25日，濟南12345市民服務(wù)熱線受理大廳迎來一位客人——80多歲的閻恩慈老人。對受理員來說，閻奶奶是老朋友了，這已經(jīng)是她第三次給受理人員送來自制的辣椒醬。閻恩慈打過5次12345熱線，有時是因為家門口路燈不亮了，有時是反映附近的路不好走，問題逐一解決，她和12345熱線也成了朋友。
日均服務(wù)兩萬余件，每天通話九百小時
2008年9月26日，濟南12345市民服務(wù)熱線正式誕生。最初，12345熱線只有“一人一機一線”，而現(xiàn)在的12345擁有坐席300個、工作人員750余名，通過電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體24小時受理市民訴求。開通至今，共為民服務(wù)3349.82萬件（次），日均為民服務(wù)量從最初的1000余件增長到2萬余件，日均通話時長達924小時。目前，近3000平方米的擴容場地正在加緊施工改造，人工坐席將增加至500個。
12345熱線已構(gòu)建起上下貫通、互聯(lián)互動的市領(lǐng)導(dǎo)、市、縣區(qū)、鎮(zhèn)（街道辦）、村（居）五級辦理體系，形成橫到邊、縱到底，無縫隙覆蓋的熱線工作網(wǎng)絡(luò)，有工作隊伍1.5萬人。
市民反映的問題，通過12345能夠得到迅速解決，和各區(qū)縣政府和市政府各承辦單位的重視分不開。他們均把熱線辦理當(dāng)成一項重要工作，形成了齊抓共管的局面。濟南市評議辦和市考評辦也分別把熱線納入全市黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀考核和經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核之中并加大了權(quán)重；市紀監(jiān)委將市民通過熱線反映的訴求，作為廉政談話、巡視工作、“直面問題、踐行承諾”電視問政等工作的重要內(nèi)容……
12345熱線在工作人員內(nèi)部深入開展“三不留四提高”活動，即對來電（來信）市民做到不留不滿意、不留不好辦、不留不知道；對熱線工作提高直接辦理質(zhì)量、提高受理轉(zhuǎn)辦質(zhì)量、提高督查落實質(zhì)量、提高熱線美譽度。與部門和區(qū)縣開展人員交流，先后40余次組織工作人員200余名到承辦單位進行崗位交流，促進對部門業(yè)務(wù)知識的了解，提高對專業(yè)問題的處置能力。
匯聚并分析海量數(shù)據(jù)，為政府決策提供依據(jù)
12345市民服務(wù)熱線自開通以來，匯集了社情民意、城市管理、經(jīng)濟建設(shè)等方面的海量數(shù)據(jù)和信息。為了充分利用這些寶貴的數(shù)據(jù)資源，發(fā)揮決策信息源的作用，12345熱線開發(fā)了千萬量級的智能化大數(shù)據(jù)平臺，制定了5級9類979項分類，實現(xiàn)受理坐席精細化管理，受理訴求自動歸檔、轉(zhuǎn)辦和考核。
建設(shè)云數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實時抓取市民訴求信息進行分析，對熱點問題和突發(fā)事件進行實時預(yù)警。還通過對歷史數(shù)據(jù)縱向、橫向?qū)Ρ群洼浨榉治?，找出社會關(guān)注的熱點問題。
圍繞經(jīng)濟發(fā)展、城市管理、精準扶貧、治堵治霾、營商環(huán)境等中心工作，充分發(fā)揮熱線平臺優(yōu)勢，開展系列民意調(diào)查，收集匯總社情民意信息。同時，為市委、市政府決策機構(gòu)、區(qū)縣政府和90余家承辦單位開通熱線智能化大數(shù)據(jù)平臺接口，第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，使相關(guān)部門前瞻性研判事態(tài)發(fā)展趨勢，為黨政機關(guān)決策提供了重要的民意參考。
