核心提示：泉城的三月，春色滿園。新春走基層，跟隨齊魯銀行感受新變化、新風貌。走進齊魯銀行“科技支行”高新支行、“社區銀行”城東支行、“24小時守候”的客戶服務中心，新風撲面而來。
2013年，面對復雜的宏觀經濟形勢、利率市場化擠壓等因素影響，齊魯銀行在風控和合規經營上臥薪嘗膽，在可持續發展的道路上上下求索，積極求變，以多措開拓促經營業績提升，以轉型改革促業務結構優化，取得了較好的經營成效。截至年末，該行資產達到940億元，存款余額833億元，實現凈利潤10億元，取得了建行以來最好業績。在全市公共服務行業33個部門綜合測評中，取得行業第6名、金融機構第1名的好成績，在山東省“支付清算杯”競賽和銀行從業人員消費者權益保護知識競賽中，分別獲得團體三等獎，網上銀行贏得“2013年區域性商業銀行最佳網上銀行業務拓展獎”，外部形象的重塑提升促使齊魯銀行實現鳳凰涅槃般的重生，而改革的道路更需謀定而后動，蹄疾而步穩。
□李士慶 劉魯寧
科技之“風”
引發鲇魚效應
“高新區是一片成長的沃土，更是金融服務的‘洼地’。”齊魯銀行高新管轄行行長趙鳴翠說。濟南高新技術開發區轄內中小企業匯集，尤其是科技型企業眾多，集群優勢突出。齊魯銀行高新支行作為最早進駐的銀行機構，設立之初就確立與地區經濟融合聯姻，大力發展科技金融，走差異化、特色化發展之路。
科技型的中小企業，資金需求旺盛，但固定資產少、有效擔保物缺乏，普遍存在擔保難，只有創新思路，擺脫“抵押物崇拜”才能引來源頭活水。該行引入兩家“國資”背景的擔保公司科信豐大投資擔保有限公司、濟南市中小企業信用擔保中心，一舉解決了這個“老大難”，合作15年來，累計合作支持企業融資逾100億元，90%以上支持了既無固定資產抵押又找不到合適保證單位的民營科技企業。既支持了中小科技企業的發展、又為政府涵養稅源，實現了銀行、企業、政府的多贏。
“沒用任何抵押物，完全依靠企業信用就從齊魯銀行貸款500萬元。”中孚信息財務總監楊偉笑著說。2012年底，正當企業進退兩難之時，齊魯銀行依托濟南市科技金融支撐計劃，把該筆貸款納入“科技金融風險補償金”項目，政府對合作銀行為科技型中小企業貸款所產生的本金損失承擔有限補償和代償責任，以基準利率給予資金支持，及時支持企業發展成長。
受益的不僅是中孚信息，該行積極推進“科技金融風險補償金”項目，2013年累計為25戶科技型企業授信1.3億元。
電商是這幾年的“熱詞”，隨著互聯網的迅猛發展，金融服務短板凸顯。為支持電商企業發展，2013年齊魯銀行與濟南市電子商務協會合作，應勢推出互助基金貸款業務，為高新區的“濟南創造”添薪，做到雪中送炭和錦上添花并舉。重點支持的山東省遠大網絡多媒體股份有限公司、濟南新吉納遠程測控股份有限公司作為山東省首批企業成功登陸“新三板”。
創新之“風”
引領社區居民點贊
“‘陽春白雪’的金融服務已不是水中望月，‘下里巴人’的金融服務可能更適合社區居民。從宣傳社區金融到得到社區居民認可，路有多長？”采訪一開始齊魯銀行城東支行行長劉海燕自說自問。2013年9月該支行被總行確定為社區銀行轉型試點行，一段時間來他總在琢磨這個“螃蟹”怎么吃？創新是轉型的必由之路，轉型更需要有壯士斷腕的決心、毅力和智慧。以客戶為中心對比同業優劣勢，梳理轄區社區居民信息確立營銷經緯度，經過市場調研和客戶細分，“40歲、不熟悉互聯網、社區、菜市場”幾個關鍵詞凸顯。“社區金融生意經”也就有了盤算，組織精兵強將打通社區金融服務的最后一公里。