王先生在小饞熊涮涮鍋吃出蟑螂

王先生在小饞熊涮涮鍋吃出蟑螂

　　中國山東網(wǎng)6月15日訊(記者 高艷) 8日，市民王先生向記者反映，自己與妻子團購了小饞熊涮涮鍋恒隆店的餐券，就餐時卻在涮鍋中吃出蟑螂。發(fā)現(xiàn)蟑螂后，王先生第一時間與服務(wù)員交涉，卻遭店家冷遇。直到店家看到王先生現(xiàn)場拍下的證據(jù)照片，才決定退錢解決。

　　事件回顧：小饞熊涮涮鍋吃出蟑螂

　　5月18日，王先生與妻子在某團購網(wǎng)站團購了小饞熊涮涮鍋恒隆店兩份單價為20元的火鍋套餐。近日前去恒隆廣場就餐，快結(jié)束時，卻在湯鍋里發(fā)現(xiàn)一只蟑螂。王先生稱，發(fā)現(xiàn)蟑螂后，第一時間叫來服務(wù)員溝通卻遭冷遇，“服務(wù)員看了一眼就扭頭走開了！”于是，王先生拿起手機拍攝保存證據(jù)并要求經(jīng)理出面解決。經(jīng)再三要求，值班經(jīng)理最終出面卻表示由于蟑螂來源不能界定不能退錢，只能更換吃出蟑螂的涮鍋，或者下次消費時免鍋底。王先生認為，整個協(xié)調(diào)的過程中店家推諉、冷漠的服務(wù)態(tài)度讓人寒心。

　　“最后我們要求給出一個答復(fù)，要求退錢。”王先生認為，就餐吃出蟑螂就已經(jīng)說明后廚衛(wèi)生出現(xiàn)了問題，店家應(yīng)立刻做出一個合理的解釋與解決問題的答復(fù)，起碼要表明一個歉意的態(tài)度，而店家從置之不理到一再的請示、拖延讓他很不滿意，“連最起碼的道歉都沒有”。最后，店家萬般不愿意地給王先生退了錢。

　　監(jiān)管部門：突擊檢查 下達監(jiān)督意見書

　　記者將王先生的遭遇致電濟南市食品藥品監(jiān)督管理局歷下分局，稽查大隊隊長王立海表示，13日下午稽查大隊前去小饞熊涮涮鍋恒隆店就這一情況進行調(diào)查。

　　王立海表示，檢查過程中并沒有發(fā)現(xiàn)與蟑螂有關(guān)的痕跡，而在此之前最近的一次檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)類似問題。王立海說，按照衛(wèi)生部規(guī)定，根據(jù)衛(wèi)生許可審查和經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督量化評價的情況，將餐飲行業(yè)分為A、B、C、D四個等級，其中小饞熊涮涮鍋恒隆店屬于B級，需進行常規(guī)監(jiān)督，每年4至6次。

　　稽查人員雖然沒有現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)蟑螂，但在檢查中發(fā)現(xiàn)小饞熊涮涮鍋恒隆店食品衛(wèi)生存在一定隱患。據(jù)王立海介紹，小饞熊涮涮鍋的臺賬不全，部分食品并沒有明確記錄進貨渠道，餐具消毒制度也需要進一步落實。稽查大隊向小饞熊涮涮鍋下達了監(jiān)督意見書，責(zé)令整改、檢討，食藥監(jiān)局將擇期復(fù)查。

　　商家回應(yīng)：向消費者道歉并整改衛(wèi)生、提升服務(wù)

　　記者與小饞熊涮涮鍋恒隆店經(jīng)理黃傳嶺取得了聯(lián)系，黃傳嶺表示前段時間店內(nèi)確實出現(xiàn)了此類事故。黃傳嶺說，在顧客離開后，餐廳馬上啟動自查自檢工作，在廚房及未售賣的食物里沒有再次發(fā)現(xiàn)蟑螂。

　　另外，對于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度也在第一時間做出整改，黃傳嶺說，對當(dāng)日沒有與王先生做到及時溝通的服務(wù)員罰款100元，并對全體員工加大培訓(xùn)，提升服務(wù)員工作態(tài)度與服務(wù)水平。

　　同時，黃傳嶺對王先生表達了歉意，并提出此事初步處理后，如果消費者不認可，可以再次進行面對面協(xié)商。

　　律師建議：第一時間保存證據(jù) 申請十倍賠償

　　對于在餐飲場所食用不衛(wèi)生食物后該如何處理，記者采訪了山東元泉律師事務(wù)所律師李敬濤。李敬濤表示，目前《消費者權(quán)益保護法》對于這類情況的處理，并沒有一個具體的規(guī)定，而根據(jù)《食品安全法》第九十六條第二款規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。”因此消費者針對此類情況，可以要求十倍賠償。一般情況下，消費者可向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理局舉報，并要求調(diào)解處理。

　　李敬濤表示，除此以外，消費者還可以主張違約精神損害賠償。李敬濤說，消費者在餐廳消費就餐時，在法律上實際形成“口頭合同”關(guān)系，店家提供了不衛(wèi)生的食物，實際造成了合同關(guān)系中的違約。對此，消費者可以主張違約精神損害賠償。

　　同時，李敬濤提醒消費者，事件發(fā)生后應(yīng)第一時間留存證據(jù)，以便保護自己的合法權(quán)益不受損害。