2017年，濟南市熱線辦對熱線開通以來的2400余萬有效數(shù)據(jù)開展大數(shù)據(jù)分析，撰寫3.6萬字的調(diào)研報告。通過比對不同頻次撥打熱線的市民在訴求類別、問題分類、滿意度等方面?zhèn)戎攸c的不同，從而更精準了解不同人群的不同需求，以及熱線工作還存在的問題，努力尋找改進的方向。此次大數(shù)據(jù)分析，對進一步促進熱線發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策，提高熱線辦理質(zhì)量、工作效率和針對性起到積極的推動作用，意義重大。
據(jù)了解，此項大數(shù)據(jù)分析在國內(nèi)同行業(yè)中尚屬首次。
濟南12345市民服務(wù)熱線目前有300個人工坐席，不久將增至500個。主導(dǎo)制定國家標準，并率先為熱線立法
2010年，濟南12345熱線通過了山東省服務(wù)業(yè)標準化試點。次年，被國家標準委正式批準為全民參與社會管理服務(wù)業(yè)標準化試點單位，建立起以服務(wù)提供標準為核心，以服務(wù)通用基礎(chǔ)標準和服務(wù)保障標準為配套，覆蓋熱線服務(wù)全過程的1090項工作標準。2012年10月10日，“濟南市政府12345全民參與社會管理國家級服務(wù)標準化試點”項目高分通過國標委驗收，提前一年完成試點任務(wù)，成為全國唯一的政府創(chuàng)新社會管理國家級服務(wù)標準化示范單位。2013年在試點的基礎(chǔ)上，又根據(jù)熱線工作的實際情況，對現(xiàn)行的70項標準進行了修改。
2013年上半年，國際標準化組織（ISO）“標準社會效益評估”項目將濟南12345熱線作為典型案例，并將成果寫入圣彼得堡第36屆國際標準化組織全體大會年度報告。這是我國首個寫入ISO年度報告的服務(wù)標準化試點項目。2016年12月，由濟南12345熱線牽頭歷時3年起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標準通過國標委審批正式面向全國發(fā)布，這是我國首個政府熱線服務(wù)國家標準。
2017年6月，濟南12345熱線與瑞典韋斯特拉市共同申請的市民熱線交流項目正式得到瑞典地方民主國際中心（ICLD）的批準，這標志著12345熱線憑借其過硬的實力和品牌形象，正式走出國門，展現(xiàn)了中國的文化自信，為12345熱線國際標準制定奠定了堅實的基礎(chǔ)。
今年9月1日，《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》正式施行。這是全國首部以立法形式鞏固優(yōu)化熱線工作機制、辦理流程等方面的地方性法規(guī)?！稐l例》的問世為全國各地政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的“濟南范本”。
12345十歲啦，請您評頭論足
開通以來為民服務(wù)3349.82萬件，成為有溫度的熱線
有事找政府，就打12345”。12345市民服務(wù)熱線已經(jīng)成為濟南市民遇到問題時第一個想到的號碼。26日，是濟南市12345市民服務(wù)熱線開通十周年紀念日，這一天濟南市熱線辦沒有舉辦任何慶典，而是邀請了社會各界人士，集中聽取他們對熱線工作的意見建議。
打造一條有溫度的熱線，是12345市民服務(wù)熱線一直以來努力的目標。據(jù)了解，十年來，濟南12345市民服務(wù)熱線共為民服務(wù)3349.82萬件（次），各項工作均走在全國前列。
26日上午，在12345市民服務(wù)熱線開通十周年之際，濟南市熱線辦召開集中聽取意見建議座談會，同時正式啟動“濟南市12345市民服務(wù)熱線征集意見建議”活動。記者了解到，從即日起至10月3日，市民可以通過撥打12345市民服務(wù)熱線電話、發(fā)送短信到106-3531-12345、登錄濟南政府網(wǎng)（www.jinan.gov.cn）市長信箱等七種途徑對12345市民服務(wù)熱線工作提出意見建議。
12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負責(zé)人表示，12345熱線是一項重要的民心工程，也是市委、市政府全力打造的政務(wù)服務(wù)品牌，群眾的信賴、社會各界的認可是熱線前進的不竭動力。熱線也將繼續(xù)提高效率、優(yōu)化服務(wù)、提升水平，“打造有溫度的熱線”。
