□ 本報記者 晁明春
“今天降溫了，我家的暖氣卻不熱了。您看能聯系熱力公司來查一查嗎？”
“我是外地來濟南游玩的旅客，我想了解一下趵突泉公園的開關門時間。”
“您好！我打電話沒有問題要反映，就是想給你們拜個年，祝你們新年好！”
2月8日，大年初四，早8點一坐在工位上，今年剛滿19歲的濟南市12345市民服務熱線受理員張凌云就接到了一個個求助和拜年電話。
“如果說節日值班與平常有什么不同，那就是接起電話首先要問候一聲‘新年快樂’。”張凌云說。
除了替市民排憂，濟南12345市民服務熱線還承擔著為企業解難等多重任務。作為一條多功能公共服務熱線，它在優化省城營商環境、助推高質量發展方面，發揮著重要的作用。熱線開通10多年來，共為民服務3800余萬件（次），被譽為“24小時不下班的服務型政府”。
據熱線帶班班長張建平介紹，目前熱線已實現電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體24小時受理，日均為民服務量從最初的1千余件增長到2萬余件，高峰時3萬余件。其中，咨詢類問題占受理總量的59%左右，求助類問題占31%左右，建議類問題占6.2%左右，投訴類問題只占3.8%左右。
2016年12月，由濟南市12345市民服務熱線牽頭起草的《政府熱線服務規范》國家標準正式面向全國發布，這也是我國首個政府熱線服務國家標準。《濟南市12345市民服務熱線條例》于2018年9月1日正式施行，這也是全國首部專門針對市民服務熱線所立的地方性法規。
今年是張凌云參加工作后的第一個春節，除夕那晚正趕上她值夜班。“雖然說不能和父母一起守歲有點遺憾，但能在新春佳節期間為他人排憂解難，我仍然感覺很幸福。”與張凌云一樣，整個春節假期，12345市民服務熱線共有800多名工作人員輪班堅守在工作崗位上。
