情、周到、耐心、細致的服務機制。深入抓好微笑、敬語、普通話、英語崗位技能培訓及練兵比武活動，端正服務態度，增強服務意識，提高服務能力。積極參與創建全國文明城市活動，努力營造酒店內外優美環境，以嶄新的風貌、完好的設施迎接中外賓客。

　　結合我市實際，旅游質量提升工程特別提出，星級酒店餐館積極開發“泉水宴”、“賀年宴”、“賀年禮”等旅游產品，提高旅游飯店綜合競爭力。同時，結合當下實際，星級酒店餐館要倡導厲行節約，反對鋪張浪費，制定完善旅游飯店厲行節約制度措施，加快飯店轉型升級。

　　導游服務凸顯城市人性美

　　導游是城市流動的風景，是游客的領隊和保姆。導游人員在提供旅游服務過程中，跟游客產生最多的交流。

　　導游服務質量的提升，關鍵在于個人業務能力的提升。濟南旅游質量提升工程要求，相關培訓部門按照《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》相關規定，以遵紀守法、熱情服務、規范講解為重點，全面提升導游員隊伍整體素質。在導游隊伍中，倡導“愛城市、愛旅游、創文明”新風尚，遵守職業道德，爭做旅游戰線優質服務的表率，宣傳旅游形象的文明使者，弘揚旅游行業精神文明的窗口。

　　要求導游人員，自覺加強導游人員業務學習，積極參加導游大賽和崗位練兵活動，嚴格執行《導游服務質量標準》，苦練基本功，努力提高服務水平。遵守職業道德，規范從業行為，嚴格執行旅游行程活動安排，著裝整潔、禮貌待人。認真履行導游職責，嚴格服從旅游行政管理部門及所屬單位的管理，圓滿完成導游工作任務。進行導游活動時，要尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，不講解介紹攙雜庸俗、下流、迷信的內容。嚴格職業操守，踐行服務承諾，虛心接受游客和社會各界監督。 (本報記者 蓋幸福)