深入社區設立8個固定信息獲取點和居民交朋友、做鄰居；發放社區卡，在社區的洗衣店、蔬菜肉食店、蛋糕店建立特約商戶，居民持卡消費享受折扣優惠；開通社區專線，扛煤氣罐的要求也不會拒絕。同時以創建市級“青年文明號”為契機，發揮青年員工優勢，融入社區，成為社區的共建者，通過志愿服務，幫助有困難的社區居民，資助社區的孩子上學，資助殘疾人等困難群眾。街坊鄰居式的交往和融合帶來的是到2013年底，存款急增近5000萬，短短三個月存款自然增長的“爆表”也表明適合客戶的才是最好的，這被劉海燕笑稱為大數據時代的精準營銷。
在七里河社區的菜市場上，城東支行社區經理李長富是大媽大爺眼中的“名人”，說起他紛紛伸手“點贊”。他的工作地不在銀行大堂而在菜場、社區，除了每天“掃街”嘮嗑就是把銀行最新理財產品等信息及時向大爺大媽推廣。無獨有偶，家住舜華北路的劉先生經營著一家糧油店，每天的流水賬全是零錢，零錢置換存取是每天必備功課，在他家周圍林立著10家銀行，經過業務比較他最終選擇了齊魯銀行另外一家社區銀行試點行舜華北路支行。“辦理業務又快又好，服務過程還能享受無線網絡，讓人很舒心”，劉先生由衷地贊嘆。齊魯銀行特色便民利民服務贏得了社區居民越來越多的認可。
溫馨之“風”
讓服務彌漫芬芳
全心服務，追求卓越，拿起電話，全心服務就在耳邊！不要小看96588這幾個數字，背后卻是7×24小時的全天候服務。
走進齊魯銀行客服中心，青春時尚是這里的主旋律，橙色墻面、藍色辦公桌、貼滿歡樂圖片的照片墻，溫馨的休息室、小吧臺。讓人感覺這是銀行嗎？在這里巾幗和須眉“互補相讓”，青春正能量在這里碰撞，到處充滿了歡樂。“客服中心是24小時的服務窗口，工作量非常大，我們所做的團隊建設、職場裝飾、社會公益等，就是想讓大家快樂工作，懂得感恩。”客服中心負責人王青笑著答疑。
看到一名員工在這種復雜電磁環境下，頭發都因為靜電根根豎起來而無暇打理，盡管是在接電話但臉上始終洋溢著微笑，不由地佩服這個平均年齡只有26歲，90后員工占比達40%，最小的僅為1992年出生，80%以上員工取得本科以上學歷的年輕團隊。
雖然與客戶之間的接觸是只聞其聲，不過客服中心每個坐席員的辦公桌上都有一面小鏡子。這是用來檢查接聽電話時表情、微笑是否標準。“雖然我們每天接聽大量客戶電話，但對于打電話的客戶來說，我們就是唯一，服務必須用心。”客服中心工作人員李曉楠一語道破她們服務的秘訣，她們相信，真心的微笑是能夠“聽”得出的。
據統計，2013年，該中心全年話務量達200萬通，話務接起率一直保持在94%以上，客戶滿意度達99.5%，一次問題解決率達99%，振鈴時長均控制在2.35秒以內，各項KPI指標均達到行業優秀標準。
臺上一分鐘臺下十年功，微笑的背后是扎實的專業功底。對于齊魯銀行客服中心的工作人員來說，業余時間的業務培訓也是“魔鬼式”的。新業務一出來，她們通常是及時集訓，當場考試，85分才算及格，第二天就要上崗解答問題。“客服中心的人必須對各項業務了如指掌，當好客戶耳邊的理財師，幾年來從客服中心走出去的員工，很快就能成為業務骨干。”王青自豪地說。辛勞背后是客戶的忠誠度高度提升，設置理財經理專席以來，累計推薦成交919筆，推薦銷售理財產品達1.78億元，小微貸款開展以來，成功推薦貸款18筆，放款金額達331萬元。
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