旅游往往去一些名山大川、山河湖海等危險因素較多的地方，一旦旅游服務(wù)“縮水”，往往影響游客的人身安全。近期以來，旅游團安全事故頻發(fā)，給旅行社敲響了警鐘。

　　新聞背景——

　　安全事故頻發(fā)

　　游客憤起維權(quán)

　　案例一：60多歲的濟南市民李大爺，去年夏季決定和老伴兒一起去美國旅游。經(jīng)考察，李大爺夫婦和濟南某涉外旅行社簽訂了《中國公民出境旅游合同》，約定到美國東西海岸夏威夷15日游，夫婦二人每人向旅行社支付旅游費22500元。在旅行過程中，李大爺夫婦感覺旅行社沒有盡到義務(wù)，擅自取消了很多景點，服務(wù)也多方面“縮水”，老兩口受了不少委屈。回國后，李大爺夫婦一紙訴狀將旅行社告上濟南歷下區(qū)人民法院，要求對方賠償損失。

　　法庭經(jīng)審理確認，旅行社擅自取消了圣地亞哥水晶教堂、火山爆發(fā)、海盜船、九曲花街等景點的游覽。《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十七條規(guī)定，“旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持”。據(jù)此法庭認為，旅行社遺漏景點，應(yīng)該賠償游客損失。在參觀尼亞加拉大瀑布景點時，雖然沒收門票，但乘船時游客被單獨收取了船票費。由于旅行社沒有在合同中說明此事，因此不應(yīng)單獨再收取船費。對于該船費每人13美元應(yīng)當(dāng)退還給原告。在旅游過程中，旅行社按照每天7美元的標(biāo)準(zhǔn)收取游客費用支付美國司機、導(dǎo)游小費。經(jīng)審理法院發(fā)現(xiàn)，其中有兩天并無美國司機導(dǎo)游服務(wù)，因此理應(yīng)將兩天小費每人14美元退還給游客。

　　最終，法院判決被告旅行社賠償李大爺夫婦損失、退還多收費用等每人1300多元人民幣。由于在上訴期內(nèi)雙方都沒有上訴，這一判決已經(jīng)生效。

　　案例二：日照市某旅行社作為汶上縣一家旅行社日照一日游的接待旅行社，在組織游客游玩時，導(dǎo)游將游客帶到海邊就不管了。游客林某在日照海水浴場游泳時，由于缺乏海內(nèi)游泳的知識，在海水中溺水死亡。林某家屬將日照某旅行社告上法庭，請求判令被告旅行社賠償損失。法院經(jīng)審理認為，日照某旅行社在組織游客游玩期間，沒有給旅客講解相關(guān)安全知識，沒有提供安全保障服務(wù)，依法應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。最終，法院判決日照某旅行社承擔(dān)25%的責(zé)任，支付死者親屬各項賠償款合計93311.18元。

　　糾紛原因——

　　價格戰(zhàn)必定建立在

　　犧牲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上

　　以上案件都是旅行社服務(wù)“縮水”被索賠的案例。根據(jù)歷下區(qū)人民法院的司法統(tǒng)計，在旅游糾紛的案件中，旅行社服務(wù)“縮水”當(dāng)被告的案件占大部分。一些旅行社玩弄文字游戲，合同約定內(nèi)容與實際不相符，如降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、減少景點、壓縮行程；觀光旅游變成了購物游，用低價餐、低價房、低價車代替合同約定的標(biāo)準(zhǔn)餐、標(biāo)準(zhǔn)房、標(biāo)準(zhǔn)車，采取誘導(dǎo)等方式讓旅游者參加自費項目和購物活動來獲取利潤。

　　“現(xiàn)在，旅行社的競爭白熱化，利潤率只有幾個點。為了吸引游客，大批旅行社不斷降低價格，有的甚至低于成本價組團，再以誘導(dǎo)或強制游客購物為手段牟利。”濟南一旅行社不愿透露姓名的老總說，旅游行業(yè)的價格戰(zhàn)必定建立在犧牲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上。正是在這種背景下，不少旅行社服務(wù)“縮水”就成為必然了。

　　法官觀點——

　　規(guī)范行業(yè)秩序 確保各盡職責(zé)

　　審理過多起此類旅游服務(wù)糾紛案件的歷下區(qū)法院李蘭霞法官認為，規(guī)范行業(yè)秩序，保障旅游服務(wù)質(zhì)量，是保障旅游業(yè)健康發(fā)展的前提條件。而且，旅游往往去一些名山大川、山河湖海等危險因素較多的地方，一旦旅游服務(wù)“縮水”，往往影響游客的人身安全。近期以來，旅游團安全事故頻發(fā)，也給旅行社敲響了警鐘。

　　據(jù)了解，長期以來，旅游合同中關(guān)于責(zé)任的約定存在著很大的誤區(qū)，一些旅游經(jīng)營者把主要的權(quán)利義務(wù)寫得很細，卻有意無意地淡化附隨義務(wù)，包括安全保障義務(wù)，告知、警示義務(wù)，救助義務(wù)，謹(jǐn)慎選擇的義務(wù)等。游客面臨危難旅游經(jīng)營者有救助義務(wù)，即便是旅游團隊去一個商店購物“被斬”，旅行社也有義務(wù)幫助索賠。這些義務(wù)雖然都是輔助性的，但如果不履行的話，輔助義務(wù)就會上升到法律義務(wù)，就要承擔(dān)責(zé)任了。

　　因此，旅游經(jīng)營者要更加完善服務(wù)流程，增加服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)理念，拓展服務(wù)方式。

　　當(dāng)然，作為成熟的旅游者也有一個理性消費和理性維權(quán)的問題。首先要簽好合同，選好主體，即選擇一個好的旅行社很關(guān)鍵。其次要選好客體，即旅游目的地和行程安排。再次就是要有權(quán)利義務(wù)對等的意識，如果旅游經(jīng)營者已經(jīng)盡到了義務(wù)，因旅游者自己的原因涉險遭受損失，那么旅游者是要責(zé)任自負的。