濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)人員展示官方微博。(李軍 攝)

　　阿里巴巴上市炒熱全國，讓人們不僅認(rèn)識(shí)了中國新首富馬云，更感受到互聯(lián)網(wǎng)的洶涌來襲。人們膜拜馬云財(cái)富傳奇的同時(shí)，更敬重他向世界傳播了“客戶第一，員工第二，股東第三”的信念。

　　將用戶服務(wù)放到首位，也是供水企業(yè)濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)一直秉承的理念。在信息化、網(wǎng)絡(luò)化快速發(fā)展的階段，供水企業(yè)如何做到用戶至上？那就是第一時(shí)間讓用戶知曉、第一時(shí)間關(guān)注、第一時(shí)間互動(dòng)。平臺(tái)是什么？濟(jì)南水務(wù)瞄準(zhǔn)了微博、微信、網(wǎng)絡(luò)等新媒體渠道。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)變被動(dòng)配合為主動(dòng)迎合，利用新媒體拓寬服務(wù)民生渠道，構(gòu)建起微博、微信、網(wǎng)站、熱線等多維立體化惠民大平臺(tái)，逐漸從單向的信息發(fā)布平臺(tái)升級為與市民互動(dòng)溝通和公共服務(wù)的雙向通道，最大限度地覆蓋民生盲區(qū)，開啟網(wǎng)絡(luò)問政和新媒體服務(wù)新時(shí)代。

　　“水粉”超過4萬

　　——新媒體拓寬服務(wù)民生新渠道

　　“這次停水范圍好大，到處找原因，終于在這兒找到通知了。”網(wǎng)友@whrvtaobao通過濟(jì)南水務(wù)微博找到了困惑所在。9月23日，由于板橋加壓站突發(fā)管道損壞，清河北路和二環(huán)東路沿線大面積停水降壓，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)官方微博及時(shí)發(fā)布消息，并“現(xiàn)場直播”搶修過程，解答了不少市民的困惑，并取得很多網(wǎng)友諒解。

　　從下午開始搶修到凌晨1：00，搶修人員與時(shí)間賽跑的畫面打動(dòng)了不少網(wǎng)友。@恬逸親子聯(lián)盟工作室：“這樣的圖片應(yīng)該讓大家都看看，不能光抱怨啊！領(lǐng)導(dǎo)對這樣的員工更要獎(jiǎng)勵(lì)，更要珍惜。”@資深微薄：“明早上班有水洗漱咯，向奮戰(zhàn)在一線的工友們致敬！”

　　信息化時(shí)代，面對網(wǎng)民呼聲，政務(wù)微博風(fēng)生水起，但大多停留在“僵尸”狀態(tài)。近段時(shí)間我市頻遭停水事故，濟(jì)南水務(wù)微博主動(dòng)出擊，通過及時(shí)發(fā)布消息，持續(xù)跟進(jìn)施工進(jìn)展，耐心幽默回復(fù)網(wǎng)友疑慮，打通了企業(yè)與民眾溝通新渠道，在你問我答、釋疑解惑、聊天互動(dòng)中，拉近雙方的距離，將輿情波動(dòng)控制在萌芽之中，取得了意想不到的效果。

　　據(jù)了解，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)微博于2011年6月設(shè)立，運(yùn)作3年多，粉絲量已超過4萬，遙遙領(lǐng)先我市同類相關(guān)政務(wù)微博。2013年，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)微信公眾號也上線運(yùn)行，“兩微問水”實(shí)現(xiàn)了良性互動(dòng)，借助新媒體平臺(tái)聽民聲、解民困、化民怨，準(zhǔn)確了解供水需求，解決實(shí)際問題。

　　多維立體化宣傳

　　——20年小白熱線“接入”網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代

　　信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化的快速傳播讓人民意識(shí)到效率的重要性。隨著微信、微博等受到廣泛關(guān)注，濟(jì)南水務(wù)已經(jīng)逐漸建立起網(wǎng)站、微信、微博、電話等多維立體化宣傳體系。

　　針對不同用戶需求，濟(jì)南水務(wù)官方網(wǎng)站完全褪去“官方”痕跡，增加更多親民服務(wù)的色彩，開通“網(wǎng)上支付寶繳納水費(fèi)”、“用戶自助查詢水費(fèi)系統(tǒng)”、“用戶信息自助查詢系統(tǒng)”等網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)咨詢、繳費(fèi)、查詢、變更等業(yè)務(wù)一站搞定。同時(shí)，網(wǎng)站與存在近20年的小白熱線聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)無縫“接入”，及時(shí)受理和公布相關(guān)反映問題，真正成為為民服務(wù)一站式大平臺(tái)。

　　網(wǎng)站、微博和熱線互設(shè)鏈接，交互使用，最大限度的覆蓋民生盲區(qū)。為及時(shí)將停水等信息讓市民第一時(shí)間知曉，水務(wù)集團(tuán)已建立起立體化信息發(fā)布機(jī)制，微博微信第一時(shí)間關(guān)注事故進(jìn)展，當(dāng)天在網(wǎng)站、電視、廣播等發(fā)布通知，次日各紙媒等進(jìn)行解讀，同時(shí)工作人員將通知挨家挨戶進(jìn)行發(fā)放，最大面積覆蓋所有人群。

　　通過多維化立體化傳播體系，群眾了解到更多信息，實(shí)現(xiàn)民有所問，官有所答；民有所盼，官有所為。拉近政府與民眾間的距離，增加政府工作透明度。

　　開創(chuàng)問政新模式

　　——打造全媒體供水服務(wù)綜合平臺(tái)

　　濟(jì)南水務(wù)整合傳統(tǒng)媒體和新興媒體，通過全媒體平臺(tái)對城市供水等各項(xiàng)工作進(jìn)行“無縫對接”，構(gòu)建一個(gè)讓群眾聽得到自己呼聲、看得到處理過程、等得到預(yù)期結(jié)果的全媒體民生服務(wù)平臺(tái)。逐漸完善的立體化網(wǎng)絡(luò)開啟網(wǎng)絡(luò)問政的新時(shí)代，但就目前狀況來說，微博、微信等仍處初級階段。

　　濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將進(jìn)一步把微博微信平臺(tái)打造成為民服務(wù)綜合平臺(tái)，對于市民通過微博、微信及網(wǎng)站反映的問題進(jìn)行梳理，并按照小白熱線標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回復(fù)和解答。同時(shí)，下一步，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)還將于濟(jì)南本地網(wǎng)絡(luò)大V加強(qiáng)互動(dòng)，將供水信息及時(shí)發(fā)布和告知社會(huì)，呼吁更多用戶關(guān)注水務(wù)微博，讓微博、微信、網(wǎng)站等成為與市民互動(dòng)主要渠道。同時(shí)，濟(jì)南水務(wù)還將“聘請”微博“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”，以本地知名網(wǎng)絡(luò)人士為主，對水務(wù)工作建言獻(xiàn)策，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作用。(本報(bào)記者 陳加寶 通訊員 李軍)

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